Votre recherche :

Telecom Italia, France, Fournisseur d'accès à Internet


Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Une assistance en ligne gratuite. Le cauchemar de nombreux internautes trouve ici la réponse attendue par de nombreuses organisations de défense des consommateurs. Alice, marque de Telecom Italia, 900 collaborateurs en France dont 650 dédiés à l'assistance téléphonique, a ainsi lancé la première offre d'accès internet proposant une hot line entièrement gratuite.  [...] Une modification profonde du modèle économique de ce secteur pour lequel la facturation de l'assistance téléphonique continue de représenter une manne financière. Lancée officiellement le 1er septembre dernier, la nouvelle offre du fournisseur d'accès à internet est commercialisée via trois canaux de distribution.  [...] Au total, la structure dédiée à la GRC au sein de Telecom Italia représente 650 agents dont 450 en France et 200 au Maroc, le traitement des courriers se faisant en Roumanie. Nous envisageons le développement de partenariats à l'étranger, ajoute Diego Massida. Pour être joignable 24 heures sur 24, le fournisseur d'accès devrait aussi, selon toute vraisemblance, développer ses positions à l'off-shore.  [...]

Lire la suite...

Arvato services crée un centre d'appels pour Wanadoo à Lens

Arvato services (groupe Bertelsmann) vient d'implanter à Lens un centre d'appels pour Wanadoo, permettant la création de 310 emplois. II s'agit d'emplois tertiaires, essentiellement de conseil en clientèle, d'assistance commerciale et d'assistance technique, a précisé la communauté d'agglomération de Lens-Liévin dans un communiqué.   [...] Arvato services a remporté en juillet dernier l'appel d'offres lancé par le fournisseur d'accès à Internet de France Télécom et a recherché de nouveaux bâtiments dans un bassin d'emploi où il employait déjà plus de 1 000 personnes. La communauté d'agglomération lui a proposé des locaux de 18 000 m2, dans une ancienne usine d'ameublement, fermée en novembre 2004.  [...] L'implantation d'Arvato a nécessité un investissement de 3,5 millions d'euros.   [...]

Lire la suite...

Ambitions dans les cartons

Telecom Italia revient. Plus d'un an après la cession de sa filiale 9 Telecom à LDCom, l'opérateur transalpin fait sa réapparition en France. Avec de fortes ambitions. Du moins aux vues de l'investissement prévu pour asseoir son offre urbaine d'accès haut débit à Internet. Entre 300 et 400 millions d'euros dont la majeure partie pour la constitution de son réseau.  [...] Pour le reste, ils se partagent entre le déploiement des ressources techniques, informatiques et le service client. Pour nous, les centres d'appels sont une partie très importante de la valeur ajoutée du business, expliquait Ricardo Ruggiero, P-dg de Telecom Italia, à Paris en octobre dernier. D'autant qu'en phase de démarrage, les plates-formes deviennent un argument commercial de poids.  [...] De l'autre, un plateau externalisé chez Intra Call Center à Amiens. En vitesse de croisière, plus de 210 téléconseillers opéreront à distance. Quelque 160 dans la cité phocéenne et une soixantaine dans la Somme. Ils officieront à deux niveaux. Le premier pour du renseignement et de l'assistance technique aux clients.  [...]

Lire la suite...

Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

Lire la suite...
Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une nouvelle offre pour prendre en charge les demandes de support technique considérées comme hors périmètre. L'outsourceur propose désormais de s'occuper des clients finaux en leur apportant un accompagnement contre paiement. Le service facturé aux clients génère ensuite des revenus partagés entre l'entreprise et le prestataire.   [...] Baptisée Premium Technical Support, la prestation se décline quel que soit le coeur de métier. fournisseur d'accès à Internet, opérateur télécom/MVNO, fournisseur de logiciels ou de matériel informatique, d'imprimantes, d'équipements mobiles, appareils électroniques, TV payante, gaming, etc.  [...] Pour déployer cette offre, Sitel met en place une équipe spécifique formée et qualifiée reposant sur son expertise du support technique. Cela concerne 25 000 collaborateurs dans le monde.   [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

Pour compléter son principal plateau de réception, outsourcé à Paris, le fournisseur d'accès à Internet atomise son centre d'appels dans six villes de France. Et opte, cette fois-ci, pour l'interne.  [...] Internet a boosté les ventes de micros. Et l'on voit de plus en plus de personnes se doter d'ordinateurs pour avoir accès à Internet, alors qu'ils n'ont jamais tapé sur un clavier auparavant. D'où la multiplicité d'interrogations qui dépassent largement l'accès à Internet. Quant à la distribution des appels sur nos différents sites de traitement, elle exploite bien sûr le réseau intelligent de France Télécom.  [...] Lancé le 2 mai 1996, Wanadoo est le service d'accès à Internet de France Télécom. Il compte aujourd'hui plus de 378 000 abonnés payants (60 % de particuliers, 40 % de professionnels) et affiche un objectif de 400 000 clients pour la fin 1998. Cette année, Wanadoo a aquis chaque jour de 1 700 à 2 000 nouveaux abonnés en moyenne (contre 400 en 1997).  [...]

