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Télécommunications, Clients, Solution, Self service, Applications


Genesys présente son portail en self-service

Un accord avec VoicInt Telecommunications GmbH permet à Genesys d'offrir à ses clients une solution clés en main pour le self-service vocal et les applications vocales.  [...] Genesys Telecommunications Laboratories et VoicInt Telecommunications annoncent le lancement de Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service. Ce portail accessible par navigateur est destiné à simplifier le développement et la fourniture d'applications vocales et de self-service vocal. Avec ce nouveau produit, les fournisseurs de services gérés et les autres partenaires de Genesys pourront déployer et modifier rapidement des applications basées sur Genesys Voice Platform, un système IP de VoiceXML, de niveau opérateur.  [...] Le portail sera disponible au deuxième trimestre 2006. Il a été développé par VoicInt Telecommunications GmbH (Allemagne) pour Genesys, afin de créer une plate-forme à la demande et des modèles standardisés pour les applications tierces vocales et le self-service vocal. Customer Interaction Portal assure aussi l'interaction vocale grâce aux fonctions de reconnaissance et de synthèse vocale.  [...]

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Callidus Software choisit Neocase pour son service clients

Neocase CS a été choisie et déployée par Callidus Software afin de consolider et centraliser ses applications de service clients au sein d'une plateforme intégrée.  [...] Compte tenu de la croissance de son activité, Callidus recherchait une solution plus souple, capable d'intégrer ses différentes applications service clients (CRM, gestion de dossiers, suivi d'incidents) au sein d'une plateforme évolutive unique. L'objectif de Callidus passait également par une réduction de son coût total de possession (TCO) et par la mise en place d'un portail self-service plus élaboré, capable de canaliser un maximum de demandes clients.  [...] La plateforme Neocase CS a ainsi répondu à chacune de ces exigences, et apporte à Callidus une nouvelle génération de fonctionnalités pour son service clients.  [...]

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Akio présente e-contact v5

Akio présente e-contact v5

Dès mai 2007, la nouvelle version d'Akio e-Contact sera disponible. La solution propose une gestion intégrée des contacts multicanal (e-mail, fax, call-back, chat, self-service) via une interface unique. Auparavant, Akio Solutions proposait des applications dédiées pour chaque média utilisé pour contacter les services clients et les centres d'appels.  [...] L'intégration de ces briques en une suite logicielle constitue donc la principale évolution de cette nouvelle offre. A travers une interface web, bénéficiant notamment des technologies web 2.0, l'utilisateur accède à un ensemble de fonctions e-CRM. La capacité de paramétrage et d'intégration aux SI externes favorise le respect des process métier et organisationnels spécifiques à chaque entreprise et à chaque secteur d'activité.   [...] Développé en Java, Akio e-contact v5 s'avère compatible avec la plupart des système d'exploitation (Windows, Linux, Unix), des serveurs d'application (tomcat, jboss, websphere, weblogic) et des bases de données. L'utilisation peut s'effectuer grâce à l'acquisition de licences ou en louant le logiciel, en mode internalisé ou hébergé.  [...]

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Neocase propose sa version 11 et Dynamics CRM 4.0 de Microsoft en mode SaaS

Neocase Software, spécialisée dans les solutions de service clients, annonce la disponibilité de sa solution pour Microsoft Dynamics CRM 4.0 en mode On Demand.  [...] Neocase Software, spécialiste en matière de solutions de service clients pour centres de services partagés et de support clients, annonce aujourd'hui la disponibilité de sa solution de service clients pour Microsoft Dynamics(tm) CRM 4.0 en mode SaaS (Software as a Service). La combinaison des solutions de Neocase et de Microsoft offre désormais une solution CRM très complète et totalement disponible en mode SaaS.  [...] Neocase Software apporte à Microsoft Dynamics CRM une solution de service clients collaboratif, intégrant un portail self-service, une base de connaissances interactive, des tableaux de bord métiers et les best practices d'un service clients.  [...]

