Votre recherche :

Telecom, Emplois, Centres d'appels


BT annonce 2 200 licenciements sur ses call centers

BT annonce 2 200 licenciements sur ses call centers.   [...] British Telecom s'apprête à supprimer 2 200 emplois sur son réseau de centres d'appels. L'opérateur doit en effet fermer 53 de ses 150 call centers outre-Manche dans les deux années à venir. Selon le Wall Street Journal, BT aurait prévu de créer parallèlement 30 centres nouvelle génération, plus spécifiquement dédiés à la clientèle professionnelle.  [...] L'opérateur fait savoir que la majorité des licenciements correspondront à des départs naturels et s'inscriront dans la suppression collective de 13 000 postes annoncée en 2001. Toujours est-il que les centres d'appels de BT, qui emploient 15 800 personnes, n'en feront plus travailler que 13 600 en 2004.  [...]

Lire la suite...

François Baroin (député-maire de Troyes) : « Vers un rééquilibrage Paris-province »

Selon le député-maire (RPR) de Troyes, le développement des centres d'appels pourrait générer la création de plus de 1 000 emplois dans la capitale de l'Aube.  [...] A en juger par la qualité des contacts noués depuis un an, nous sommes sur la bonne voie. Combien d'emplois ont été créés sur ce marché On peut estimer à 350 environ le nombre d'emplois créés ou en cours de création sachant que l'on trouve aussi bien des centres d'appels internes (Comareg, Macif, France Télécom.  [...] ..) que des centres d'appels hébergés chez des prestataires de services (Quali-Phone, Technocall Center, Dactyfil/Profil...). A terme, nous pensons pouvoir créer de 1 000 à 1 200 emplois dans ce secteur, sachant que nous privilégions les centres de taille humaine. Quels sont les atouts dont la ville peut se prévaloir pour s'attirer le choix des entreprises Il y a d'abord la proximité de Paris et la qualité des liaisons avec la Capitale.  [...]

Lire la suite...

Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Ces chiffres du TUC sont très supérieurs à ceux que l'on a coutume d'avancer pour le marché britannique, soit 260 000 personnes travaillant dans les centres d'appels, précise Stephen E. Bradley. Marché mature, en croissance réelle, et fortement créateur d'emploi... Et pourtant, ce secteur d'activité ne suscite pas que des hourras.  [...]

Lire la suite...

Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) : « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Nous avons connu une progression exponentielle sur le secteur des centres d'appels. On est passé rapidement de zéro à huit cents emplois en une année et demie. Trois cents nouveaux emplois vont être créés prochainement.  [...] Non, car nous ne voulons pas être dépendants d'un secteur particulier. C'est trop dangereux pour le tissu économique. Nous allons vers davantage de valeur ajoutée. Nous ne voulons pas de très gros projets qui génèrent cinq cents emplois. Nous préférons des centres d'appels compris entre 50 et 300 positions spécialisés dans le support technique, par exemple, avec des personnes embauchées en CDI.  [...] Comme beaucoup de villes moyennes (160 000 habitants), Angers est devenue un pôle attractif pour les centres d'appels et la relation clientèle. De grands noms s'y sont installés comme Chronopost, CNP Assurances, Packard Bell, Nec Computers France, Sema Group, Stream, Dolphin Telecom, France Télécom. L'offre locale s'appuie sur trois facteurs clés.  [...]

Lire la suite...

France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

Lire la suite...

Le CTI, pour améliorer la relation client

Le CTI n'est pas encore aussi répandu qu'il pourrait l'être dans les centres d'appels, mais son succès va croissant. D'abord parce qu'il permet d'améliorer la productivité des téléopérateurs. Mais surtout, parce qu'il contribue à améliorer la relation avec le client et donc sa satisfaction. Instrument de fidélisation, le CTI est aussi une discipline technique à part entière qu'il faut maîtriser pour l'exploiter au mieux et la rentabiliser. Les résultats sont souvent probants.  [...] Un SVI permet alors d'établir un premier tri des appels, afin de diriger chacun d'entre eux vers les personnes ou services concernés par l'appel. Dans des centres d'appels amenés à recevoir des sollicitations d'interlocuteurs parlant différentes langues (dans une multinationale ou dans des pays ouverts à des cultures différentes), le SVI peut également servir à orienter automatiquement les appelants vers des téléopérateurs capables de dialoguer dans leur langue.  [...] Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, donne quelques exemples de centres d'appels où le CTI apporte des bénéfices de nature souvent différente mais toujours importants. - Bouygues Télécom dispose de 4 centres d'appels employant 1 600 téléopérateurs. Avant l'introduction du CTI, les appels étaient automatiquement dirigés vers le plateau le plus proche géographiquement parlant.  [...]

