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Technologie, Durée de vie, Moyenne


L'intégration   de la ToIP   devient une priorité

L'intégration de la ToIP devient une priorité

Lorsque, au milieu des années 90, les premières tentatives pour faire passer la voix via l'Internet Protocol (IP) ont vu le jour, beaucoup de responsables de téléphonie n'ont pas cru au succès de cette technologie... En 2005, au-delà de la simple transmission de la voix en paquets IP (VoIP), la téléphonie sur IP (ToIP) tend à devenir un standard de communication.  [...] Par ailleurs, une architecture PABX traditionnelle en technologie TDM possèdant une durée de vie comprise entre sept et dix ans en moyenne, il est légitime de se demander vers quoi s'orienter par la suite. De même, s'orienter vers l'IP prend tout son sens lorsque la pérennité des partenaires et des éditeurs qui assurent la maintenance du système téléphonique n'est plus assurée dans les mêmes conditions.  [...] 2. Dans le cas d'un site existant, reposant sur un PABX à technologie TDM, des cartes IP vont être installées. Solutions hybrides, il est possible de mixer, sur un même centre de contacts, des postes analogiques, numériques et IP. A ce titre, on peut associer des équipements de constructeurs différents à condition que le matériel repose sur un standard international d'interconnexion de PABX en réseau. le QSIG (Q Signaling).  [...]

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A l'écoute des micro-casques

La première cible les gros centres, générateurs de bruit. La gamme Plus, moins chère, vise les environnements moyennement bruyants, selon le fabricant.  [...] Ce faible potentiel, couplé à un fort besoin d'expertise technologique, fait dire également à Vivi Kjaer que le ticket d'entrée sur ce marché est élevé pour les nouveaux entrants, message à peine voilé à Senheiser qui annonce son arrivée (voir article page 49).  [...] Les superviseurs sont également friands de casques sans fil qui leur permettent de se déplacer sur les plateaux. Nous faisons environ 20 % de nos ventes sur le sans fil en centre d'appels, affirme la directrice générale. La gamme de GN Netcom est composée de modèles d'entrée de gamme (Optima), moyenne gamme (2200) et haut de gamme (2100).  [...]

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Cerius tisse un réseau de centres locaux

Progressivement installé dans les directions régionales abritant les centres, le système est opérationnel depuis début février sur le site d'Annecy-le-Vieux, dans le cadre d'une structure baptisée Alodis qui opère pour 75 agences de Savoie, Haute-Savoie et du pays de Gex. Nous avons commencé par de l'émission, à raison de 80 000 appels depuis un an, dont 18 000 entretiens et, in fine, 7 000 rendez-vous décrochés, explique Gilbert Heraud, directeur de l'agence Alodis.   [...] Une productivité qui devrait grimper de 30 % grâce au système prédictif d'Hermès Pro, qui ne passe que les appels aboutis, avec remontée de fiche client à l'écran. Dix-huit opérateurs travaillent dans les 350 m2 de locaux situés au Parc des Glaisins à Annecy-le-Vieux. Quatorze d'entre eux sont des étudiants (IUT, BTS force de vente) qui font de la réactivation de clientèle, de la prise de rendez-vous et des opérations simples de qualification, à l'heure du déjeuner et le soir.   [...] Quatre téléconseillers prospectent, eux, pour des produits sophistiqués tels que des fonds profilés et de l'assurance-vie, sur une cible de particuliers haut de gamme. Durée moyenne de l'appel. quatre minutes. Tous les jours, nous transmettons, aux chargés de clientèle en agence, les informations sur les clients contactés.  [...]

