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Telecom, Centres, Relation, France


Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil, Ressources humaines, Services, rassemblant des outsourceurs membres de l'AFRC, Régions Au niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée  [...] en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] L'entreprise sous-traite alors totalement sa relation clients à France Télécom, qui assure, avec un partenaire, le recrutement, la formation et la gestion des équipes.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Certes, même s'il était conscient de son potentiel, il ne s'attendait pas à une si belle opportunité. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'il perçoit, à travers cette offre, l'occasion de faire basculer Canal + d'une direction des abonnements à une direction de la relation client. Un défi qui m'est apparu très excitant, sachant que je prenais la relève d'une personne ayant contribué à la création de Canal +.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années.  [...] et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] De 1999 à 2001, le géant de Redmond franchit une nouvelle étape en contractant avec France Télécom au travers du projet Hotel Call Center. Soixante-dix positions pour les volumes entrants et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d'appels.  [...] C'est encore plus le cas aujourd'hui, où le service clients reste un atout précieux et un facteur de différenciation entre les acteurs de l'Internet en France. A ce titre, nos relations avec les outsourceurs se sont basées sur cette priorité et cette logique de qualité. Selon le FAI, le couple donneur d'ordres - outsourceur n'a pas forcément les mêmes objectifs au début de sa relation.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Experian, de son côté, dispose d'un centre d'appels de plus de 200 positions à Arcueil, en région parisienne. Un centre dédié essentiellement aux appels entrants, qui représentent 95 % de l'activité. Au premier étage, un plateau de 80 positions est réservé au traitement de la relation clients de France Télécom.  [...] Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...] Avec les logiciels dédiés à la relation client, les grosses pointures sont de sortie. Hors Siebel, Vantive, Clarify, Point et IMA, point de salut. Quand on franchit le cap des 100 positions, et que la relation client est au coeur de la stratégie, les prix sont très élevés. Ici, la position - le poste de travail incluant toutes les fonctionnalités du centre de relation client - coûte 150 000 francs au minimum.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Au sein du site, les équipes traitent l'ensemble des processus relationnels. Ce modèle fonctionne pour nos centres internes chargés du mobile et d'Internet ainsi que pour nos centres externes. Nous comptons désormais des centres qui traitent les clients pour l'ensemble de nos offres, fixe, mobile et Internet.  [...] Puis, il exerce dix ans au Centre de recherche de France Télécom (Cnet), devenu Orange Labs. Directeur de l'agence Seine-et-Marne de France Télécom en 1999, puis directeur régional de la région Alpes en 2002, il est nommé directeur du marketing de commercialisation en 2004, puis directeur du pilotage commercial France de France Télécom.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Directeur ligne solutions GRC (gestion de la relation clients) chez France Télécom, André Cloud estime que l'accès du client au centre d'appels reste bien le premier défi à relever. Au premier niveau, nous offrons des numéros d'accueil (Azur, Indigo...) à nos 15 000 clients, afin de leur procurer une garantie d'optimisation du traitement des appels.  [...] les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...]

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