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Téléconseiller, Carrière, Banque


Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Toujours, même si nous avons aussi recours à quelques embauches externes. Le poste de téléconseiller est toujours considéré comme un poste dans une carrière au sein de la banque. Il y a quelques années, nous  [...] un peu fatigués, que nous remettions en forme. Aujourd'hui, nous avons davantage de jeunes, ayant commencé au guichet, à l'accueil qui viennent chez nous faire un passage, de trois ans en moyenne, pour devenir conseiller de clientèle. Nous servons un peu d'école.  [...] Ce sont de plus en plus des conseillers de clientèle à part entière. D'un niveau supérieur à celui du démarrage de l'activité. Maintenant, nous ne recrutons plus en dessous de bac + 2. Ce sont des personnes qui se sont bien sorties de leur première expérience dans le réseau, qui ont le potentiel pour passer conseiller de clientèle, et que l'on fera passer en douceur, avec des contraintes moindres que dans le réseau.   [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] Aujourd'hui, l'une des solutions, dans la banque par exemple, c'est de dire qu'un téléconseiller est dans un parcours. Il démarre au centre d'appels, puis passe en agence Il existe une autre voie qui consiste, au sein d'un centre d'appels, à trouver d'autres fonctions, au-delà de superviseur, à faire en sorte qu'un téléconseiller puisse trouver une carrière, un développement personnel autre que de répondre au téléphone.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Anne Titoulet (Randstad) Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...] Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...] Ce poste leur permettrait de valoriser leur CV et de gagner en qualification, observe Anne Titoulet, responsable du centre expert relation client chez Randstad. En parallèle, les intérimaires éprouvent plus de satisfaction à travailler en centres d'appels. Ainsi, ils auraient une meilleure image du secteur, en partie grâce aux efforts de formation et d'intégration dont ils bénéficient.   [...]

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La Caisse d'Epargne de Flandre adepte du co-browsing

N'importe quel internaute pourra bientôt entrer en contact direct voix avec un téléconseiller de la banque nordiste.  [...] Un pont de plus entre Internet et le centre d'appels. Telweb. tel est le nom du nouveau service mis en place par la Caisse d'Epargne de Flandre et destiné à accompagner le développement de son offre bancaire sur Internet. Désormais, tout client de l'établissement bancaire ayant souscrit au service Net Ecureuil pourra dialoguer directement avec un téléconseiller Caisse d'Epargne.  [...] Une condition requise. disposer d'un PC avec micro et hauts- parleurs. Basé sur la solution Net Centres d'Appels de France Télécom, Telweb est accessible depuis la rubrique crédit consommation du site web de la Caisse d'Epargne de Flandre. La banque a opté pour le système du co-browsing, navigation partagée permettant au téléconseiller et à son client de se déplacer concomitamment sur les mêmes pages du site.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Définition et mise en oeuvre du repositionnement de la marque France Loisirs entre 2012 et 2014, ce qui a radicalement changé le modèle du Club France Loisirs aussi bien vis-à-vis des clients que vis-à-vis des équipes internes.   [...] Parcours. Diplômée de l'Edhec, Sandrine Diers a débuté sa carrière dans le secteur bancaire. Elle y exerce des fonctions marketing pendant une dizaine d'années, au sein de différents établissements (Crédit Lyonnais, Egg Banking, Groupama Banque, Banque Casino), avant de rejoindre France Loisirs, en septembre 2009, au poste de directrice des opérations marketing club.  [...] Depuis février 2012, elle occupe le poste de directrice marketing et relation client, où elle est notamment en charge de la définition et de la mise en oeuvre de plans d'activation, de fidélisation et de rétention, mais aussi de la supervision de la connaissance client (datamining, extractions, études).   [...]

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SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

Autre caractéristique importante. la photo est un métier fortement générateur de contacts clients, car il véhicule de l'émotion, il est technique... Notre taux de contacts sur ordre varie, selon les périodes et les pays, de 1 0 à 20 %. Ce qui veut dire que, pour réussir, il faut disposer d'une infrastructure robuste et de qualité capable d'accueillir un client sur cinq, pour gérer des contacts aussi bien très en amont de la vente, qu'en avant-vente, pendant la vente ou après la vente.   [...] Parmi nos concurrents, certains n'ont qu'un service par e-mail. Nous, nous disposons du courrier, du téléphone, depuis très longtemps, de l'e-mail et nous avons ouvert le chat pour l'assistance à la création de produits. Nous estimons que la gestion de la mémoire familiale nécessite un service clients très haut de gamme.   [...] Diplômé de l'Essec, Sébastien Rohart mène une carrière bancaire en tant que consultant puis en tant que directeur des opérations de la banque de Neufize jusqu'en 2003. C'est à cette date qu'il intègre le secteur de l'Internet, nommé directeur général adjoint d'Egg France, banque en ligne spécialisée dans le crédit.  [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants.  [...] Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...]

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Crédit Mutuel de bretagne : La stratégie multimédia

Premier établissement à proposer un serveur bancaire sur Internet en 1995, le groupe a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur Internet, cmb.fr. Se voulant à la pointe de l'innovation, le groupe a lancé en 1998 sur la région rennaise Domicom, un service de bancassurance multimédia et interactif qui permet aux sociétaires d'entrer en contact visuel avec leur conseiller, par l'intermédiaire d'un micro-ordinateur équipé d'une caméra.  [...] Le métier de téléconseiller est de plus en plus valorisé au niveau du groupe, estime Yves Sanquer. Il bénéficie aujourd'hui d'une meilleure image de marque. Les nouveaux bénéficient d'une formation initiale au téléphone de deux semaines. Ceux qui ne viennent pas des métiers de la banque passent en outre un mois en agence avant de rejoindre le plateau.  [...] Nous menons un projet de téléphonie sur IP qui permettra dès 2000 à nos clients de contacter en ligne un téléconseiller. Le CMB revendique de 6 à 7 000 clients utilisateurs de la banque sur Internet. Le service est renforcé par Domitel, une ligne Audiotel. Celle-ci permet la consultation de comptes et la mise en relation à distance avec un conseiller.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

La plate-forme est animée par une équipe de deux superviseurs et de 15 téléconseillers, recrutés pour moitié au sein du réseau des agences de l'établissement bancaire, pour moitié en externe. S'il s'agit de la plus importante des trois entités d'Alodis, c'est que ses fonctions sont multiples. En réception d'appels, la plate-forme a vocation à assurer le reroutage des appels composés vers le réseau des agences.  [...] Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] Fin 1999, la Banque Populaire du Massif Central vise les 20 000 contacts. Parallèlement à la plate-forme, Alodis abrite un service client dédié aux réclamations et aux demandes courrier qui emploie quatre personnes pour 200 dossiers traités chaque mois (300 à la fin 1999), ainsi qu'un service recouvrement de quatre autres conseillers enregistrant 180 dossiers mensuels en assistance à cinq agences du réseau (avant une prochaine généralisation de la prestation).  [...]

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