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Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

La règle de base est que, à l'instar de nombreux autres actifs d'entreprise, les données clients se déprécient. la durée de vie moyenne d'une base de données clients est d'environ deux ans. En effet, des personnes se marient pendant que d'autres divorcent, déménagent ou bien changent de métier.  [...] La réalité est cependant bien souvent la même que pour les autres approches technologiques. le succès de la gestion des données ne repose pas uniquement sur le choix du bon fournisseur ou du bon système d'information. Et, peut-être plus que pour les autres domaines informatiques, le fait de maintenir des données cohérentes implique une participation active de l'ensemble des intervenants ainsi que la mise en place de règles strictes.  [...] Très bien la France investie dans des outils concernant les logiciels de données, il en résulte de la qualité des données et de la performance des données, un combat qui exige des règles strictes. Je ne comprends pas pourquoi les modules quality magagement sont toujours dépassées par un besoin d'un résultat de valeur ajoutée pour la fidélisation du client.   [...]

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Wine and Co, premiers pas dans la GRC

Pour le moment, la start-up ne privilégie pas les campagnes d'appels sortants en direction des prospects. Les 200 contacts passés chaque mois sont réservés à des relances de paiement et à des appels câlins. Il s'agit de dire au client. on pense à vous, on s'occupe de vous, explique Sacha Sicard. Du coup, les conseillers de clientèle doivent se répandre en paroles pour répondre aux exigences de leur responsable.   [...] Malgré cela, la durée moyenne des appels ne dépasse pas les cinq minutes. En ce qui concerne l'équipement technique, Wine and Co a préféré, dans un premier temps, un environnement PABX/ACD délocalisé. L'abonnement au numéro spécial (0825 128 128) de Cegetel lui a permis de bénéficier de la technologie tout en limitant les coûts liés à une intégration sur site.  [...] Un choix déterminé par la volonté de bien analyser, dans un premier temps, les besoins techniques d'un centre d'appels. Un investissement pour l'implémentation d'une plate-forme est prévu d'ici à la fin de l'année. Pour le moment, seuls les achats du progiciel, Enéide Conso + et du logiciel Mariage de Com 6, ont été réalisés.   [...]

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Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Dans la foulée du lancement par Apple, en fin d'année dernière, de la technologie iBeacon, l'Américain Estimote avait mis sur  [...] nouvelles balises, toujours aussi colorées, mais plus fines (3 mm en leur point le plus épais), adhésives et surtout, qui fonctionnent en état de mobilité.  [...] Comme le montre la vidéo du fabricant, les Nearables font entrer la technologie Beacon dans la sphère privée. Activité sportive, rendez-vous, localisation d'objets personnels, la balise suit son propriétaire dans toutes ses activités et ses déplacements. Mais comme son aînée, elle a aussi un usage professionnel et remonte de la data au détaillant, par exemple, qui ne l'installe plus seulement sur un mur ou un comptoir, mais sur l'objet lui-même.  [...] La sortie d'un nouveau modèle de Beacon confirme en tout cas que la technologie est intéressante. Et devient plus abordable puisque la boîte de 10 Nearables coûte 99 US dollars, contre 99 US dollars la boîte de seulement trois balises d'origine. En revanche, la batterie, point faible des balises Estimote, n'est toujours pas rechargeable et sa durée de vie annoncée d'un an laisse sceptique Hermann Angoula, qui n'a pas réussi à prolonger l'émission des balises d'origine au delà de 6 mois, alors qu'Estimote annonce une durée de vie de 3 ans.  [...]

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« Nous sommes sur un énorme marché de renouvellement, très porteur pour l'IP »

Pour Avaya, comme pour l'ensemble des éditeurs, 2002 aura été une mauvaise année. Thierry Marzin, directeur général, a été récemment nommé à la tête de la filiale française pour stabiliser les ventes. Avec Gilles Cordesse, responsable marketing Europe du Sud, il explique les moyens de sa stratégie.  [...] La durée moyenne de vie d'un PABX est de 5 à 7 ans. On considère que chaque année, 15 % du parc des PABX est changé. Nous sommes donc sur un énorme marché de renouvellement. C'est très porteur pour l'IP. Aujourd'hui, les entreprises, craignant une rapide obsolescence de la téléphonie classique, vont vraiment considérer l'IP comme une option de poids dans le renouvellement de leurs infrastructures.  [...] G. C. Comme toutes les technologies nouvelles, la voix sur IP est plus adaptée à des configurations complexes. Pour un site unique avec un seul PABX, il est certain que l'IP est plus cher que l'analogique. En architecture distribuée, c'est différent. Nous avons mené trois opérations où le coût de l'IP s'est avéré 15 % moins élevé.  [...]

