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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- France Télépro (20 téléacteurs). - Agence Médiane (6 positions). - Phonecco. - Phone Marketing France. Source. Agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

Telecom Italia France, spécialiste de la vente de produits téléphoniques et Internet haut débit, a été le premier opérateur à proposer une offre de dégroupage totale. Localisé à Marseille, au sein du quartier d'affaires de La Joliette, son centre d'appels internalisé compte environ 200 personnes, dont près de 170 téléconseillers.  [...] Pour le site de Telecom Italia France, la notion de centre de profit ne se mesure pas seulement par les ventes générées par le centre, mais également par le faible taux de churn de ses clients. L'objectif de tout conseiller est de créer une proximité avec le client, puisqu'il constitue un interlocuteur privilégié.  [...] Pour cela, en période de temps mort, les téléconseillers peuvent être affectés à des tâches de back-office, par exemple. Une fois le temps des téléacteurs bien utilisé, les gains de productivité se font par l'utilisation des outils à la fois de CRM et de base de connaissances. Ceci, afin de donner une réponse aux clients la plus rapide possible, quel que soit le téléconseiller en ligne, précise Nicolas Lenoir.  [...]

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Boulogne-sur-Mer : un site en pépinière

Mais nous nous sommes rendu compte à l'occasion d'actions de prospection qu'il fallait travailler sur l'infrastructure immobilière et sur la technologie si nous voulions accueillir des centres d'appels. En partenariat avec la CCI de Boulogne, le Syndival, organisme de gestion et d'aménagement du parc immobilier et foncier de la communauté d'agglomération du Boulonnais, a jeté son dévolu sur un bâtiment à rénover situé à 1 km du centre ville.   [...] Le port de pêche du Pas-de-Calais abrite au moins cinq entités (Wanadoo, EDF, France Télécom, Autofirst et Société Boulonnaise d'Electronique) pour un effectif global de plus de 200 téléconseillers. L'Université du Litto-ral Côte d'Opale, qui accueille 11 000 étudiants, dispense des formations en lien plus ou moins direct avec les métiers des centres d'appels, notamment en informatique, sciences éco, commerce international, force de vente et communication.  [...] Par ailleurs, le lycée Jean-Charles Cazin de Boulogne est l'un des 17 établissements d'enseignement secondaire technique à avoir lancé cette année une mention complémentaire aux métiers des services clients, dont une première promotion d'une douzaine de diplômés bac + 1 devrait sortir au printemps.   [...]

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« Taylor n'est pas mort »

L'ampleur de l'échantillon a permis de dessiner quelques grands traits de la population salariée des services clients en France. Des grands traits qui viennent bien souvent confirmer ce que l'on connaît déjà, notamment sur le profil des téléconseillers, qualifiés par Nicole Notat d'ouvriers contemporains des téléservices.  [...] Un manque de précision qui altère forcément la finesse des conclusions de ce travail. Les rapporteurs devant se contenter de constats pauvres en enseignements. comme le fait que les téléconseillers sont plus largement représentés chez France Télécom (30 %) et que les téléopérateurs sont majoritaires, relativement, chez les outsourcers.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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Une hot line pour la vente sur Internet

France Télécom a mis en place chez Téléperformance un plateau dédié à ses clients dans le cadre de son offre Télécommerce, service destiné à faciliter et sécuriser la vente sur Internet. Dès septembre, Télécommerce devait bénéficier d'une campagne de communication en presse professionnelle, avec mention systématique du numéro d'accès à la hot line (0 802 01 2000).  [...] Une campagne grand public est par ailleurs programmée pour la fin 1998. France Télécom espère de ce fait redimensionner sa plate-forme à la hausse. Ouvert de 9 h à 19 h en semaine, le call center compte pour l'heure une petite dizaine de téléconseillers pour un trafic quotidien moyen de 20 appels.  [...] Mot clés. france télécom. Vente. campagne. Internet.  [...]

