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Telecom, France, Call center


Transcom s'installe dans les Vosges et lorgne sur Marseille

15 millions de francs. c'est la somme que Transcom devrait investir en l'espace de deux ans dans le dernier né de ses centres d'appels européens. 1 500 m2 pour un potentiel de 150 postes de travail. le site de Raon-l'Etape, à 15 km de Saint-Dié dans les Vosges, devrait à terme générer la création de 350 personnes.  [...] Ouvert le 2 novembre 1999, et essentiellement dédié au service clients de l'opérateur télécom Tele 2, avec une plage horaire étendue (7 h - 23 h en 7/7 jours), le call center traitait, début février 2000, quelque 4 000 appels par jour. Ce call center est en fait le 9e de l'outsourcer en Europe (voir encadré) et le 2e en France.  [...] Mais Transcom annonce d'ores et déjà l'ouverture pour le premier semestre 2000 d'un troisième site dans l'Hexagone, aux alentours de Marseille. Avec à la clé la création de 300 à 400 emplois. La société annonce qu'il devrait, en fait, employer plus de 1 000 personnes en France à la fin de l'année. Des objectifs de développement qui se traduisent également sur l'ensemble de l'Europe, puisque l'outsourcer vise le doublement de ses implantations dans les deux ans qui viennent.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.  [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.  [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] France Télécom indiquant clairement son intention d'être le premier sur le marché des positions outsourcées version web call center.  [...]

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Clarify choisi par Cegetel pour sa branche fixe

Près d'un an après le rachat de Clarify (cédé par Nortel Networks pour un montant de 200 M$), Amdocs, société multinationale d'origine israélienne, remporte en France un beau contrat avec Cegetel, suite à un appel d'offres qui aurait également mobilisé Siebel et Peoplesoft. Le premier opérateur privé utilisera désormais la solution intégrée Amdocs ClarifyCRM pour sa branche télécommunications fixes.  [...] Clarify couvrira toute la partie call center, les ventes et le support, ce qui correspond à environ 300 postes aujourd'hui et 750 à terme, précise Marc Issan, directeur général d'Amdocs France. Le fournisseur spécialisé dans le CRM et la facturation télécom, accompagné du cabinet Accenture pour la maîtrise d'oeuvre, renfloue ainsi de manière significative son portefeuille clients en France pour l'activité centres de contacts.  [...] En France, Amdocs emploie une quinzaine de personnes, dont une grande partie de techniciens. Le marché français est très porteur et nous avons l'intention de nous y développer très fortement, même s'il est vrai que le monde de l'édition connaît des difficultés en ce moment, reconnaît le directeur général.  [...]

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Européaniser pour mieux gérer

