Votre recherche :

Technologies, Centres d'appels, Europe occidentale


Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

1998 a vu Lucent Technologies prendre la première place sur le marché des centres d'appels en Europe occidentale. C'est ce qu'affirme le cabinet Dataquest, qui a observé les positions des principaux éditeurs de solutions.  [...] Si 1998 a été une nouvelle année de croissance pour le marché des centres d'appels en Europe occidentale, les grands fabricants n'ont pas bénéficié de cette croissance de manière égale. C'est ce qui ressort d'une étude concurrentielle menée par le cabinet britannique Dataquest et publiée en septembre 1999.  [...] Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...]

Lire la suite...

Europe : Lucent monte encore en puissance

Dans le cadre de sa stratégie visant au leadership mondial, Lucent Technologies vient de réaliser sa deuxième acquisition en Europe, après celle de l'intégrateur de centres d'appels Triple C en Allemagne, il y a environ un an. Pour un montant d'environ 200 M£, Lucent a racheté la société SDX Business Systems plc, implantée dans l'Hertfordshire en Grande-Bretagne, et qui a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires d'environ 75 M£ pour un bénéfice net d'environ 5 M£.  [...] Avec cette acquisition, Lucent, déjà n°1 en Grande-Bretagne et en Europe pour les grands centres d'appels, devrait occuper la première place du marché britannique global. Et, probablement, la première en Europe aussi. Il s'agit plus d'un partenariat que d'une acquisition pure et simple, en raison de la synergie qui existe entre nos deux sociétés, commente Jan Burton, directrice générale de la région EMEA (Europe-Middle East-Africa) et responsable des ventes indirectes de Lucent Technologies.  [...] Enfin, SDX s'est développée à l'international par le biais d'une stratégie de ventes indirectes, qui correspond à celle adoptée par Lucent Technologies depuis environ un an. Lorsque nous nous sommes lancés sur le marché européen, explique Jan Burton, nous avons essentiellement fonctionné par ventes directes.  [...]

Lire la suite...
Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

Selon le cabinet d'études Datamonitor, le marché français des centres d'appels a accumulé un certain retard en matière d'intégration des technologies CRM.  [...] C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
France : les petites structures technophages

France : les petites structures technophages

Selon Datamonitor, près d'un tiers des responsables de centres d'appels français de moins de 50 positions envisagent de dépenser plus d'un million de dollars par an en nouvelles technologies. Un montant supérieur à celui qui est estimé dans les autres pays.  [...] Le cabinet d'études britannique Datamonitor s'est intéressé aux petits centres d'appels (moins de 50 positions), dans un rapport intitulé Opportunities for European small call centers, 1999 - 2002. Cette étude indique que, malgré leur grand nombre, ces plateaux ont été ignorés par les fournisseurs de solutions.  [...] Néanmoins, il prévoit que les technologies de predictive dialing auront atteint un taux de pénétration de 21 % et la reconnaissance interactive de la parole un taux de 49 % sur le marché des petits centres d'appels et help-desks d'ici 2001 (contre 78 % sur le secteur pris dans sa globalité). La France est le pays d'Europe où les investissements en technologies devraient être les plus importants.  [...]

Lire la suite...

Le multicanal peine à décoller

La part de l'e-mail dans le volume de contacts traités sur les centres d'appels d'Europe occidentale ne devrait pas évoluer de manière explosive. C'est du moins la conclusion d'une enquête menée par Datamonitor auprès d'un échantillon de responsables de call centers. En 2002, le téléphone représentait 94,1 % des contacts.  [...] En 2003, ce ratio devrait passer à 93,7 %. En un an, le volume de contacts par e-mail aura crû de 6 %. Toujours selon Datamonitor, la part de certaines technologies comme le CTI ne devrait pas davantage connaître d'évolution très nette. En 2002, le chiffre d'affaires du marché du CTI représentait en Europe 17,8 % du marché des solutions de distribution des contacts.  [...] En 2007, ce ratio ne devrait pas dépasser les 21,2 %. A cet égard, le cabinet britannique souligne le retard de la région EMEA sur les Etats-Unis en matière d'intégration des technologies multimédia. En 2002, les centres de contacts multicanaux représentaient 16 % du marché outre-Atlantique alors qu'ils n'occupaient que 4 % des structures en EMEA.  [...]

