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Telecom, Contact, Direct


Linkeasy intégré à l'offre de Hi-Média

L'accord entre Linkeo, ASP Télécom et Hi-Média, régie publicitaire en ligne, donne la possibilité à un internaute de rentrer en contact direct avec un annonceur, de créer une base de données qualifiée et de connaître l'impact de sa campagne publicitaire. En intégrant Linkeasy, une offre permettant de créer son propre web call center virtuel, Hi-Media renforce son positionnement sur le créneau du marketing direct et du e-CRM.  [...] Mot clés. accord. internaute. Base de données. center. customer relationship management.   [...]

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France Télécom   lance Contact Direct

France Télécom lance Contact Direct

Dans le cadre du SeCA, France Télécom va présenter Contact Direct, un Serveur Vocal Interactif de nouvelle génération.  [...] Le SVI Contact Direct doit répondre à deux objectifs prioritaires des entreprises. garantir la perte d'aucun appel et optimiser les coûts et les ressources. Contact Direct s'adresse aux entreprises disposant de plusieurs sites qui souhaitent améliorer la distribution des appels reçus en les orientant vers les téléopérateurs disponibles.  [...] A noter que la solution est hébergée chez France Télécom et qu'elle est compatible avec l'ensemble des équipements téléphoniques des entreprises.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.  [...]

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Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Chez Bouygues Telecom, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction des conseillers de clientèle, qui sont en contact direct avec eux. Tout est donc mis en oeuvre pour qu'ils soient les meilleurs. Dernière innovation en date, depuis fin 2013. un serious game, baptisé Call Master, qui invite les conseillers de clientèle à remplir des objectifs pour gagner des points... afin de devenir le Call Master.  [...] Nous avons souhaité troquer ce dispositif pour une version digitale afin d'aller plus loin et créer davantage d'émulation, notamment entre les conseillers de clientèle, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...] Les leviers ludiques sont directement issus de l'univers du jeu vidéo. Le principe de Call Master. les points cumulés par les conseillers permettent d'acheter de quoi meubler un loft virtuel qui semble tout droit sorti du jeu Les Sim's. Considéré comme un véritable outil de travail, ce jeu permet de motiver par le plaisir et de booster la performance de manière divertissante.  [...]

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Les banquiers sont aimable... quand ils répondent

France Télécom a mené fin 1999 une étude sur l'accueil clientèle dans les établissements bancaires grand public (agences et services clients centraux). L'analyse repose sur un critère quantitatif d'efficacité (taux de décroché) et sur huit critères qualitatifs. délai de décroché, présentation (raison sociale et formule d'accueil), durée de l'attente, qualité de l'attente (musique, sonnerie, bruit de fond direct), amabilité (chaleur du contact), vocabulaire (clarté et niveau de technicité), le rebond commercial (saisie des coordonnées, proposition de rendez-vous, prise de congé, type de formule et systématisation).  [...] A partir de cette enquête, France Télécom établit un certain nombre de notes moyennes et de conclusions. Tout d'abord, le taux d'appels perdus atteint un seuil record (du moins en regards des standards revendiqués par les professionnels). 19 %. Un appel sur cinq qui n'aboutit pas, c'est pour une banque centralisée recevant plus de 45 millions d'appels par an, 9 millions d'opportunités de contact réduites à néant.  [...] Quatrième conclusion de l'enquête France Télécom. les critères de présentation, de durée de l'attente, de prise de congé rassemblent des résultats plutôt moyens, voire très mauvais. Les notes n'atteignent pas 10/20 pour les banques qui ne disposent pas de structure centrale dédiée à l'accueil de la clientèle.  [...]

