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Technologies, PABX, Postes, Téléphoniques


Intervalle : un guide d'achat pour les revendeurs de téléphonie

Dans le cadre de son activité voix/données, Intervalle, grossiste spécialisé dans les télécoms, l'informatique et les réseaux, édite un guide d'achat de 32 pages, d'une périodicité annuelle, destiné à son réseau de 2 500 revendeurs en France. PABX, Passerelles GSM, surnuméroteurs, ADSL/modems câble, voix sur IP, réseaux, postes téléphoniques et accessoires.  [...] .. le catalogue décline une sélection d'offres, qui a le mérite d'être replacée dans un contexte didactique. explication autour des nouvelles technologies impliquées, présentation des solutions globales, description des besoins auxquels répondent les produits, fonctionnalités et prix. Le tout agrémenté de schémas.  [...] Sont notamment référencés 3Com pour la partie PABX et ADSL, Lucent Technologies pour les PABX et les postes téléphoniques, MPI pour la passerelle GSM, INQS technologies pour les surnuméroteurs, Nexland et Zyxel pour l'ADSL, Multitech System pour la voix sur IP, GN Netcom pour les accessoires... Les revendeurs peuvent aussi retrouver dans ce guide une liste de différents fournisseurs de lignes spécialisées, satellite, câble et ADSL avec leurs offres détaillées et tarifées ainsi que les contacts SAV pour les systèmes avec des modalités de garantie et de réparation.  [...]

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Une hot line sans turbulence pour Airbus

Le contrat Airbus porte sur quatre pays (France, Angleterre, Allemagne, Espagne) et inclut l'ensemble des utilisateurs du constructeur. Le centre s'occupe à la fois des utilisateurs situés en France durant les horaires classiques de la journée et des appels nocturnes des trois autres pays.   [...] Un tableau central permet d'identifier tous les problèmes quotidiens. Deux autres tableaux indiquent le nombre d'appels en attente, la durée de ces appels, le nombre d'agents disponibles, etc. Répartis au sein des agents, des Mentors jouent un rôle de managers techniques. Ils contrôlent la qualité des deux agents positionnés à leurs côtés, indique Daniel Granet, directeur des opérations service desk en France.   [...] Le PABX, l'ACD (capables de supporter 200 000 appels par heure) et les postes téléphoniques sont estampillés Aspect.  [...]

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La VoIP au service du multisite

Sans parler des ingénieurs de Lyon qui échangent des données informatiques avec leurs homologues parisiens. Or, cette structure éclatée entraîne des frais de communication considérables. Nous avons étudié la technologie de voix sur IP à partir de données fournies par Nortel et Alcatel, que nous avons croisées avec des informations internes concernant les coûts téléphoniques, raconte Jean-Michel Voisin, directeur général du Groupe Diwan.  [...] Huit PABX de Nortel ont donc été installés à Paris, Lyon et Toulouse. Mais, malgré son intérêt pour cette technologie récente, le groupe Diwan n'a pas jugé bon de s'équiper en full IP, c'est-à-dire jusqu'aux postes téléphoniques IP. Les coûts de tels postes sont encore trop élevés. Ce sont des objets de luxe, estime le directeur informatique.  [...] La seule motivation qui pourrait amener la société à installer de tels postes IP serait la mise en place de l'interface CTI TAPI sur le logiciel de CRM maison ISO. Grâce à un contrat avantageux avec l'équipementier, la société informatique a pu installer la voix sur IP pour un coût comparable à celui de la téléphonie classique, selon le directeur général, soit un budget d'environ 53 358 euros pour la location des huit PABX, les cartes Ethernet, les logiciels de pilotage et les postes téléphoniques.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ce logiciel est le fruit d'un développement interne, écrit avec des composants NSDK. Les fonctions de téléphonie ont été développées par Lucent pour la Générale des Eaux, après un appel d'offres national. L'application de bandeau téléphonique regroupe les fonctions de téléphonie sur l'écran. Le programme Fiche Appel Client permet l'affichage d'une liste de clients quand le numéro de téléphone appelant a été trouvé dans la base de référence, elle-même extraite de la base de suivi des clients.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...]

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Siemens propose un triptyque "tout IP"

Deuxième élément de l'offre. l'OptiPoint 400, dernier né des postes téléphoniques IP de Siemens. L'appareil abrite un mini switch intégré permettant son raccordement et celui d'un PC au réseau IP. Ce, afin de minimiser les coûts de câblage. Bien sûr, ce poste peut être accolé au PABX IP du constructeur, le Hicom 150 H.  [...] Enfin, troisième volet de l'offre IP de Siemens. OptiClient 360, logiciel sur PC regroupant toutes les communications voix, données, e-mail et internet. Le produit est intégré avec Outlook et offre des possibilités de partage d'applications. Les utilisateurs peuvent s'identifier à partir de n'importe quel PC sur la plate-forme de communication.   [...] Ils sont alors joignables sur leur poste téléphonique et utilisent leur propre environnement de travail. Intéressant pour des services clients non formalisés et atomisés dans la société.  [...]

