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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

.. La visite virtuelle dans un appartement type permet aussi de s'approprier un univers et le savoir-faire du groupe. Nous avons remis au goût du jour les espaces clients sur le site BI.com, qui permet au client de suivre l'avancement du chantier, de retrouver l'intégralité de ses documents, les échéanciers des appels de fonds, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.  [...] Chaque région a créé ses propres rituels. Les clients peuvent par exemple être pris en photo avec leur acte de réservation. Lors de la livraison, les équipes envoient des cartons d'invitation, affichent des panneaux de bienvenue, installent des tapis rouges, décorent le bureau de livraison, posent de la signalétique personnalisée vers le logement du client, offrent un cadeau.  [...] Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière, chez Carrefour puis Bouygues Telecom où elle a occupé différents postes opérationnels et fonctionnels pendant 16 ans. responsable qualité, directrice de centre de relation client, chargée d'un projet pilote sur les formations... Directrice de la relation client de Bouygues Immobilier depuis janvier 2015, elle a mis en place le plan 100 % clients.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Ce n'est absolument pas notre objectif. Dans un monde où la concurrence est très importante, où les téléphones évoluent très vite, entrer directement en contact avec nos clients représente une opportunité de mieux les satisfaire et de renforcer la relation. Certes, cela représente un coût, mais nous sommes convaincus que demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...] Les banques européennes n'ont pas d'autres solutions que d'intégrer davantage leurs différents canaux relationnels, conclut Novamétrie. De quoi créer des liens de proximité avec des clients, encore très attachés à leur agence bancaire.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions. En 2003, l'organisme a reçu près de 5 000 plaintes de particuliers, 51 % pour la téléphonie mobile, 37 % pour la téléphonie fixe et 12 % pour l'Internet. Parmi les principales réclamations, la mauvaise qualité des services clients est souvent pointée du doigt, surtout au travers de dysfonctionnement de services.  [...]

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Sublimer la relation client corporate dans le domaine bancaire

La gestion de la relation client corporate est une donnée centrale pour l'ensemble des professionnels de l'industrie bancaire. Dans ce contexte, ces derniers investissent des sommes notables pour mettre en place des systèmes toujours plus pointus pour accroitre leur qualité de service et offrir à leurs clients un service toujours plus professionnel et efficace.  [...] Au regard de ces principaux éléments, les groupes bancaires peuvent ainsi encore améliorer la qualité de service de leurs offres de Cash Management, et optimiser le pilotage des opérations de leurs clients grands comptes. Cette approche d'un nouveau genre va progressivement devenir une règle fondamentale dans les dispositifs de gestion de la relation client.  [...] Accroitre la qualité de ses services pour les clients corporate demande donc de déployer de nouvelles approches qui permettent d'accéder rapidement à l'information depuis un point central et de piloter instantanément sa relation clients en s'appuyant sur des informations temps réel synthétiques et pragmatiques.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

COMMENT LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT INFLUENCE L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE Mickael Schrage, codirecteur du laboratoire des nouveaux médias au Massachusetts Institute of Technology.  [...] Le plus grand mensonge de l'Âge de l'information consiste à faire croire que l'amélioration des relations clients passe par l'augmentation de la quantité et de la qualité de l'information. Or, il n'y pas de relation entre quantité d'information et qualité de la relation. Si le téléconseiller n'est pas valorisé, le fait de donner davantage d'informations ne créera pas une meilleure relation avec l'entreprise.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

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