Lire la suite...

Jean-Louis Borloo « Valenciennes n'acceptera que de vrais professionnels »

Nous proposons mieux que des infrastructures. Nous offrons aux entrepreneurs d'avoir face à eux une unité de commandement. Dès qu'une entreprise est intéressée, un comité de pilotage, présidé par le préfet et moi-même, se met en place, qui donne sa décision dans la journée. Autour de la table sont présents tous les services de l'Etat, les services régionaux, les financeurs, les bailleurs, l'ANPE, les centres de formation.  [...] Je souhaite que Valenciennes soit une ville pour les centres d'appels tout en conservant son axe industriel. En matière de nouvelles technologies, nous sommes l'une des villes les plus avancées de France. Et la première en Europe, avec Copenhague, à s'être mise en norme ATM.  [...] Déjà présent à Courbevoie, à Pau et en Grande-Bretagne, B2S ouvre un nouveau centre d'appels à Valenciennes dans l'ancien siège de la société Corona, près du centre ville et en bordure de l'Escaut. Ce nouveau plateau de 3 000 m2 devait être officiellement opérationnel dès septembre 2001. Le site accueillera, dans un premier temps, une tranche de 50 postes afin de traiter un contrat d'outsourcing dans le secteur du tourisme.  [...]

Lire la suite...
Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans.  [...] Concernant plus spécifiquement le marché français, Datamonitor analyse les évolutions que vont connaître les web call centers dans les quatre prochaines années. prise en charge des appels à faible valeur ajoutée par la reconnaissance vocale. qualification à la hausse des téléopérateurs peu qualifiés grâce à l'utilisation des nouvelles technologies.  [...] Le cabinet britannique a mené à cet égard une étude, en octobre 1999, auprès de 300 responsables de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Il est à noter que l'augmentation du temps de formation induite par le développement des technologies n'est pas perçue de manière négative. Dans cette étude spécifique, les personnes interrogées estimaient que la gestion mixte téléphone/e-mail n'affecterait ni les salaires, ni le nombre d'employés, mais aurait plutôt comme effet d'améliorer la satisfaction des agents et donc, indirectement, la rentabilité du centre d'appels.  [...]

Lire la suite...
Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...] D'où la stratégie follow the sun des compagnies aériennes avec implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels devraient ici aussi augmenter.  [...] Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe.  [...]

Lire la suite...

Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles d'un mouvement général de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002.  [...] Effet de cette libéralisation, Telecom Italia Mobile est devenu une entité autonome et figure aujourd'hui au rang des tous premiers opérateurs GSM en Europe. Les Transalpins étant également très friands d'Internet et de nouvelles technologies. Ce qui, en soi, constitue un terrain propice au développement du marché des centres d'appels.  [...] L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...]

Lire la suite...
L'IP attendra...

L'IP attendra...

Une écrasante majorité de centres d'appels en Europe et aux Etats-Unis n'ont pas implémenté la moindre technologie IP. Et si 42 % pourraient y avoir recours, c'est sans plus de précision quant aux échéances induites. Du moins si l'on en croit Datamonitor.  [...] Ce, aux Etats-Unis et en Europe (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Royaume-Uni, Espagne, Scandinavie), au sein d'entreprises dans des secteurs aussi variés que la banque, l'assurance, les technologies, les télécoms, la distribution, les services... Quel est le profil du centre d'appels approché par Datamonitor Il s'agit à 67 % d'une structure dont l'ACD a entre 2 et 6 ans d'âge (pour 31 % l'autocom a été acheté dans les deux dernières années).  [...] Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat est sans surprise (en tout cas vu du côté européen). les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation.  [...]

Lire la suite...