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Médiamétrie-MC2 fonctionne à pleine mesure

Créée dès l'origine de l'entreprise, l'activité téléphonique rassemble aujourd'hui 350 téléenquêteurs, tous en CDI et la plupart en temps partiel. Pour les encadrer, sont présents vingt superviseurs, cinq contrôleurs, des équipes planification, programmation, logistique, production et une vingtaine de managers.  [...] A noter que ce ratio est stable depuis la création de l'entreprise. En 2006, le site d'Amiens aura réalisé 500 000 interviews via Internet. La répartition des flux se compose ainsi. 80 % par téléphone, 10 % par Internet, 5 % par courrier et 5 % par SMS.  [...] Les télé-enquêteurs disposent des progiciels Converso et Askia qui gèrent l'arborescence des scénarios liés aux interviews. Ils ont également accès au logiciel de planification AgileTime d'Equitime. Le parc informatique ainsi que les serveurs sont de marque Dell (les écrans également). Le SVI provient de chez Askia, le PABX est estampillé Lucent au même titre que les postes téléphoniques.  [...]

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e.Call développe le concept de ?NearShore?

Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.   [...] Le PABX ACD, les postes téléphoniques ainsi que le SVI sont fournis par Avaya. Une fonction de call-back est prévue sur le SVI avant la fin 2005. Les serveurs sont de marque Compaq et les téléconseillers sont équipés d'ordinateurs HP puisqu'un contrat a lié le constructeur à l'outsourceur. L'outil CRM utilisé à ce jour est Conso+ de Coheris, tandis que la solution de prévision et de planifica­tion est celle d'Invision Software.  [...]

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Vocatex cible les TPME

Vocatex, groupe Western Télécom, vient de lancer Dialogue Expert Junior, un centre d'appels complet pour agence locale et TPME à moins de 20 000 F HT par poste. Ce centre d'appels est composé d'un autocommutateur - le PABX d'entrée de gamme MD 30 d'Ericsson -, de huit postes téléphoniques et un central, de 8 Pentium Dell (en option), d'un réseau Windows NT ou 95 avec un serveur CTI et un serveur vocal, et d'une version light du logiciel de gestion de contacts CTI Dialogue Expert, commercialisé depuis plus de deux ans par Vocatex pour de gros centres d'appels.  [...] Cette offre comprend en option une messagerie vocale pour chaque poste et une messagerie individuelle, les deuxpouvant être liées aux e-mail et fax.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Etre au plus près du client pour répondre à toutes ses attentes. Tel est le but du centre de contacts, qui va plus loin que le centre d'appels en matière de personnalisation de services. Du traitement des appels à l'e-mailing en passant par les centres virtuels, zoom sur les technologies incontournables à adopter pour une efficacité maximale.  [...] Le but est d'offrir des réponses personnalisées, des contacts avec des opérateurs compétents ainsi qu'une disponibilité maximale. Le CTI permet à l'opérateur d'identifier le client et de personnaliser le traitement de sa demande. Et le tout IP L'intégration des services téléphoniques au réseau de données peut proposer des informations plus efficaces que le CTI.  [...] Pour gérer les postes téléphoniques et l'accès aux lignes extérieures, le PABX est le plus utilisé. Mais pour la distribution des appels, le problème est différent. Un centre de contacts, digne de ce nom, sait donc orienter sans mal tous les appels entrants vocaux vers les opérateurs spécialisés dans leur domaine.  [...]

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L'intégration de la ToIP devient une priorité

Par ailleurs, une architecture PABX traditionnelle en technologie TDM possèdant une durée de vie comprise entre sept et dix ans en moyenne, il est légitime de se demander vers quoi s'orienter par la suite. De même, s'orienter vers l'IP prend tout son sens lorsque la pérennité des partenaires et des éditeurs qui assurent la maintenance du système téléphonique n'est plus assurée dans les mêmes conditions.  [...] Autre crainte, lorsque l'on souhaite basculer vers l'IP, celle liée à la sécurité. De nombreuses possibilités de cryptage de la voix, notamment au niveau des postes téléphoniques, sont désormais proposées par les principaux constructeurs, conscients de l'enjeu. En-core plus fort, il est désormais possible de mettre le serveur IP en dehors du réseau IP de l'entreprise, via un gateway spécial qui assure une terminaison de la connexion IP afin de stopper toute tentative d'intrusion dans son réseau.  [...] Un IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouche IP) ou complètement IP propriétaire, ou encore des postes SIP.  [...]

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