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Télécoms, Relation, Opérateurs, GSM


Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Le plus souvent, les acteurs du marché télécoms mobiles ont opté pour des solutions mixtes, une partie de la relation client étant gérée en interne, l'autre par des outsourcers. Cegetel compte ainsi quatre sites internes, soit 2 600 collaborateurs, et douze sites externes, dont un au Maroc, auprès de différents prestataires, qui dédient à l'opérateur entre 4 000 et 4 500 téléopérateurs.  [...]

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Oui au GSM "intelligent"

Bonne nouvelle à la fois pour les opérateurs télécoms et pour les éditeurs de solutions de gestion de la mobilité. les Français sont perméables aux services intelligents de la téléphonie mobile. Une étude menée par Mori/Démoscopie pour Air Flash, le fournisseur de solutions internet mobile, montre en effet que 59 % des possesseurs de GSM sont intéressés par les services liés à l'emplacement de l'utilisateur de portable (guidage, recherche d'adresses, offres commerciales de proximité.  [...] ..). 44 % se disent prêts à changer d'opérateur pour accéder à ce type d'applications. Sans pour autant payer plus. 14 % se déclarent prêts à monnayer 60 francs ou plus par mois, mais 20 % refusent de voir leur forfait augmenter.  [...]

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Supporter et IP Globalnet créent Global Support

Supporter et IP Globanet ont mis en commun leurs moyens et savoir-faire au sein d'une nouvelle entité, Global Support, pour adresser spécifiquement les opérateurs Télécoms et les Fournisseurs d'Accès Internet.  [...] Le groupe Supporter et IP Globalnet lancent en France Global Support, un nouvel acteur de référence qui répond aux enjeux de qualité de la relation client des opérateurs télécoms, des MVNE (Mobile Virtual Network Enabler) et MVNO (Mobile Network Operator), des FAI, Switchless et câblo-opérateurs. Les synergies entre les deux entreprises donnent à Global Support des atouts incontestables pour bien se positionner.  [...] expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne. Global Support propose quatre offres complémentaires. Une possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permet de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot-line (solution d'auto reconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Le marché de la relation client externalisée n'est plus à conquérir. Poussé par les télécoms, il croît de manière ininterrompue depuis sa création en 1995, au rythme de 10% par an dans les années 2000 et atteint son plus haut niveau en 2011, à 2,2 milliards d'euros (1) en France. À titre de comparaison, le secteur du BPO (Business Process Outsourcing) pèse plus de 117 milliards d'euros dans le monde en 2016 (2).  [...] S'ensuivent quatre années de ralentissement dues à l'ouverture des télécoms. Offres low cost sans relation client ou presque, selfcarisation... le poids des opérateurs de télécommunication baisse considérablement.  [...] Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Canal incontournable de la relation client, le centre d'appels serait-il populaire faute  [...] conclusion qui s'impose à la lecture d'une récente étude signée Xerox. Réalisée sur la base d'un sondage croisant les points de vue de plus de 6 000 clients des secteurs de la télécommunication, des médias et des technologies répartis en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis, cette dernière indique que 47% des personnes étant rentrées en contact avec leur opérateur télécoms en 2015 via ce biais auraient préféré passer par d'autres canaux.  [...] Souvent perçu comme l'atout maître en matière de relation client, de nombreux opérateurs télécoms n'ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d'assistance en ligne, observe Christine Landry, Communications industry leader chez Xerox, qui souligne. Il est fort probable que les clients des opérateurs télécoms ne soient pas les seuls concernés.  [...] Attention néanmoins à ne pas se fier à ces seuls indices pour juger de la qualité de son dispositif de relation client. L'étude souligne que la fidélité - ou plus exactement l'inertie - des clients qui reste grande, notamment dans les secteurs des télécoms où 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d' opérateur au cours des 12 prochains mois n'est pas preuve de satisfaction.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Pour plusieurs raisons. Nous étions confrontés à un problème de suivi des clients, leur demande étant mal prise en compte. La société connaissait d'autre part un vrai souci de productivité commerciale. Comme beaucoup d'opérateurs télécoms du reste. Nous avions à Paris une petite cellule en interne de six ou sept personnes dédiée à la gestion de la relation avec nos clients et prospects.  [...] Tous ces changements ont permis un traitement nettement plus professionnel de la relation client. Nous perdons beaucoup moins d'appels. L'efficacité commerciale est plus importante et la satisfaction clientèle aussi. Nous avons diminué notre taux de résiliation de moitié. Comme tous les opérateurs, Belgacom perdait environ 15 à 20 % de ses clients par an. Nous sommes retombés à moins de 10 %.  [...] Car il s'agit toujours d'un gros problème dans le monde des télécoms, en tout cas dans le segment de la voix, qui est complètement dépendant des politiques tarifaires pratiquées par les différents opérateurs. Nous voulons aussi faire ce qu'on appelle aux Etats-Unis du win back, c'est-à-dire de la récupération, dans les soixante-douze heures, des clients qui veulent partir vers la concurrence.  [...]

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" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012 s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.  [...] Actuellement, les prestataires renégocient leurs contrats avec leurs clients opérateurs téléphoniques, et ce, jusqu'à la fin de l'année. Tant que rien n'est décidé, bien évidemment, personne ne communique. C'est en 2013 que nous subirons les conséquences opérationnelles du contexte actuel. Au vu des mesures prises aujourd'hui par le secteur des télécoms, nous savons qu'il y aura probablement des baisses de volume, des diminutions d'effectifs, voire des fermetures de sites et/ou des plans sociaux.  [...] Enfin, si nous décidons de relocaliser l'intégralité des centres d'appels vers la France, cela coûterait entre 970 millions et un milliard d'euros*. Le consommateur ou les opérateurs télécoms en crise sont-ils prêts à financer ce surcoût De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'offshore Pour toutes ces raisons, fustiger l'off-shore n'est pas une solution.  [...]

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