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France Télécom expérimente le web call center

France Télécom expérimente le web call center

Un échantillon d'actionnaires France Télécom peut bénéficier de la technologie push to talk sur le site du Club de l'opérateur.  [...] Depuis le 25 mars et jusqu'au 30 juin prochain, les actionnaires membres du Club France Télécom (500 000 adhérents) peuvent, en cliquant sur une icône @ppel. du site web du Club, composer le 1010 et entrer en contact oral avec les téléconseillers de la Boutique du Club (produits high-tech), tout en continuant à visualiser le contenu du site.  [...] Ce nouveau service, qui s'appuie sur la technologie push to talk de e-Fusion Inc, est disponible en offre d'essai pour les 3 000 premiers membres du Club France Télécom qui en auront fait la demande. Le service @ppel fonctionne sur une ligne téléphonique traditionnelle. Les volontaires doivent disposer d'un PC multimédia, équipé du logiciel @ppel de France Télécom, de Microsoft Windows 95 ou 98, d'un modem et d'un accès à Internet.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Des outils tels que le Label de responsabilité sociale - auquel nous postulons pour nos centres internes, avec un audit en janvier 2009 - peuvent nous y aider. Et je ne pense pas qu'il s'agisse d'une cause perdue. Mon homologue de Deutsche Telekom a réussi à faire en sorte que tous les employés cherchent à devenir téléconseillers.  [...] - Orange est la marque phare du groupe France Télécom, qui comptait, au 30 septembre 2008, plus de 177 millions de clients sur les cinq continents, dont les deux tiers sous cette marque.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de même pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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La Lyonnaise de Banque distinguée par France Télécom

Le trophée Numéros Accueil de FT, catégorie information, vient récompenser une initiative lancée en 1999 et qui depuis a fait ses preuves.   [...] En 1999, la Lyonnaise de Banque était le premier établissement bancaire français à adopter un numéro d'appel unique pour l'ensemble de ses agences. En décembre 2001, l'enseigne du groupe CIC se voyait décerner le trophée Numéros Accueil catégorie information de France Télécom. Avec 132 téléconseillers bancaires répartis sur deux centres d'appels à Lyon (91 agents) et Marseille (41 agents), le call center de la Lyonnaise de Banque traite du lundi au vendredi (8 h-20 h) et le samedi (8 h-16 h) quelque 11 000 appels quotidiens (record de 14 158 appels le 11 décembre 2001).  [...] Avant sa création, 20 % des appels clientèle n'aboutissaient pas dans les agences. Depuis, ce taux serait tombé à 2-3 %. Aujourd'hui, sur les 60 % d'appels de particuliers et 40 % de professionnels, 24 % du trafic est rerouté sur les agences.   [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

Avec un service clients d'environ 7 000 personnes, France Télécom Mobiles fait figure de géant dans le monde des centres d'appels. Ce qui oblige à une certaine conception du métier de téléconseiller.  [...] Notre croissance se fait évidemment avec des ajustements sur les sous-traitants. Nous n'avons plus à France Télécom une politique d'embauches nettes. On ne crée plus de centres au sein de FTM. Nous travaillons avec deux types de sous-traitants. D'une part les SCS, qui sont d'ailleurs de moins en moins des sociétés de commercialisation de services et de plus en plus des sociétés de gestion de services (SGS), avec lesquelles nous signons des contrats de sous-traitance de gestion.  [...] En 1996, il entre chez FTMS, où il s'occupe des services clients grand public et entreprises. En deux ans, le portefeuille clients géré passe de 160 000 à 1,5 million d'abonnés et les équipes de 160 à 1 600 personnes. Depuis deux ans, il est directeur des services clients de France Télécom Mobiles et directeur adjoint des activités de services.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

L'offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI.  [...] Celui-ci permet d'apporter des informations sur le contexte téléphonique, grâce au bandeau téléphonique installé sur les postes de travail des téléconseillers, détaille Géraldine Gorin. Ce bandeau, qualifié chez l'opérateur national de peu intrusif en raison de sa faible dimension (20 x 3 cm), permet de décrocher, transférer l'appel et consulter le nombre d'agents disponibles.  [...] Pour permettre à France Télécom d'acheminer les messages, voix ou données, les téléconseillers doivent disposer d'un numéro de téléphone et d'une adresse IP, donc d'un micro-ordinateur. Il faut environ deux mois pour installer Contact Multisites, plus deux jours et demi par site raccordé. La formation des utilisateurs prend une journée sur site.  [...]

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