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Telecom, Logistique, Services clients


Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Le témoignage de. OLIVIER MERCURIOT directeur des opérations services clients, logistique et transports de Showroom privé.  [...] Le prestataire traite deux tiers des e-mails et un tiers des appels téléphoniques entrants de niveau 1 et 2, 6 jours sur 7 de 7 h 00 à 20 h 00. Le web marchand conserve les appels de niveau 3. les colis déclarés livrés, mais non reçus par le client. Aujourd'hui, le délai de réponse est stratégique. Vivetic répond à 90 % des mails en moins de 24 heures, explique Olivier Mercuriot, directeur des opérations service clients, logistique et transport de Showroom Privé.  [...] Le directeur des opérations service clients, logistique et transport estime que les téléconseillers sont posés et à l'écoute du client. Les Malgaches recrutés n'ont pas d'accent. Autre bon point, le faible turnover. l'investissement dans la formation s'inscrit dans la durée et les téléconseillers peuvent évoluer.  [...]

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France Télécom récompense les services accueil de ses clients

Pour la troisième année consécutive, France Télécom organisait début décembre les Trophées d'Or Numéros Accueil, manifestation destinée à récompenser les meilleurs services clients parmi des entreprises désignées par l'opérateur. 44 sociétés avaient ainsi été présélectionnées pour concourir dans le cadre de cinq catégories.  [...] information, vente, après-vente, international et innovation. Les critères de présélection de France Télécom pour les Trophées sont essentiellement volumétriques (seuil minimal d'appels sur les services clients et niveau de croissance annuel du trafic). Pour désigner les élus, l'opérateur lance des vagues d'appels-mystère afin de tester la qualité de l'accueil.  [...] De manière générale, le service apporté à la clientèle est meilleur d'année en année. Même si l'administration a encore du chemin à faire. A noter. la sensible amélioration du traitement des appels dans le secteur bancaire, explique Alain Oberdiac, directeur marketing services accueil de France Télécom.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

L'ensemble des services clients FTM, maison mère et filiales, est regroupé au sein de la direction des activités de services de France Télécom Mobiles. Cela concerne le service clients de FTM, mais aussi ceux des deux filiales que sont FTMS (France Télécom Mobiles Services) et FTMC (France Télécom Mobiles Clients).  [...] Or, France Télécom emploie en grande partie du personnel technique. Pour que les choses se passent plus facilement, il faut expliquer et valoriser les services clients. Ce n'est pas facile. les têtes sont les têtes et les tranquillités personnelles sont les tranquillités personnelles. Par ailleurs, une personne de 45 ans n'a pas forcément envie de se remettre en cause pour les dix ans à venir.  [...] En 1996, il entre chez FTMS, où il s'occupe des services clients grand public et entreprises. En deux ans, le portefeuille clients géré passe de 160 000 à 1,5 million d'abonnés et les équipes de 160 à 1 600 personnes. Depuis deux ans, il est directeur des services clients de France Télécom Mobiles et directeur adjoint des activités de services.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

Si l'opérateur a gelé tout développement des CRT, il ne licenciera personne. La solution, c'est donc le changement de l'existant. Autrement dit. rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. Pour ce faire, France Télécom a procédé à l'intégration structurelle des services clients de Wanadoo, OLA, Mobicarte et Itineris au sein de la structure mère du 12, l'unité d'affaires des Services par Opérateurs (SPO).  [...] L'idée étant, bien entendu, de créer, non pas un système de vases communicants, mais un appel d'air unilatéral des services clients à forte valeur ajoutée, en croissance, vers le 12, en déclin. Nous voulons faire du 12 une école d'apprentissage au sein de France Télécom, dont les salariés pourront bénéficier pour intégrer de nouveaux services, explique Nathalie Ferrand, responsable de l'animation et de la communication au sein du pôle SPO.  [...] Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre.  [...]

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Marc Fayet

Arvato Services annonce la nomination de Marc Fayet au poste de directeur commercial des services clients et logistique B to C. Il bénéficie de dix-sept ans d'expérience dans le domaine du marketing direct. Il est également spécialiste du marketing relationnel, du géomarketing et de la communication.  [...] Membre du bureau de l'Elma (European Letterboc Marketing Association) et de l'Irepp (Institut de Recherche et de Prospective Postale), il est titulaire d'un DESS en marketing et d'une maîtrise de Sciences économiques. Récemment, il était directeur en charge du développement auprès de la direction générale de Médiapost.   [...]

