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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Les entreprises ne sont pas prêtes à payer pour que le client appelle, même si certains centres d'appels ont acquis une certaine maturité en la matière, souligne Luc d'Urso, directeur général de Futur Télécom. Il n'y a effectivement pas un besoin évident, aux yeux du client, de mettre en place un numéro spécial.  [...] Les grandes entreprises font un calcul beaucoup plus global de réduction de coût qui s'immerge dans l'ensemble de la gestion de la relation client. Ainsi, Futur Télécom a débuté ses activités en mars 1998 à la suite d'un constat sur les besoins des clients. réaliser des économies de coût mais surtout une vraie demande en matière de fiabilité des réseaux et le souci d'avoir de la lisibilité sur les flux.  [...] Selon Didier Dillard, directeur de l'unité service accueil de France Télécom, le Portail Vocal Marques présente de nombreux bénéfices, tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Accessible via le préfixe 32 20, un numéro court et facilement mémorisable, l'entreprise capitalise sur sa marque et instaure une relation plus personnelle avec ses clients et prospects, en communiquant sur un nom, le sien, et non plus sur des chiffres.  [...]

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Comment choisir son numéro d'accueil ?

Leur unique message repose sur un prix moins élevé. Non seulement les entreprises jugent les offres obscures, mais il semblerait que, dans leur grande majorité, elles n'aient pas encore identifié tous les opérateurs et ignorent donc leurs propositions. Beaucoup travaillent avec France Télécom tout simplement parce qu'à l'époque de la mise en place de leur service client, l'opérateur public n'avait pas de concurrents.  [...] Alain Auberdiac, directeur marketing de France Télécom Branche Entreprises considère que si la cible est effectivement déterminante, le secteur économique joue aussi. En général, l'entreprise sait quel type de numéro elle veut prendre. Soit elle désire que l'appelant ne paie pas, pour capter de nouveaux clients - c'est le cas des banques, par exemple - soit le client est captif et elle choisira un Numéro Indigo.  [...] Il n'est parfois pas disponible. Il est vrai que France Télécom installe un numéro en quatre ou cinq jours. Cependant en fonction du rapport que l'on entretient avec son chargé de clientèle, les choses peuvent bouger plus vite. Les entreprises, tout comme France Télécom, se félicitent de l'arrivée de nouveaux acteurs.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Former de façon contextualisée via l'université d'entreprise Sophie Enon, responsable de la gestion des projets de Maif.  [...] Cette entité fondée en 2013 est chargée et d'accompagner le lancement de certains projets dans l'entreprise et de mettre en oeuvre le plan de formation. L'investissement s'élève à 5,44% de la masse salariale, tandis que le nombre d'heures dispensées est de 192146 sur l'année.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre, souligne-t-il.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] mode vocal automatisé, mode vocal téléacteur généraliste et, si nécessaire, mode vocal téléacteur spécialisé. Avant que l'entreprise sache que le client a composé son numéro, France Télécom est capable d'orienter instantanément ce dernier vers le meilleur interlocuteur. Prenons l'exemple d'une entreprise qui effectue le transport de pizzas à domicile.  [...] Base de données et algorithmes vont permettre de traiter le client en fonction de sa valeur. Si l'appelant est inconnu, le but de l'entreprise sera d'obtenir très vite un maximum d'informations pour ensuite intégrer celles-ci dans sa base. France Télécom est donc complètement dans une logique multimédia.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A tourner les pages de son classeur d'appels d'offres, Bénédicte Bigot, directeur du marketing des centres d'appels à France Télécom, ne décolère pas. Pour un Storage Tech (Toulouse) ou un Delta Airlines (région parisienne), deux centres à vocation européenne, combien d'occasions ratées De plus en plus d' entreprises européennes ne viennent pas chez nous ou quittent la France après quelques années, résume-t-elle.  [...] Faudra-t-il que les centres de grandes entreprises françaises partent aussi pour que les pouvoirs  [...] dans le domaine des call centers. Son manque d'attractivité à l'égard des centres paneuropéens prive la France du potentiel de création d'emplois (200 000 emplois de téléacteurs estimés pour l'an 2000 selon France Télécom ) d'un secteur qui croît de 30 à 40 % par an et devrait représenter un CA compris entre 35 et 40 MdF en 2000.  [...] Mais ce n'est pas tout. En attendant les effets de la déréglementation, les coûts télécom restent plus élevés en France, ajoute un responsable de centre d'appels. La preuve France Télécom a accepté de vendre la minute Paris-Amiens au tarif local... Souvent, les entreprises en phase de démarrage ne réclament pas les aides auxquelles elles auraient droit, renchérit Frédéric Jurain, directeur de mission chez TSC (Technology Solutions Company), une société de conseil en relation client.  [...]

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GARNIER A L'ECOUTE DE SES CLIENTS DEFICIENTS AUDITIFS

GARNIER A L'ECOUTE DE SES CLIENTS DEFICIENTS AUDITIFS

Soucieuse de satisfaire tous ses consommateurs, la marque de cosmétiques vient de lancer une plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants.  [...] La France compte plus de cinq millions de sourds et malentendants, soit 8 % de la population. Une cible non négligeable pour Garnier, qui a souhaité poursuivre son développement, axé sur la diversité. Cette innovation sociale s'inscrit dans la stratégie développée par Garnier depuis dix ans. donner accès à nos produits au plus grand nombre de consommateurs, explique Sébastien Larmignat, responsable du centre conseil consommateurs chez Garnier.   [...] Plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants, la Sourdline propose des services au grand public, mais aussi aux entreprises. La société GuideCaro, créatrice de la solution, propose un relais téléphonique, un portail d'information, ou encore une offre téléphonique mobile pour les sourds, en partenariat avec Coriolis Télécom.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Cependant, le recours régulier aux pratiques de co création ne concerne qu'entre un quart et un tiers des entreprises. 32% organisent des co créations internes qui impliquent tous les collaborateurs et 23% des co créations avec les clients. Le plus courant reste encore la gestion de projet par la méthode Test and learn, pour 53%.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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Les entreprises aux abonnés présents

Les entreprises françaises souscrivent 3,4 millions d'abonnements en téléphonie mobile et leur dépense moyenne s'est élevée, en 2001, à 8 600 E (sources Cigref et Sofres). Trois opérateurs à réseau se partagent le gâteau. Orange (Orange Business Solutions), SFR (SFR Entreprises) et Bouygues Telecom (Bouygues Telecom Entreprises).  [...] A côté desquels des SCS (sociétés de commercialisation de services) gèrent un portefeuille de clients qui, tout en étant les leurs, bénéficient des réseaux des trois opérateurs sus-cités. Ces SCS, Coriolis, Debitel, CMC, Sagem, faisant ainsi figure d'opérateurs télécom sans réseau propre. Présente en France depuis 1993, Debitel s'est engagée depuis deux ans sur le terrain des entreprises, notamment des PME.  [...] Quant à l'entité dédiée à la gestion et au suivi des comptes clients, elle emploie aujourd'hui un effectif de 15 personnes, soit deux fois plus qu'il y a un an. Enfin, le taux de churn enregistré au sein de la clientèle de Debitel Entreprises serait de 1 % par mois, soit 12 % par an.  [...]

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