Lire la suite...

Québec joue la carte du multilinguisme

Avec 46 millions de dollars investis depuis 18 mois, le marché québécois des centres d'appels fait montre d'une belle santé. Et devrait créer 9 000 emplois dans les trois ans.  [...] Qu'est-ce qui attire ainsi les entreprises Selon le cabinet KPMG (septembre 1999), les frais d'exploitation d'un centre d'appels dans la province de Québec sont en moyenne moins élevés qu'aux Etats-Unis. D'autant que les aides locales ne sont en rien négligeables. 971 800 $ pour Gexel Telecom (162 emplois créés), 708 000 $ pour Yves Rocher, 1,6 M$ pour Sprint Canada ou encore 2,4 M$ pour Contact Solutions Group (500 emplois).  [...] Depuis 18 mois, ce sont ainsi 46 millions de dollars qui ont été investis dans les centres d'appels au Québec. Atout souvent cité par les entreprises ayant choisi de s'implanter dans la province. le multilinguisme. Le Québec compte la plus grande concentration de main-d'oeuvre bilingue du Canada. 2,6 millions de personnes s'expriment couramment en anglais et en français et plus de 500 000 habitants parlent au moins trois langues.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

Lire la suite...
La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A tourner les pages de son classeur d' appels d'offres, Bénédicte Bigot, directeur du marketing des centres d'appels à France Télécom, ne décolère pas. Pour un Storage Tech (Toulouse) ou un Delta Airlines (région parisienne), deux centres à vocation européenne, combien d'occasions ratées De plus en plus d'entreprises européennes ne viennent pas chez nous ou quittent la France après quelques années, résume-t-elle.  [...] Faudra-t-il que les centres de grandes entreprises françaises partent aussi pour que les pouvoirs publics bougent, tempête-t-elle. Pourtant l'on recense pour la seule année 1997 de 10 à 15 000 emplois perdus dans le domaine des call centers. Son manque d'attractivité à l'égard des centres paneuropéens prive la France du potentiel de création d' emplois (200 000 emplois de téléacteurs estimés pour l'an 2000 selon France Télécom ) d'un secteur qui croît de 30  [...] % par an et devrait représenter un CA compris entre 35 et 40 MdF en 2000.  [...] Combien La comparaison tourne rarement en faveur de la France. L'Irlande (plus de 22 000 emplois dans les call centers, source Datamonitor) n'est pas devenue par hasard la Mecque des centres d'appels. coûts salariaux et télécoms peu élevés, aides généreuses (jusqu'à 150 KF par emploi créé.), infrastructures adaptées, accueil et coordination par un interlocuteur unique.  [...]

Lire la suite...

Localisation : une affaire de Compromis

Un personnel formé, des acteurs locaux motivés et la présence de bureaux immédiatement disponibles sont les trois critères qui pèsent dans le choix du lieu d'implantation d'un centre d'appels. Les pays anglo-saxons n'ont plus la cote auprès des entreprises, sauf pour de grands centres multilingues. En France, les collectivités se font concurrence pour attirer les créateurs d'emplois.  [...] .. En général, une démarche de la Ville pour favoriser l'implantation des centres d'appels est soutenue par le Conseil régional et le Conseil général. Tout le monde s'y met, pour attirer les centres d'appels créateurs d'emplois. Mais tous les projets ne bénéficieront pas des mêmes avantages. Les collectivités qui mettent de l'argent et des aides locales sur la table, espèrent avoir un maximum de postes sous contrat à durée indéterminée.  [...] Nous avons choisi d'implanter nos centres en province, à Nantes, à Bordeaux et à Tours, en raison des bassins d'emploi disponibles. Mais il n'y a pas une ville meilleure qu'une autre, affirme Laurent Biojoux, responsable des centres d'appels de Bouygues Telecom. Ce qui compte, c'est la disponibilité des locaux, les capacités des télécoms à proximité.  [...]

Lire la suite...