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Une offre couplée pour les services d'assistance

Aspect Telecommunications et Broadvision proposent un service commun permettant un transfert direct entre une page Web et un centre d'appels.  [...] Aspect Telecommunications, fournisseur de solutions pour les centres d'appels, et BroadVision, éditeur de progiciels serveurs Web d'applications customer management, ont conclu un partenariat stratégique afin de proposer une offre de services en matière de Web call centers. Cet accord permettra aux clients connectés à un site Web équipé de BroadVision de dialoguer directement avec les opérateurs de la plate-forme via la solution de contact interactif Web Agent d'Aspect Telecommunications.  [...] Cette offre couplée cible plus particulièrement les entreprises disposant de services d'assistance. Ces entreprises peuvent désormais associer les fonctionnalités du progiciel BroadVision One-to-One Enterprise avec l'environnement partagé de navigation Aspect Web Agent. Pour les clients bénéficiant d'un service prioritaire, il est possible d'afficher sur leur page Web un bouton Appelez-moi maintenant afin de les inviter à prendre contact avec un opérateur du centre d'appels.  [...]

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Cosmocom évolue avec le Serveur Vocal Video Interactif

Aujourd'hui, la solution s'enrichit d'une technologie permettant de créer des applications vidéo complètes en mode self service. La partie self service est le premier contact entre l'appelant et le centre d'appels. Grâce à l'ajout de la video, cette étape se déroule avant même l'intervention du téléopérateur.  [...] Lorsque l'appel est enfin routé vers l'agent, celui-ci dispose déjà de toutes les informations concernant l'appelant et ses besoins. Le SVVI peut être déployé dans le cadre d'un centre d'appels vidéo à part entière, ou simplement utilisé pour améliorer la partie self service de l'accueil d'un centre d'appels basé sur de la téléphonie classique.  [...] Créer une application de SVVI sur CosmoCall Universe est aussi simple et rapide que pour un serveur vocal interactif classique, grâce à l'utilisation de CosmoDesigner, outil de création de services GUI inclus.  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Le taux d'abandon des appels varie en fonction des secteurs d'activité, puisque pour 100 appels reçus, 22 en moyenne sont abandonnés au sein des fournisseurs de service et de l'industrie des télécommunications, 10 % dans les médias et le divertissement, les services financiers, et 5 % dans l'industrie.  [...] L'étude montre que désormais près d'un appel sur cinq est géré par une solution IVR en self-service. Les entreprises sondées indiquent que 76 % des transactions issues de ces solutions ont rempli de manière satisfaisante leurs missions. 20 % de l'interaction client est établie par un canal autre que celui du téléphone.  [...] 68 % des centres participant à l'étude utilisent une application SVI. Dans certains secteurs d'activité comme les télécommunications, ce taux atteint même les 97,5 %. La reconnaissance de la parole, en tant que solution permettant le self-service, se développe. 6 % des centres de contacts l'utilisent et 17 % envisagent d'adopter ce système dans les dix-huit prochains mois.  [...]

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Aspect : une application pour terminaux mobiles

Aspect Communications lance une solution bancaire sans fil délivrant des applications en self service et en contact direct aux utilisateurs de terminaux mobiles. L'application Aspect Mobile Banking est basée sur le serveur de contacts d'Aspect, bénéficiant ainsi des fonctions de routage des appels vers les ressources internes appropriées au sein du centre de contact.  [...] Ainsi, les contacts mettant en jeu un terminal mobile, Palm ou téléphone cellulaire s'inscrivent dans la logique générale de traitement de la relation client, au même titre que ceux effectués avec des canaux plus traditionnels, téléphone filaire, mail. Pour le consommateur, l'intégration par l'entreprise de ce module permet d'accéder à différents services relatifs à leurs comptes depuis un terminal mobile.  [...] consultation des soldes, contrôle en temps réel de l'état des crédits, virements, paiement de factures, réception de messages d'alerte, contact avec un agent du centre d'appels. Pour attaquer la dimension mobilité, Aspect a opté pour un développement d'offres métier. Après le monde bancaire, le fournisseur de solutions de gestion des contacts devrait lancer des applications pour les secteurs du tourisme et de la grande distribution.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Une solution efficace à condition que les FAQ soient visibles dès la page d'accueil du site et actualisées. Autre façon d'automatiser les réponses faites aux clients et de faire chuter le nombre d'e-mails entrants. le self-service. Plus élaboré que les FAQ, ce dispositif fonctionne comme un moteur de recherche sémantique.  [...]

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