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T-Mobile développe les services à reconnaissance vocale

L'opérateur télécom T-Mobile Deutschland lance une gamme de nouveaux services à commande vocale. portail vocal et carnet d'adresses à activation vocale, disponibles pour les plus de 23 millions de clients de l'opérateur. Les clients de T-Mobile peuvent ainsi accéder à une liste personnelle comprenant jusqu'à 150 noms, mais aussi à des services annuaires et à une série de services d'information.  [...] réservation, données sur la circulation, mise en relation. Le procédé reposant ici sur une reconnaissance de mots clés. Quant aux clients des services prépayés, ils ont automatiquement accès à un service baptisé ServiceManager leur permettant d'administrer et de configurer les paramètres réseaux à l'aide de commandes vocales.  [...] Pour les utilisateurs du système, il est possible de gérer des numéros correspondant à des offres commerciales, de changer de tarif, d'activer ou de désactiver l'itinérance internationale et d'utiliser la fonction de rappel. Les clients bénéficiaires de ServiceManager peuvent en outre obtenir des informations sur l'ensemble de ces fonctionnalités.  [...]

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Best Buy : le suivi SAV sur le Web

Le fournisseur en électronique GP monte sur Internet un service grâce auquel les clients pourront s'informer sur l'état de traitement de leurs demandes. Ce qui permet aussi à Best Buy d'améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. n Premier fournisseur en électronique grand public, PC, logiciels de jeux et électroménager des Etats-Unis, Best Buy investit plusieurs millions de dollars dans un projet de service clients intégré et basé sur le Web.  [...] Centre de contacts dédié notamment au service après-vente. Les clients de Best Buy pourront solliciter des services, s'informer sur le niveau d'avancement de leur demande de différentes manières. en face-à-face, par téléphone et via le Web. Aujourd'hui, plus de 3 500 salariés ont recours à des systèmes sans fil installés dans le réseau de 344 magasins du fournisseur pour gérer toute la logistique relative aux services, aux réparations et aux configurations des produits.  [...] L'entreprise compte également installer Clarify dans d'autres services, comme le service technique ou le télémarketing. Pour Best Buy, il s'agit du plus gros projet informatique jamais lancé.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

En effet, il sera encore plus infidèle qu'il ne l'a été ces dernières années. La surabondance de l'offre de produits et de services n'incitant pas à la stabilité. Par ailleurs, le consommateur a un comportement de plus en plus complexe et paradoxal. Le client est polymorphe. Consommateur ou entreprise, il est  [...] Morgat, directeur général du cabinet de conseil Customer Delight (spécialisé dans les stratégies clients ) et auteur d'un ouvrage intitulé Optimisez votre conquête clients.  [...] L'intercanalité est l'une des solutions d'avenir de la relation client, note Pierre Morgat (Customer Delight). Elle consiste à faire coïncider les canaux entre eux qui ont de ce fait le même degré de connaissance client. Une vision unifiée du client, réactualisée en temps réel et disponible pour tous les services de l'entreprise Cet objectif ne reste, pour l'instant, qu'un rêve pour la plupart des annonceurs, tant il est difficile de consolider ces données clients disséminées aux quatre coins de l'entreprise.  [...] Il est donc primordial de faire remonter les informations clients relevées au quotidien par le centre d'appels. De même, ce vaste projet d'intercanalité nécessite de fédérer autour du client roi l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la comptabilité, en passant par le service après-vente, la logistique et le recouvrement.  [...]

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Genesys fait salon à Miami

Nous pensons que le centre de contacts est un centre de compétences pour les interactions clients de l'entreprise, a lancé Wes Hayden, président de Genesys, lors de la conférence inaugurale du G-Force, la manifestation annuelle organisée par l'entreprise et qui s'est tenue en mai dernier à Miami. Clients, partenaires et journalistes étaient venus exposer et débattre des tendances du secteur et du marché.  [...] Concernant les sujets pointés du doigt en Europe, Nicolas Kaploun, vice-président EMEA de Genesys, a parlé de la montée en puissance des managed services. Ce terme désigne en Europe l'hébergement de nos solutions logicielles chez un opérateur télécoms qui propose à ses clients des minutes à valeur ajoutée.  [...] Si 80 % des projets se font sur site, les managed services ont décollé en Europe, sous l'impulsion notamment de France Télécom, de Cegetel et de Prosodie, trois opérateurs actifs qui proposent des suites logicielles, explique-t-il. Genesys aurait ainsi réalisé 20 % de ses revenus sur des licences commercialisées sous forme de managed services chez les opérateurs pour que ces derniers puissent à leur tour fournir des services à leurs clients entreprises.  [...]

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