Lire la suite...

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Selon des sources bien informées, il avoisinerait 500 millions d'euros sur deux ans pour les seules positions en sous-traitance permanente, en l'occurrence celles des service clients d'Orange et France Télécom - soit respectivement 2 000 postes de travail - et environ 1 300 postes pour celui du fournisseur d'accès internet Wanadoo.  [...] Le principe est bien connu. après une phase de présélection des fournisseurs en fonction de critères de solidité financière, de spécialisation et autres indicateurs couramment utilisés dans un processus d'achat, l'enchère est lancée sur Internet. Pour chaque prestation en jeu, les participants disposent de quelques heures pour rapprocher leur prix d'un coût inférieur, censé être celui d'un concurrent.  [...] Tout le monde ne partage pas l'avis du dirigeant de Client Center Alliance. Et c'est bien compréhensible. Par cet appel d'offres, France Télécom a divisé par plus de 3 le nombre de ses fournisseurs, passant d'une cinquantaine à un potentiel de 15. L'opérateur indiquait des volumes sortants pour Paris, région parisienne et la province pour la vente de nouveaux produits et l'on devait inscrire en face le prix d'une vente réussie, raconte un prestataire.  [...]

Lire la suite...

Les télécoms à l'heure des regroupements

Au mois de mai 1999, Olivetti a pris le contrôle de Telecom Italia, premier fournisseur télécom de la péninsule transalpine. Une transaction estimée à 438,7 milliards de francs, venue solder une bataille acharnée au cours de laquelle Deutsche Telekom, quatrième groupe de télécommunications en Europe, a proposé une fusion avec Telecom Italia.  [...] Deutsche Telekom, France Télécom et Telefonica ont pris les premières mesures pour réunir les conditions nécessaires à leur compétitivité. L'Allemand et l'Italien se sont récemment séparés de certains secteurs d'activités pour se garantir des liquidités en vue d'acquisitions futures. Deutsche Telekom est entré sur le marché britannique en achetant One2One, quatrième exploitant britannique de téléphonie mobile, et sur le marché français en rachetant Siris, second fournisseur français de services téléphoniques pour les entreprises.  [...] Alors que les sociétés de télécommunications les plus importantes deviennent des fournisseurs de services internationaux complets, France Télécom est en quête d'axes d'expansion. Après avoir racheté près de 30 % de Mobilcom en Allemagne, l'opérateur vient de racheter le britannique Orange pour la bagatelle de 328 milliards de francs.  [...]

Lire la suite...

Allegiance : gestion unifiée du CRM

Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.   [...] Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier, commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.  [...]

Lire la suite...

BMC Software révèle l'infidélité chronique des consommateurs européens

Ce nouveau baromètre démontre que les européens sont facilement enclins à changer de fournisseurs de services (banques, assurances, opérateurs de téléphonie mobile ou fixe, Internet ). 60% des 12 000 personnes interrogées en Europe ont changé d'au moins un fournisseur, au cours des 6 derniers mois. En France, 96% des personnes interrogées ont au moins changé une fois de fournisseur dans le passé.  [...] Près de 60% des Européens interrogés ont changé de banque (alors que 55% ont déjà changé d'opérateur de téléphone fixe et plus de 40% de fournisseur d'accès Internet). En France, 70% des consommateurs ne sont pas prêts à recommander leur banque. L'enquête montre également que les consommateurs sont infidèles lorsqu'ils ont le sentiment d'être moins bien traités comparé aux nouveaux clients et lorsque leur fournisseur ne sait pas gérer correctement leurs problèmes.  [...] Parmi les 5 raisons principales invoqués pour changer de prestataires, retenons le fournisseur qui ne récompense pas la fidélité, les nouveaux clients sont mieux traités que les clients fidèles ou encore, les centres d'appels ignorent l'historique des problèmes.  [...]

Lire la suite...