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British Telecom : deux plates-formes en une

L'opérateur British Telecom vient de développer pour son centre de contacts un système global de gestion de la relation clientèle basé sur la combinaison préintégrée de deux solutions. e-Business 2000 de Siebel et CosmoCall Universe de Cosmocom. Ce concept dual a été préféré à une solution de type CTI pour des raisons de coûts et de délai d'implémentation.  [...] British Telecom, qui met en oeuvre cette solution au Royaume-Uni, vient de lancer sur cette base une vaste campagne de promotion sur l'ensemble du territoire. Baptisée Contact Central, la plate-forme CRM de l'opérateur présente un système unifié de mise en file d'attente des appels, mais aussi des sollicitations par chat, e-mail, ou de demandes transmises par le réseau IP.  [...] Nous sommes désormais en mesure de fournir une intégration robuste avec tous les composants de Contact Central. L'architecture ouverte de Cosmocom est le choix idéal pour les modules ACD et IVR de notre plate-forme, déclare Paul White, directeur du programme Contact Central chez British Telecom.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Alodis : une palette composite de services

Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] De même qu'elle assure le traitement des contacts suscités par les actions ponctuelles de publicité dans la presse locale. Enfin, depuis juillet 1999, la plate-forme répond aux prescripteurs immobiliers ayant composé un Numéro Vert spécifique. Outre cette production en trafic entrant, la première entité structurelle d'Alodis travaille également en émission, dans le cadre d'enquêtes menées auprès de la clientèle, de prise de rendez-vous pour les commerciaux ou encore d'opérations spécifiques de télémarketing.  [...] En émission d'appels, les téléconseillers, pour répondre aux objectifs de productivité doivent réaliser, selon les actions menées, de 30 à 50 % de contacts utiles. La durée moyenne des appels en réception est de 1,40 minute pour le reroutage d'agence (contre 2,30 minutes avant que l'établissement n'investisse dans la solution CTI de Genesys), de 3 minutes pour les appels transmis à partir du SVI et de 20 à 30 minutes pour les demandes relatives à l'immobilier.  [...]

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9 Telecom : trois packages autour des Numéros Contact

L'offre de numéros libre appel et à coûts partagés de 9 Telecom, les Numéros Contact, inclut de nouveaux services associés, comme le renvoi en débordement, le routage horaire et géographique, la gestion de la capacité d'appels simultanés ou encore la restriction d'accès par codes confidentiels. L'opérateur, qui avait lancé sa gamme de numéros libre appel et à coûts partagés le 15 septembre 1999, compte aujourd'hui plus de 200 entreprises clientes dans des secteurs comme la banque, l'assurance, l'informatique, les services aux entreprises.  [...] Pour s'adapter aux besoins spécifiques des entreprises, 9 Telecom propose trois packages. Contact 1 (sans abonnement) permet l'acheminement des appels clients vers un numéro choisi par l'entreprise et vers une annonce vocale pour les appels en débordement. Contact 2 (300 F HT/mois d'abonnement) inclut l'aiguillage des appels clients en fonction de leur origine géographique, des horaires et du nombre d'appels reçus simultanément.  [...] Enfin, Contact 3 (450 F HT/mois d'abonnement) regroupe les fonctionnalités des deux premiers packages et inclut un système d'annonce spécifique, un routage d'urgence et une limitation d'accès.  [...]

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Le téléphone et le contact direct : meilleurs alliés de la communication locale

Le téléphone et le contact direct : meilleurs alliés de la communication locale

Deux canaux de communication sont (toujours) plébiscités par les consommateurs au niveau local. le contact direct (94%) et le téléphone (88%)...Très loin devant les réseaux sociaux et le Net, en général. Du bon sens révélé par un sondage OpinionWay pour ADA.  [...] Les consommateurs veulent rencontrer leurs interlocuteurs ou du moins les joindre par téléphone... Du bon sens en somme. C'est ce que révèle ADA/OpinionWay (1) dans un sondage sur Les Français et le contact avec les entreprises proches de chez eux. 94% des Français privilégient la rencontre directe avec l'entreprise suivie à 88% par le téléphone, jugés plus efficaces que les autres moyens de communication.  [...] Plus de la moitié des Français (53%) attendent des entreprises qu'elles soient proches de chez eux et qu'elles soient facilement joignables par téléphone. Ils veulent un contact fluide, direct mais sans pour autant avoir à se déplacer, même si pouvoir les contacter en face à face représente également une attente prioritaire (45%).  [...]

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