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Technique, Dossiers, Clients


DHL Le service en boucle

Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.   [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...] Pour répondre aux crêtes d'appels, un noyau de conseillers clientèle est en permanence disponible en débordement. Nous avons dimensionné la front line sur la base des données fournies par notre ACD. En optant plutôt pour le surdimensionnement, explique Ludovic Goyon, responsable de plateau. Les deux premiers mois, nous avons quelque peu tâtonné.  [...] La fiche client, est transmise via Conso+ au conseiller clientèle, doublée deux heures plus tard d'une fiche papier, sécurité oblige. Le plateau clientèle, qui peut avoir recours à l'unité technique et administrative, est constitué d'une trentaine de personnes, dont une douzaine récemment embauchées à niveau bac + 5.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Accueillir les clients et prospects, donner des conseils techniques et commerciaux, enregistrer les commandes, optimiser les ventes, améliorer la base de données, traiter les échanges et l'après-vente.  [...] Cette innovation a permis la mise à plat et l'analyse de toutes les fonctions liées à la téléphonie. Une mise en place technique et organisationnelle nouvelle a été réalisée. Une optimisation des compétences et du professionnalisme de chacun a été obtenue. La création d'outils comme le suivi des dossiers clients a permis de personnaliser totalement la relation avec le pharmacien-client.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

De très loin, c'est-à-dire d'un tissu parcellisé de structures dispersées sur l'ensemble du territoire, qui ne pouvaient plus répondre de manière optimale aux objectifs d'une entité considérée comme un outil d'aide à la vente pour le constructeur automobile. En 1996, la Diac a procédé à une première étape dans la concentration en fusionnant les deux types d'agences jusqu'alors chargées de traiter les contacts et les dossiers clients.  [...] Enfin, multiplier les sites, c'est multiplier les sécurités en cas d'incident technique, organisationnel ou d'exploitation. Trois centres donc, l'un à Montreuil, l'autre à Bordeaux, le troisième à Villeurbanne, qui se partagent la France en trois grandes zones géographiques. Trois centres homogènes, qui traitent exactement les mêmes demandes de la clientèle et gèrent les mêmes dossiers.  [...] Cette refonte s'est accompagnée d'une petite révolution dans l'organisation du service, explique Jean-Pierre Franqueville. Notamment avec l'abandon du système d'affectation de portefeuille clients. Jusqu'en 1999, chaque chargé de relation clientèle était responsable du suivi d'un volant déterminé de dossiers.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Aujourd'hui, la tendance est à l'éclatement et à la dispersion des centres d'appels en petites unités, aidée en cela par le développement de nouvelles technologies, notamment la ToIP. Centraliser les ressources techniques et en faire bénéficier plusieurs petits groupes d'agents de clientèle répartis sur des territoires disparates est désormais courant et facile à mettre en pratique.  [...] Pour répondre aux diverses questions soulevées par ses clients, le centre de contacts BEA Systems dispose d'une double équipe d'une quarantaine de personnes. Une première équipe, composée d'ingénieurs, gère les dossiers de clients existants ou ceux de prospects désireux de tester les produits. Une autre équipe est dédiée au renouvellement de contrat de maintenance.  [...] Il existe également des coordinateurs d'appels qui sont en charge de créer les dossiers de support, tout en s'assurant que les données des contacts techniques auprès des clients sont à jour, et d'assurer le dispatch des dossiers vers les bons interlocuteurs, précise Jocelyn Chamoreau, EMEA Support Manager.  [...]

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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Les études de satisfaction ont en effet montré que la qualité de service perçue par le client dépendait en partie de cette option. De formation BTS ou DUT action commerciale, ou bien provenant de l'interne, les conseillers sont jugés sur toute une palette d'opérations. établissement de devis, communication de renseignements techniques et comptables, prise de rendez-vous en agence.  [...] Au niveau technologique, les centres de Paris et de Niort fonctionnent à partir d'ACD Alcatel 4400 CCD (appelés aussi ACD V2), capables de traiter 120 communications en simultané. Celui de Lille dispose, lui, du modèle ACD Alcatel 4300. Les positions sont équipées de mobilier Materic, de PC Hewlett Packard et Zenith 17 pouces avec architecture client-serveur sous Windows 95, ainsi que de casques Elite de Lem.  [...] Ses fonctionnalités permettront de faire remonter des dossiers clients sur appels entrants, de faire suivre les dossiers en cas de transfert d'appel. En appels sortants, par exemple des relances commerciales, les téléconseillers bénéficieront de la numérotation automatique et de l'affichage des fichiers clients.  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Afflux d'appels consécutifs à la sortie de nouveaux produits ou à l'actualité des salons, réponses aux problèmes techniques que rencontrent clients particuliers, développeurs, responsables informatiques de grands comptes, mais aussi questions venant des distributeurs. c'est à cet ensemble de requêtes hétéroclites que le call center de Microsoft doit faire face.  [...] Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...]

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CRC dame le pion aux grands

La société dijonnaise vient également de renforcer ses liens avec un autre de ses clients, en l'occurrence Renault. Le constructeur confie, en effet, à l'outsourcer la gestion du pré-contrôle technique au niveau national. Un contrat intéressant, pour Centre Relations Clients, à deux titres. D'abord parce qu'il s'agit d'un budget de 520 000 euros (la société a réalisé un chiffre d'affaires 2001 de 1,68 million d'euros).  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...] Ce qui a fait la différence, ce sont les économies d'échelle, mais aussi la courbe d'apprentissage, argumente le gérant de Centre Relations Clients. Le pré-contrôle technique, qui avait rallié jusqu'à 300 concessionnaires volontaires, n'en rassemblait plus que 80. Dont 30 sur la seule région de Nancy que nous gérions - chiffre celui-là stabilisé.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] En s'inscrivant sur www.darty.com, les internautes reçoivent par e-mail le Darty Mag pour être informés des dernières tendances et technologies, recevoir des astuces avec des dossiers, des vidéos... Une autre newsletter traite des exclusivités web, des prix bas... Depuis un an, le magazine Darty et vous est distribué en point de vente, avec près de 70 pages plus développées sur les tendances, les solutions clients, les services.  [...]

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