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Technologies, Applications, Voix sur IP


Loyalty Foundation ou l'e-CRM en hébergement

eLoyalty s'est associé à Lucent Technologies et Clarify pour proposer un système global constructible dans un délai de 4 à 6 mois.  [...] Certaines entreprises, si elles veulent offrir à leurs clients un service de qualité, ne souhaitent pas pour autant en gérer les infrastructures, les systèmes et les bases de données. D'où l'intérêt des solutions hébergées. Registre dans lequel eLoyalty lance Loyalty Foundation, une solution hébergée de gestion de la relation client en ligne basée sur Internet.   [...] eLoyalty a ici passé un accord avec Lucent Technologies afin d'intégrer des applications de voix sur IP (IP Definity). Mais le système intègre également le SVI, via la solution Conversant de Lucent. eLoyalty s'est par ailleurs associée à la division Applications eBusiness de Clarify. Avec cette offre, eLoyalty assure la maintenance, la mise à niveau et l'exploitation d'une solution évolutive.  [...]

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InVision Software devient membre de DevConnect d'Avaya

Les membres du programme apporte une large offre de technologies telles que la téléphonie sur IP, des applications mobiles et dédiées aux centres de contacts et enrichissent de leur expertise le programme d'Avaya. Ainsi, les avantages procurés par des réseaux multivendeurs s'accroissent et la transformation de la voix en une application intelligente permet une valeur ajoutée.  [...] Le programme DevConnect d'Avaya comprend, à l'heure actuelle, plusieurs milliers de membres composés de développeurs de solutions logicielles et matérielles, d'intégrateurs, de fournisseurs de services et de clients. Ceux-ci offrent une large gamme de solutions dont la compatibilité avec les produits d'Avaya a été vérifiée.   [...] Il s'agit, entre autres, d'applications de reconnaissance vocale, de services mobiles, d'outils de supervision et d'intégration spécifiques dédiés à la téléphonie par ordinateur ainsi que d'applications adaptées aux besoins de diverses branches d'activités.  [...]

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Selligent et LignUp couplent la voix et les processus d'entreprise

Selligent, éditeur de CRM en Europe, et LignUp  [...] processus d'entreprise. Ce, en couplant la plate-forme de communication LignUp aux solutions Selligent de gestion de la relation client basées sur le Web ce qui devrait permettre aux clients de Selligent de bénéficier de fonctions de CRM enrichies par la voix grâce à la plate-forme LignUp.  [...] Les solutions de CRM de Selligent sont conçues pour gérer toutes les interactions avec le client de manière efficace et profitable tout au long du cycle de la relation client. Elles intègrent des fonctionnalités avancées de marketing, de ventes et de service client basées sur le Web à un centre de contact multi-canaux et à des applications de gestion de contenu Web, de gestion documentaire et de CRM analytique.  [...] Le serveur d' applications de communication flexible de LignUp ouvre la voie au CTI nouvelle génération en combinant protocole standard SIP (Session Initiation Protocol) et technologies XML afin de réduire le temps nécessaire à l'intégration ainsi que le coût de cette intégration. Cette plate-forme permet aux éditeurs de solutions indépendantes et aux fournisseurs de services à la demande (ASP) comme Selligent de concevoir aisément des applications spécifiques de téléphonie sur IP ou de permettre l'intégration de la voix dans des applications et services existants.  [...]

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La voix sur IP trouve ses marques 1/2

Convergence. C'est le maître mot de la technologie des communications en mode IP (Internet Protocol). Cette technique consiste à intégrer voix, données informatiques et vidéo dans un seul réseau basé sur le protocole Internet. Dans cette acceptation globale, la voix sur IP est un élément de cette convergence qui fait parler d'elle depuis quelques années, mais peine à s'implanter dans les entreprises, et ce pour plusieurs raisons.  [...] Dans le premier cas, on transporte la voix entre deux PABX en mode IP. Dans le second, plus d'autocom. on emploie des IPBX ou des LAN (réseaux locaux) et ce sont les terminaux qui sont IP. Le gros avantage de la téléphonie sur IP, c'est la gestion partagée des ressources. La voix, qu'elle soit analogique ou digitale, les mails, le trafic Web, toutes les applications sont gérées en même temps, pense Michel Cugnot, consultant voix sur IP chez Cisco.  [...] Or, les centres d'appels sont de plus en plus utilisateurs d'applications CRM ou CTI, et devraient donc êtres naturellement intéressés par la technologie IP. Cisco propose son offre Call Manager, un serveur dédié muni d'un logiciel capable de gérer de 5 à 36 000 utilisateurs par site, selon la version.  [...]

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La voix sur IP arrive à maturité

Le protocole de voix sur IP offre la possibilité de transmettre des appels vocaux via Internet et des réseaux de données basés sur IP donne aux entreprises la possibilité d'effectuer leurs appels téléphoniques en utilisant leurs propres infrastructures réseaux, en s'affranchissant des fournisseurs de services de télécommunications traditionnels, ce qui permet de réaliser des économies.  [...] Elle montre que 43 % des personnes interrogées indiquent utiliser, tester ou prévoient de mettre en oeuvre une solution voix sur IP d'ici à deux ans. En outre, plus de 85% des dirigeants interrogés estiment que la réduction des frais de téléphone est un élément important dans le processus de prise de décision d'adoption des technologies de voix sur IP au sein de leurs entreprises.  [...] Par ailleurs, les entreprises qui ont migré sur une architecture IP le font dans une optique évolutive, dans le sens où elles mettent avant tout les technologies à l'épreuve et les adoptent sur un processus de long terme. Selon AT&T, la migration vers la voix sur IP est progressive puisque, dans un premier temps, les entreprises doivent apprendre à maîtriser la technologie, puis à garantir la fiabilité et la qualité tout en s'assurant, parallèlement, d'un certain niveau d'acceptation de la part des employés.  [...]

