Votre recherche :

Technologies de l'Information, Gestion de la relation client, Chiffre d'affaires


CRM : désaveu en 2002, baraka en 2003...

Le marché français du CRM poursuit sa courbe ascendante. Selon Pierre Audoin Consultants (PAC), les logiciels et services en technologies de l'information développés autour de la gestion de la relation client ont généré en 2001 un chiffre d'affaires de 1,1 milliard d'euros, ce qui traduit une progression de 19,3 % par rapport à 2000.  [...] Que l'on ne se réjouisse pas trop vite, l'année 2002 devrait être plus difficile. PAC prévoit une croissance infléchie à 9,8 %. Selon le cabinet d'études, ce sont les éditeurs qui devraient subir la plus forte baisse de régime avec une progression réduite à 5,3 %. Mais l'horizon devrait s'éclaircir dès 2003.   [...] Entre 2002 et 2005, le marché devrait afficher une croissance annuelle moyenne de 15,6 % pour atteindre, dès 2005, un chiffre d'affaires de 2 MdE. Ces données prospectives viennent confirmer les conclusions d'une précédente étude du même cabinet, qui annonçait entre 2002 et 2004 une croissance annuelle moyenne du marché de 15,3 %.  [...]

Lire la suite...

SVP investit en grand

Au terme de 13 mois d'élaboration, SVP, société spécialisée dans l'information et le conseil aux entreprises par téléphone, déploie une technologie résolument tournée vers une gestion unifiée de l'information et du conseil client à distance. Le nouveau système aura coûté 50 millions de francs. Il est présent à tous les niveaux de la société et permet un accès rapide et transversal à l'information.  [...] Mais avant tout il doit apporter aux clients le bon renseignement de la façon la plus efficace qui soit. Nous ne sommes pas un call center classique. Nous avons besoin pour fonctionner de la technologie des centres d'appels, mais nous n'en sommes pas un. Nous sommes un centre de relations avec le client, précise le directeur général de SVP, Jean-Louis Bodmer.  [...] En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).  [...]

Lire la suite...

« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Notre positionnement tient directement à la position qui est celle de Remedy depuis le début, et selon laquelle le client, c'est autant un client en interne qu'un client extérieur à l'entreprise. Historiquement, l'offre de Remedy s'est construite sur le workflow puis sur le help-desk, via la technologie Action Request System.  [...] Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

Lire la suite...
«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur généra de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] Dans le secteur de la relation client, la délégation désigne un mode de gestion spécifique dans lequel le prestataire prend en charge la gestion de la relation client d'une entreprise, dans ses locaux, aux côtés des équipes internes. En 2011, la délégation a représenté environ 5 % du chiffre d'affaires des acteurs de la relation client, aux côtés de l'outsourcing, de l'internalisation ou de l'intérim.  [...] La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...]

Lire la suite...
Les philippines, champions de la relation client

Les philippines, champions de la relation client

Aux Philippines, le nombre d'emplois créés chez les prestataires en centres de contact devrait atteindre 800 000 en 2015, soit une hausse de 15% par rapport au recensement de 2014, faisant du pays la nouvelle capitale mondiale de la relation client. C'est ce que rapporte le site Manila Standard Today d'après les observations de l'association des centres de contact des Philippines (Call Center Association of the Philippines).  [...] Le pays compte aujourd'hui plus de 100 sociétés prestataires en relation client pour un chiffre d'affaires global de 12,6 milliards d'euros contre 10 milliards d'euros enregistrés l'année précédente. Près de 70 % des services externalisés concernent des processus métiers liés aux nouvelles technologies.  [...] Les Philippines détrône ainsi l'Inde, jusqu'alors destination favorite pour l'implantation des centres de contacts. L'anglais pratiqué aux Philippines serait plus proche de celui parlé aux États-Unis, incitant les entreprises américaines comme Chevron, Citibank ou l'enseigne de grande distribution Safeway à externaliser une partie de leurs services clients.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

Lire la suite...

Direct Finance s'assoit à la "table" du CRM

Direct Finance, société de courtage en ligne créée en 1997, passe à la vitesse supérieure en ce qui concerne sa stratégie de gestion de la relation clients. Après des débuts moroses, une introduction en bourse retardée, le courtier virtuel semble séduire de plus en plus. Le nombre de comptes clients est passé de 1 266 en octobre 1999 à 12 599 à la fin de l'année dernière.  [...] Des résultats qui viennent gonfler le chiffre d'affaires, de 1,5 ME en 99 à 16,3 ME l'année suivante. Une telle croissance impliquait, de fait, une certaine restructuration dans la gestion de l'information client. Si ce terme de restructuration est un peu fort, l'acquisition de l'outil Conso+ de Cohéris et les projets d'extension du service client, appelé la Table, prouvent l'intérêt que porte Direct Finance à sa clientèle.  [...] Auparavant, le courtier en ligne gérait sa relation clientèle avec des applications internes sans offrir réellement de suivi de la relation client. L'enjeu résidait dans le seul suivi du contact et dans sa gestion. Pour moi le CRM, c'est plutôt la gestion de mon workflow avec un client, confie Claude Schoonheere.  [...]

Lire la suite...
L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Le cabinet de conseil en relation client a profité de Dreamforce, événement organisé par Salesforce du 15 au 18 septembre, pour sortir son étude annuelle The State of Salesforce. Celle-ci évalue la façon dont les entreprises utilisent et exploitent les solutions proposées par l'éditeur.  [...] Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client.  [...] Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. Service Cloud est le cockpit du téléconseiller.  [...]

Lire la suite...

Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

En matière de gestion de la relation client dans la grande distribution, l'un des enjeux consiste à faire preuve d'originalité dans les campagnes de fidélisation. Freinées par les lois Royer et Raffarin dans leurs élans d'extension de surface, les distributeurs voient dans ces stratégies et dans leur déclinaison multicanal, une alternative pour générer du chiffre d'affaires.  [...] Et pour coller aux mieux aux attentes des consommateurs. Si l'accueil physique reste la base de la relation du distributeur avec son client, les opérations de fidélisation revêtent un caractère toujours plus stratégique. Dans le secteur de la distribution, il faut trouver un équilibre harmonieux entre le programme de fidélisation et la relation client, souligne Jean-Michel Raicovitch, directeur général adjoint d'Accentiv', opérateur conseil en marketing relationnel, filiale à 100 % d'Accor Services.  [...] Par ce biais, les inscrits reçoivent les informations du programme de fidélité. La grande majorité des communications ont lieu par SMS et e-mails, souligne Delphine Malka, responsable fidélisation de DPAM. De facto, les deux tiers des clientes sont contactés via ces deux médias, le tiers restant demeurant attaché au courrier.  [...]

Lire la suite...