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Evolutions Prolonger la durée de vie de son logiciel ?

Quelle est la durée de vie d'une suite logicielle destinée à un centre d'appels A partir du lancement, l'éditeur entretient le logiciel, développe des correctifs pendant une période de deux ans en moyenne. A ce moment, apparaît une nouvelle version de la même suite. Mais cela ne signifie pas l'oubli complet de la précédente.  [...] l'éditeur va encore en assurer le support technique pendant quelques temps. Souvent, le support de la version N va continuer jusqu'à l'apparition de la version N + 2, mais pas au-delà. Cet abandon est justifié par le fait que chaque nouvelle version demande une mobilisation des moyens humains et des compétences des équipes du fournisseur, or celles-ci ne sont pas illimitées.  [...] L'environnement téléphonique a aussi changé, passant de la téléphonie commutée vers la téléphonie sur IP. Il serait alors impossible de passer outre une nouvelle version majeure du logiciel Fabrice Moreau (Digiway) n'est pas de cet avis. Selon lui, il est assez courant de garder la version N en attendant la sortie de la version N + 2.   [...]

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Concession sans faux pli

Concession sans faux pli

La formation initiale d'un agent commercial de Satas Contact dure 15 jours, celle d'un téléacteur administratif (facturation) 20 jours et celle d'un conseiller SAV un mois, dont une bonne partie en show-room sur les machines. Interactif de 8 h 30 à 18 h du lundi au vendredi, le serveur reçoit 20 000 appels mensuels, répartis de manière équilibrée sur les trois options proposées aux clients.  [...] Mais, à ce jour, un quart seulement du parc est estampillé MAI. Et la durée moyenne de vie des machines à affranchir est de sept ans. La deuxième semaine de chaque mois enregistre également une petite inflation de trafic. c'est en effet à ce moment que Satas lance ses vagues de facturation. La loi française obligeant les concessionnaires de La Poste à ne distribuer leurs machines que sous contrats locatifs, ceux-ci doivent régulièrement facturer leurs clients.  [...] Créé il y a deux ans sous sa forme actuelle, le centre d'appels a d'abord été organisé autour de six conseillers seulement. Le renforcement de la structure semble payer. Dans sa première mouture, le service perdait un appel sur deux et affichait un temps moyen de décroché de 1,30 minute. Aujourd'hui, 89 % des appels sont traités, avec une moyenne de 15 secondes pour le décroché.  [...]

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Une réserve d'anticipation

Une réserve d'anticipation

La politique de l'entreprise est de faire tourner l'ensemble des effectifs à un rythme assez soutenu. Les agents restent entre deux et six mois sur un marché. Quant à la durée de vie moyenne d'un chargé de clientèle sur le centre de réservation, elle est de deux ans. Mais les perspectives d'évolution des personnels passent également par la voie hiérarchique - 60 % des superviseurs sont d'anciens chargés de clientèle - ainsi que par des mutations hors plateau.  [...] Chez Europcar, comme sur tout call center de vente de produits ou de services, l'intégration et la pénétration progressive d'outils liés à l'Internet impriment à la méthodologie de gestion une inéluctable évolution. la vente sera de plus en plus proactive. D'ici trois ans, nous aurons atteint une première étape dans ce sens, note Roland Masia.   [...] Je reçois personnellement entre 3 et 5 lettres par semaine, auxquelles je réponds dans les trois à six jours, signale Roland Masia. En matière de qualité de service, Europcar enregistre un taux d'appels perdus de 5 à 6 % en moyenne, avec une amplitude de 2,4 à 22 % en fonction des marchés et des flux saisonniers.  [...]

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