Européaniser pour mieux gérer

E. A-F. De par notre infrastructure mutualisée, nous n'étions pas dimensionnés pour recevoir ce nombre d'appels. C'est vrai pour la France mais aussi pour l'Allemagne et l'Angleterre où il y a eu des pics entre 10 000 et 20 000 appels par jour. Nous avons également constaté le besoin d'allier des modes d'information en ligne avec des modes de communication comme la radio ou la télé.  [...] Sophie Dominjon. La démarche a commencé en 1999. A l'époque, nous pensions que l'infrastructure était importante et qu'il nous fallait quelqu'un de compétent. Nous avions choisi France Télécom en partenariat avec D interactive. Au final, nous avions occulté la partie ressources humaines qui est essentielle dans un call center.  [...] Elisa Ara-Fontaine entre chez Microsoft France, en 1991, comme responsable informatique et télécoms. En 1997, elle est nommée responsable du marketing stratégique, englobant les études de marché et le CRM. Trois ans plus tard, elle devient responsable de la relation client. Depuis juillet 2002, elle est directrice de la Division Satisfaction et Services Clients.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Une activité très fortement créatrice d'emploi, une image très négative dans l'opinion publique, un environnement social rarement enthousiasmant pour les salariés... les centres d'appels ne pouvaient pas rester longtemps hors la ligne de mire des syndicats. Et l'on ne peut que s'en réjouir. Tant il est vrai que les agents travaillant sur les centaines de call centers que compte la France n'ont jusqu'à présent que rarement fait l'objet d'une réelle reconnaissance de la part de leurs employeurs.  [...] Comment la CFDT compte-t-elle exploiter les résultats de cette enquête Il s'agit d'un premier jet. Nous avons lancé cette enquête auprès des différentes filiales de France Télécom, ainsi qu'auprès des salariés d'Intra Call Center. Le même questionnaire fait également l'objet d'une distribution chez les outsourcers.  [...] Son adoption par défaut permet aux employeurs de placer les téléconseillers, qui n'existent pas en tant que tels dans la convention Syntec, en bas de l'échelle statutaire et donc salariale. Enfin, la convention des prestataires de services, la plus récemment étendue au plan national, ne concerne qu'un nombre marginal de call centers.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Nous ne voulons pas nous substituer aux professionnels de la gestion des équipes. C'est pourquoi nous allons passer un certain nombre d'accords avec des sociétés spécialisées, dans l'intérim et l'outsourcing, affirme José Caride. Un premier partenariat a été signé dans ce sens entre France Télécom et Call Center Alliance.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...]

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Angers investit pour les BTS force de vente

Angers investit pour les BTS force de vente

La Chambre de Commerce et d'Industrie d'Angers a inauguré en avril dernier son premier centre d'appels, un nouvel outil pour son centre de formation professionnelle. L'investissement aura demandé quelque 1,30 MF pour 20 positions de travail ainsi qu'un poste de supervision. Face à la demande des entreprises locales et des investisseurs potentiels, la CCI d'Angers souhaitait pouvoir offrir une solution globale afin de favoriser les implantations sur son territoire.  [...] Aujourd'hui, elle n'est pas exclusivement réservée aux formations continues pour call center. La plate-forme va nous aider sur des formations BTS classiques. Elle n'est pas limitée à une seule activité, explique Frédéric Gaborit. Ainsi, depuis octobre dernier et en partenariat avec France Télécom et Xerox, le centre de formation professionnelle propose dans le cadre d'un BTS force de vente 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Avec 17 centres au sein desquels travaillent plus de 800 téléopérateurs et malgré quelques signes de fléchissement, la capitale historique de l'Anjou persiste dans sa volonté d'attirer à elle les acteurs du marché. Déjà de nouvelles demandes de la part des acteurs locaux ont été enregistrées. Elles concernent des besoins en termes de formation pour l'encadrement et, notamment, pour les superviseurs.  [...]

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Ténor milite pour un véritable statut

Alcatel Télécom, Alsatel, Amplitude, Atos, Bull, Call Center Technology, Ceritex, Devotech, Discofone, Ericsson, Esprit Télécom, ETDE, Ferma, Group' Adress - Filetech, Lucent Technologies, Matra Communication, NMS, Nortel, Orga Conseil, Orda-M, SG2, Siemens - Téléphonie privée, Sogeris, Teletech International, Vicorp France, Vocatex, ZTI.  [...] bonjour,je travaille dans un call center d'un opérateur téléphonique en algérie depuis 17 mois,j'ai un contrat de deux ans qui prendra fin au mois de septembre 2008, je travaille 8h30 par jour et très souvent le soir jusqu'a 1h du matin, et parfois je fais une garde de 1h du matin jusqu'a 8h, je travaille les jours fériés, aussi j'aimerais si possible avoir des information sur les risques que je cours avec le casque de travail.  [...] Quel est le temps de travail idéal, car je sais que 8h30 de travail stressant au call center c'est trop exagéré vue mon expérience dans ce domaine. dans l'attente d'un commentaire, merci d'avance pour vos conseils et informations.  [...]

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