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Technologies de l'Information, Gestion de la relation client, Chiffre


CRM : désaveu en 2002, baraka en 2003...

Le marché français du CRM poursuit sa courbe ascendante. Selon Pierre Audoin Consultants (PAC), les logiciels et services en technologies de l'information développés autour de la gestion de la relation client ont généré en 2001 un chiffre d'affaires de 1,1 milliard d'euros, ce qui traduit une progression de 19,3 % par rapport à 2000.  [...] Que l'on ne se réjouisse pas trop vite, l'année 2002 devrait être plus difficile. PAC prévoit une croissance infléchie à 9,8 %. Selon le cabinet d'études, ce sont les éditeurs qui devraient subir la plus forte baisse de régime avec une progression réduite à 5,3 %. Mais l'horizon devrait s'éclaircir dès 2003.   [...] Entre 2002 et 2005, le marché devrait afficher une croissance annuelle moyenne de 15,6 % pour atteindre, dès 2005, un chiffre d'affaires de 2 MdE. Ces données prospectives viennent confirmer les conclusions d'une précédente étude du même cabinet, qui annonçait entre 2002 et 2004 une croissance annuelle moyenne du marché de 15,3 %.  [...]

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SVP investit en grand

Au terme de 13 mois d'élaboration, SVP, société spécialisée dans l'information et le conseil aux entreprises par téléphone, déploie une technologie résolument tournée vers une gestion unifiée de l'information et du conseil client à distance. Le nouveau système aura coûté 50 millions de francs. Il est présent à tous les niveaux de la société et permet un accès rapide et transversal à l'information.  [...] Mais avant tout il doit apporter aux clients le bon renseignement de la façon la plus efficace qui soit. Nous ne sommes pas un call center classique. Nous avons besoin pour fonctionner de la technologie des centres d'appels, mais nous n'en sommes pas un. Nous sommes un centre de relations avec le client, précise le directeur général de SVP, Jean-Louis Bodmer.  [...] En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro- informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d' information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un  [...] le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d' information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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Avoir une vision globale du client

Avec Corepoint Technologies, IBM s'attaque au marché mondial de la relation client. Objectifs et présentation de son offre logicielle modulaire avec son manager pour la France, la Belgique et le Luxembourg, Hubert Teste.  [...] Aujourd'hui, le marché des logiciels de CRM est de l'ordre de 1,5 à 2 milliards de dollars. En 2002, il devrait être compris entre 3,5 et 5 milliards. Mais c'est un marché très atomisé au niveau de l'offre. Il n'existait pas d'acteur présent sur l'ensemble de la gestion de la relation client. Et les entreprises demandent de plus en plus de packages.  [...] Corepoint est un éditeur de logiciels, de packages, dans le cadre d'une offre complète et modulaire. Avec une vision globale de la relation client, intégrant la gestion des technologies d'accès, quels que soient les médias, celle des applications et l'intégration au sein des systèmes d'information. Nous n'avons pas la volonté de faire le métier des autres.  [...]

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SmartLine, plate-forme d'appels pour la relation client

Société spécialisée dans les technologies associant télécoms et informatique, Cyrtel lance SmartLine, une plate-forme d'appels, présentée comme une offre globale pour la gestion à distance de la relation clientèle. Offre comprenant des applications comme l'assistance technique, le service consommateur, ou encore le serveur d'information.  [...] .. Prix proposé. à partir de 10 000 francs HT par ligne. Basée sur une plate-forme PC sous Windows NT équipée de cartes vocales Dialogic, SmartLine se connecte à l'autocommutateur de l'entreprise sans changement d'installation. Cette solution permet la prise en charge du correspondant de manière active en lui proposant de sélectionner la personne ou le service désiré.   [...] Avec une fonction de distribution intelligente des appels, SmartLine permet d'écouler les flux entrants en tenant compte des compétences des agents, de leur statut et de l'occupation ou non du poste.   [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

L'objectif de cette dernière étude sur le monde industriel est double. primo, dresser le panorama global des enjeux que représentent les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans la gestion de la relation client. Deuxio, confronter les anticipations des leaders du secteur de l'industrie à l'opinion des Français et déterminer les points de convergence et de divergence entre les leaders d'opinion et le public.  [...] L'étude Novamétrie distingue au sein du monde industriel trois catégories, témoignant du niveau de perméabilité des différents secteurs approchés face aux enjeux des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client. Première catégorie. celle des Enthousiastes. Il s'agit notamment des constructeurs automobiles et, dans une moindre mesure, des industriels pharmaceutiques.  [...] Pour eux, les technologies représentent une véritable opportunité de tisser avec les clients finaux une relation plus étroite. Technologies d'autant plus lourdes d'enjeux que le contenu informationnel des produits propres à l'automobile et à la pharmacie est important. Deuxième catégorie. celle des Fébriles.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Notre positionnement tient directement à la position qui est celle de Remedy depuis le début, et selon laquelle le client, c'est autant un client en interne qu'un client extérieur à l'entreprise. Historiquement, l'offre de Remedy s'est construite sur le workflow puis sur le help-desk, via la technologie Action Request System.  [...] Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

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Le Ferrari World Club sur la route de la GRC

Ferrari Idea Sa, filiale en charge de la promotion de la marque Ferrari au niveau mondial, a délégué le développement et la gestion de sa relation clients à Sema Group, une société spécialisée dans les technologies de l'information. Dans ce cas précis, ce ne sont pas des clients qui sont gérés - et pour cause - mais les abonnés du Ferrari World Club, créé en 1999.  [...] un kit de bienvenue, des informations sur l'équipe de Formule 1 et les voitures, des produits dérivés personnalisés en exclusivité, etc. A l'heure actuelle, 10 000 fans à travers le monde bénéficient de ces services, aidés en cela par un centre d'appels. D'ailleurs, la prestation de Sema Group pour la firme au cheval cabré ne s'est pas uniquement limitée à l'implémentation et la gestion de la plate-forme téléphonique.  [...] Le centre d'appels l'alimente en informations et s'occupe des missions plus classiques, comme les inscriptions au club, les informations avant-vente, les paiements, etc. Joignables par n'importe quel mode de contact (téléphone, fax, courrier, e-mail, web forum, SMS), les téléconseillers, au nombre de cinq, sont multilingues (anglais, espagnol, allemand, italien) et travaillent dans un environnement technologique Vantive.  [...]

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