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Techniques, Recrutement, Tests, Téléopérateur


Entretiens-tests : le poids de l'expérience

Entretiens-tests : le poids de l'expérience

C ertains recruteurs ne sont guère adeptes des tests pour définir l'aptitude des candidats. Ils leur préfèrent, une fois le premier entretien téléphonique, chargé d'écrémer, terminé, le bon vieux face-à-face. Chez Euro Consulting Partners, cabinet conseil en ressources humaines, ouvert depuis septembre 2000, les consultants cuisinent le candidat une heure durant pour mieux révéler son savoir être.  [...] Si tout le monde tend à suivre ces règles, pourquoi diable alors sont-ils encore si nombreux à se plaindre des éléments recrutés Car les reproches vis-à-vis des candidats n'en finissent toujours pas. Atypiques, entend-on chez les uns, population d'étudiants peu motivés, déclare-t-on chez les autres.  [...] A tel point que l'on finit par croire que le recrutement sert de bouc émissaire à un secteur en mal de professionnalisation. C'est du moins l'avis d'un certain nombre de spécialistes. On peut toujours faire mieux. Mais les techniques de recrutement en général sont bien rodées et les tests spécifiques pour qualifier un bon téléopérateur, désormais, parfaitement connus.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

La fidélité du candidat est garantie à partir du moment où l'entreprise peut, avec sa recrue, s'inscrire sur des missions long terme. Entendez, des postes durables. Ce qui n'est pas forcément le cas pour ceux dits de premier niveau. Comme les téléopérateurs par exemple. Sur ce secteur, les évolutions de carrière sont très restreintes.  [...] De la publication de l'offre d'emploi aux entretiens en passant par le tri des candidatures, les tests et le suivi administratif. Le recours à un cabinet de recrutement sera en revanche nettement plus onéreux. C'est pourquoi, il ne semble pas opportun d'y faire appel pour des postes comme ceux de téléconseillers.  [...] Les outils et autres tests d'évaluation peuvent être un bon moyen de recruter les perles rares. Les recruteurs ont de plus en plus recours à ces techniques. Mais, à quoi servent-elles Elles permettent de mettre un vocabulaire sur le comportement de quelqu'un, explique Philippe Fremaux d'Opteaman Nord.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] D'un point de vue technique, Neuf Center n'est pas totalement en situation de centre d'appels virtuel. Le pilotage à partir du site marseillais des flux d'appels en fonction de la compétence ou de la qualité des agents est prévu pour cette année. À ce jour, le routage est assuré par des programmations de règles qui évoluent toutes les semaines.  [...] Durant de nombreuses années, il n'existait aucun profil type de recrutement, si ce n'est une volonté de recruter des gens motivés ayant une bonne aisance relationnelle. Avec l'arrivée du Neuf, le niveau technique demandé est monté d'un cran. Des tests sont désormais mis en place pour évaluer les connaissances.  [...]

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Recrutements sous tension

Ces tests permettent de transformer des compétences en notations et, du coup, de hiérarchiser les postulants en fonction de leur adéquation au poste, précise Loïc de Villers (TeleRessources). Ainsi, pour les chefs de plateau, des connaissances techniques de management sont indispensables. Au même titre que la capacité à évoluer, à former les collaborateurs, à piloter une dimension métier En plus de ces atouts classiques, nous cherchons des personnes organisées, capables de planifier leur journée et d'organiser leur temps de travail.  [...] Lors du recrutement et à l'occasion des différents entretiens et tests, la direction des ressources humaines tente de détecter des aptitudes. La capacité d'adaptation et le degré de flexibilité des postulants en font partie. Nous avons sans cesse besoin d'être réactifs pour répondre aux attentes de nos clients et nous accommoder aux évolutions de leurs projets, explique Magali Boulay.  [...] J'apprécie l'analyse que vous faites sur le recrutement des téléconseillers, et je tiens à vous faire part de mon expérience. J'ai 57 ans et je suis à la recherche d'un emploi. J'ai une formation technique, BTS BE, et plus de 30 ans d'expérience dans l'industrie dans les fonctions d'études et recherches en construction mécanique.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...] La première des garanties que nous apportons à nos clients est de constituer pour chacun d'entre eux une équipe de téléopérateurs dédiée à la gestion de leurs e-mails entrants. La phase de recrutement est fondamentale. En partant des exigences de la marque, nous faisons passer des tests pointus, sur mesure, axés sur l'écrit et l'orthographe aux candidats.  [...] La stratégie déployée par MMA mise en second lieu sur le canal téléphonique. Partant du constat que la durée de traitement par e-mail d'une demande est de 6 à 7 minutes contre 3 à 4 minutes par téléphone, l'assureur invite ses téléopérateurs à décrocher leur téléphone pour répondre à des e-mails de clients ou prospects intéressés par des offres commerciales.  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

La formation est donc un moment spécifique. Après le recrutement, les agents de Teleperformance viennent sur un centre classique pour suivre une formation.  [...] Pour recruter, chaque acteur a sa propre méthode. Ainsi, le centre de contacts Direct Phony sélectionne ses agents à distance par téléphone après avoir collecté les candidatures sur son site. Easycare utilise un portail d'homeshoring. L'étape initiale du recrutement est automatisée via une série de tests qui servent de premier filtre pour référencer les agents.  [...] A ce jour, le site enregistre plus de 30 000 agents inscrits. Meilleurcontact.com utilise sa plateforme de proximité. Nous appliquons un mode de recrutement classique, en face-à-face, avec des tests spécialisés dans la relation client, précise Nicolas Guyart. Ses agents ont en général plus de 3 S ans mais tous n'ont pas eu une expérience dans la relation client.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés.  [...] Dans 79% des cas, les contrats à durée indéterminée représentent plus de la moitié des types de contrats. Dans le même temps, 40% des centres d'appels bretons font appel à l'intérim. Sur le plan des salaires, 67% des téléopérateurs bretons disposent d'un revenu supérieur au Smic. Il est intéressant de constater que 70% des responsables de centres d'appels interrogés ont mis en place un système de rémunération variable (prime individuelle dans 77% des cas, avantages en nature pour 53% des situations).  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...] Le centre de rééducation de St-Etienne doit, pour sa part, prendre à sa charge le déroulement des deux jours d'examen à l'issue des neuf mois de formation des candidats. Du côté de chez Adia, le réseau dédié à l'activité des centres d'appels met son savoir-faire dans la balance. Il se charge du recrutement des candidats et met à disposition son réseau d'entreprises.  [...] Ce numéro ressource est également ouvert aux entreprises désireuses de recruter une personne handicapée. L'unique téléopérateur est en mesure d'informer sur la législation et les dispositifs d'aide au recrutement.  [...]

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