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L'avenir multimédia

C'est presque devenu une évidence. Le centre d'appels de demain sera multimédia ou ne sera pas. Ou tout au moins ne sera pas ce qu'il devrait être. On le voit bien à travers l'évolution des offres technologiques. Avec la rapidité qui caractérise les offreurs de solutions, il ne se passe de journée sans que naissent de nouvelles applications prenant en compte fax, e-mail, site Internet, voix sur IP.  [...] .. Formidable mutation qui devrait rendre le concept de centre d'appels encore plus stratégique. Le conforter dans son rôle de pivot central de la relation client, quel que soit le moyen de contact utilisé. Par la multiplication même des contacts, il devrait aussi renforcer sa capacité à augmenter le degré de satisfaction, à générer du chiffre d'affaires additionnel.   [...] .. Et, in fine, prouver qu'il peut être un véritable centre de profits. Ce qui, dans certains cas, reste encore à démontrer.   [...]

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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

Elles sont indispensables. Toute la grande distribution regarde du côté des nouvelles technologies, la voix sur IP, la visiophonie. La clientèle de Carrefour est composée de plus de dix millions de foyers. Parmi eux, il y a beaucoup d'actifs, des clients sélectifs, exigeants. Quels moyens de communication choisiront-ils demain Le mail, la voix sur IP Il faut être prévoyant.  [...] Oui, sans doute. Mais nous n'allons pas faire du tri croisé, du marketing one-to-one. Notre vocation n'est pas celle d'un vépéciste. Notre objectif est plutôt d'offrir un service clients personnalisé, de garder l'historique des réclamations. Nous allons aussi pouvoir mener quelques actions de marketing intelligent.   [...] Par exemple, travailler sur la distribution segmentée des catalogues, améliorer la distribution de nos produits bancaires. Les services-métiers liés aux télécoms ou à la vente des fleurs, sont de gros demandeurs des informations. Ces bases de données serviront à la distribution des produits particuliers qui, de par leur valeur ou de par leur taille, ne peuvent pas être vendus dans les magasins.   [...]

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NetCentrex : un serveur média VoiceXML

Les fonctionnalités voix de SVI sont notamment la collecte DTMF, la diffusion de fichiers sonores, la reconnaissance vocale, la synthèse de la parole ainsi que la conférence audio et vidéo. L'architecture distribuée de SVI sépare les applications voix du contrôle des médias, ce qui permet aux opérateurs de réduire les coûts des ressources réseau et d'héberger à moindre frais les applications clients.  [...] SVI prend en charge tout un ensemble de protocoles, notamment RNIS, SS7/ISUP, INAP, CAMEL et H.323. Standard international de langage ouvert de programmation d'applications et d'environnement d'exécution des applications voix basées sur le Web, SVI VoiceXML est présenté comme la première solution à associer une interface standard de développement et une offre complète en termes de connectivité réseau.  [...] Tout en laissant aux entreprises le soin de développer et de maintenir leurs applications. Conforme à la norme VoiceXML1.0, la plate-forme offre des outils de développement et d'administration facilitant le développement et le déploiement rapides d'applications voix. L'optimisation des performances temps réel et l'utilisation d'un cache dans SVI VoiceXML assurent aux applications VoiceXML des performances de classe opérateur tout en offrant la possibilité d'accroissement de capacité propre à toutes les applications SVI.  [...]

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Téléphonie sur IP : l'ère de la maturité

La Voix sur IP est le nouvel espoir des professionnels de la téléphonie. Ou plutôt, la Téléphonie sur IP, notion plus large, qui rassemble le transport des paquets voix sur le réseau data ( Voix sur IP ) et d'autres services associés. Selon Bruno Cayot, responsable marketing solutions chez l'intégrateur NextiraOne, les principaux moteurs de cette technologie, qui vise à faire converger téléphonie et informatique, sont les besoins applicatifs, dont le centre de contacts, la baisse du coût des appels, la maintenance simplifiée et l'augmentation de la productivité.  [...] Pour Halim Belkhatir, responsable Voix sur IP chez Cisco, l' IP s'inscrit dans le cadre d'un modèle informatique, avec une intégration plus simple des applicatifs métiers. Par ailleurs, cette technologie permet d'offrir des solutions packagées de CTI qui amènent ces applications directement sur l'écran du terminal IP, que ce soit un téléphone ou un PC équipé d'un Softphone (logiciel de téléphonie).  [...] Excellente solution en matière d'intégration, de fiabilité et d'évolutivité, l' IP remplacera progressivement et inévitablement le PBX traditionnel. Parmi les avantages pour le client de cette technologie, elle liste le prix à la  [...] un moyen de capter des revenus grâce au trafic voix, l'affranchissement des problèmes de distance et la convergence facilitée avec les mobiles (protocole SIP).  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

l'identification du demandeur et la nature de la question posée. Cegetel continue en 2001 le développement de services Web call center - call back (demande de rappel), co-browsing (navigation assistée), chat (dialogue texte) - et étudie par ailleurs l'apport de la technologie de la voix sur IP. des petites entités déportées (télécentres).  [...] intégrer, dans les applications CTI (couplage téléphonie/informatique) existantes, la dimension du CRM et plus particulièrement la notion de workflow entre applications de front-office et applications de back-office. enfin, adapter au traitement des flux de communication multimédia les technologies émergentes comme le Wap, le GPRS ou l'UMTS, mais aussi les contacts en visioconférence sur Internet.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...]

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