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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Les entreprises ne sont pas prêtes à payer pour que le client appelle, même si certains centres d'appels ont acquis une certaine maturité en la matière, souligne Luc d'Urso, directeur général de Futur Télécom. Il n'y a effectivement pas un besoin évident, aux yeux du client, de mettre en place un numéro spécial.  [...] Les grandes entreprises font un calcul beaucoup plus global de réduction de coût qui s'immerge dans l'ensemble de la gestion de la relation client. Ainsi, Futur Télécom a débuté ses activités en mars 1998 à la suite d'un constat sur les besoins des clients. réaliser des économies de coût mais surtout une vraie demande en matière de fiabilité des réseaux et le souci d'avoir de la lisibilité sur les flux.  [...] Selon Didier Dillard, directeur de l'unité service accueil de France Télécom, le Portail Vocal Marques présente de nombreux bénéfices, tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Accessible via le préfixe 32 20, un numéro court et facilement mémorisable, l'entreprise capitalise sur sa marque et instaure une relation plus personnelle avec ses clients et prospects, en communiquant sur un nom, le sien, et non plus sur des chiffres.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Former de façon contextualisée via l'université d'entreprise Sophie Enon, responsable de la gestion des projets de Maif.  [...] Cette entité fondée en 2013 est chargée et d'accompagner le lancement de certains projets dans l'entreprise et de mettre en oeuvre le plan de formation. L'investissement s'élève à 5,44% de la masse salariale, tandis que le nombre d'heures dispensées est de 192146 sur l'année.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre, souligne-t-il.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A tourner les pages de son classeur d'appels d'offres, Bénédicte Bigot, directeur du marketing des centres d'appels à France Télécom, ne décolère pas. Pour un Storage Tech (Toulouse) ou un Delta Airlines (région parisienne), deux centres à vocation européenne, combien d'occasions ratées De plus en plus d' entreprises européennes ne viennent pas chez nous ou quittent la France après quelques années, résume-t-elle.  [...] Faudra-t-il que les centres de grandes entreprises françaises partent aussi pour que les pouvoirs  [...] dans le domaine des call centers. Son manque d'attractivité à l'égard des centres paneuropéens prive la France du potentiel de création d'emplois (200 000 emplois de téléacteurs estimés pour l'an 2000 selon France Télécom ) d'un secteur qui croît de 30 à 40 % par an et devrait représenter un CA compris entre 35 et 40 MdF en 2000.  [...] Mais ce n'est pas tout. En attendant les effets de la déréglementation, les coûts télécom restent plus élevés en France, ajoute un responsable de centre d'appels. La preuve France Télécom a accepté de vendre la minute Paris-Amiens au tarif local... Souvent, les entreprises en phase de démarrage ne réclament pas les aides auxquelles elles auraient droit, renchérit Frédéric Jurain, directeur de mission chez TSC (Technology Solutions Company), une société de conseil en relation client.  [...]

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Les entreprises aux abonnés présents

Les entreprises françaises souscrivent 3,4 millions d'abonnements en téléphonie mobile et leur dépense moyenne s'est élevée, en 2001, à 8 600 E (sources Cigref et Sofres). Trois opérateurs à réseau se partagent le gâteau. Orange (Orange Business Solutions), SFR (SFR Entreprises) et Bouygues Telecom (Bouygues Telecom Entreprises).  [...] A côté desquels des SCS (sociétés de commercialisation de services) gèrent un portefeuille de clients qui, tout en étant les leurs, bénéficient des réseaux des trois opérateurs sus-cités. Ces SCS, Coriolis, Debitel, CMC, Sagem, faisant ainsi figure d'opérateurs télécom sans réseau propre. Présente en France depuis 1993, Debitel s'est engagée depuis deux ans sur le terrain des entreprises, notamment des PME.  [...] Quant à l'entité dédiée à la gestion et au suivi des comptes clients, elle emploie aujourd'hui un effectif de 15 personnes, soit deux fois plus qu'il y a un an. Enfin, le taux de churn enregistré au sein de la clientèle de Debitel Entreprises serait de 1 % par mois, soit 12 % par an.  [...]

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France Télécom Orange choisit Val d'Europe

France Télécom Orange vient de s'implanter dans le Val d'Europe. L'entreprise opèrera depuis ce nouveau site des services commerciaux par téléphone.  [...] À Val d'Europe, notre groupe pourra également profiter d'une gamme complète de services aux entreprises et à leurs salariés. centre commercial régional, nombreux points de restauration, banques, services médicaux, explique Pierre Besse, directeur de ce nouveau service client de France Télécom Orange.  [...] Plusieurs centaines de salariés du groupe France Télécom Orange travaillent en Seine-et-Marne avec notamment un centre d'expertises pour les clients d'entreprise tels qu'Euro Disney, un réseau de 15 boutiques et plus de 250 techniciens d'intervention qui construisent et assurent le SAV du réseau mobile, des accès à l'Internet et à la télévision d'Orange.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le cas de France Télécom, compte tenu de son historique de marché, est un peu particulier. Chez ses compétiteurs, entrés bien plus récemment sur le marché, l'organisation diffère. C'est le cas de Télé 2, présent en France depuis 1999, et qui compte 3,5 millions de clients, dont 300 000 entreprises.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...] Menée au travers le monde, auprès de 108 dirigeants de grands groupes de télécommunications, l'enquête dresse un état des lieux peu flatteur des organisations mises en place par les opérateurs pour répondre à la croissance de leur marché. Parmi les points faibles énoncés, la gestion de la relation client serait, pour sa part, compromise par des organisations d'entreprises obsolètes et des supports techniques médiocres.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients.  [...]

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