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Téléconseiller, Client, Demande


La qualité, en avant toute !

D'où, la nécessité d'animer des collectifs de travail, associant les téléconseillers au management ou à la direction, autour de ce qu'Odile Rocher définit comme la dialectique de l'autonomie et du contrôle. Une discussion, en fait, autour des indicateurs de productivité sur lesquels se calent les cadences de travail des téléopérateurs.  [...] Le téléconseiller se doit donc de répondre à son client de manière claire et compréhensible. Il doit également respecter un minimum de gestes commerciaux comme celui d'assurer un accueil personnalisé, en mentionnant le nom de l'entreprise ainsi que son patronyme, reprendre le titre de civilité (Monsieur ou Madame et/ou le nom et et le prénom du client en fonction du service concerné), et faire preuve, bien évidemment, de disponibilité d'écoute.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Pour les appels téléphoniques, le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact, explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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Une technologie réduite au nécessaire

Bref, tout revendeur de produits de transports via centre d'appels doit connecter, en plus de son système informatique, tous ses logiciels et modules de relation client au GDS. Une difficulté supplémentaire, est-on tenté de penser. Pas nécessairement. Et ce, malgré la facture parfois très composite de l'infrastructure technologique développée sur le centre d'appels.  [...] Air France a conçu un logiciel propriétaire, baptisé Alcyon, qui s'appuie bien évidemment sur une souche logicielle Amadeus, le GDS de la compagnie. Alcyon doit faciliter les transactions par téléphone. interprétation des données, guide dans la vente, déclinaison des commandes. Sur l'écran du téléconseiller, quatre fenêtres affichent toutes les informations relatives à la demande du client.  [...] Chez Degriftour (racheté par le britannique Lastminute), on a fait le choix de l'outil édité par la SSII Akio Solutions. Un module d'analyse sémantique oriente les mails après lecture vers les réponses-types adaptées. Ce qui permet une accélération de la productivité, intéressant lorsque les 60 conseillers reçoivent jusqu'à 500 mails par jour.   [...]

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Mutuelles en mutualisation

Deuxième service proposé, l'information générale, juridique et sociale. Troisième prestation, l'analyse des devis en optique et en dentaire. Les conseillers de Ligne Claire peuvent comparer simultanément cinq propositions techniques et commerciales émises par les professionnels à l'adhérent. Ce service étant rendu par téléphone et pouvant se conclure par l'envoi d'un courrier ou d'un fax si l'appelant le demande.  [...] Un téléconseiller répertorie ainsi tout ce qui se prépare ou se pratique en France et inscrit les programmes dans une base de données sectorielle. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour une demande susceptible d'entrer dans les critères recensés par cette base d'information, le téléconseiller qui aura traité son appel le clôturera par une information sur telle ou telle action de prévention en cours ou à venir.  [...] L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+). téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité.  [...]

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MATRAnet établit le "contact humain" sur site web

M. WebTouch 1.5, dernière version du logiciel de relation clientèle sur web call center de MATRAnet, permet aux visiteurs de sites Internet d'entrer en contact avec le téléconseiller le plus à même de pouvoir répondre à la demande. Ce, sous forme d'e-mail, de chat ou encore de téléphonie sur IP.  [...] M. WebTouch 1.5 est installé sur le serveur web de l'entreprise. Il lui permet d'analyser et de comprendre la navigation d'un visiteur sur son site en temps réel. Le système enclenche alors un processus de routage intelligent vers le bon interlocuteur. Celui-ci reçoit sous forme de fiche écran les informations collectées sur le profil du visiteur et peut à tout moment les compléter.   [...] Il est disponible à partir de 60 000 F HT pour une version e-mail et à partir de 90 000 F HT pour une version chat /voix sur IP. Cité par MATRAnet, le cabinet Forrester Research indique qu'à l'horizon 2000, la moitié des contacts clients par fax ou téléphone se reporteront sur le web, ce qui pourrait représenter plus de 25 % des contacts générés sur un call center.  [...]

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Society Insurance fait la différence auprès des automobilistes

Pour accompagner le lancement d'un programme de fidélisation auprès des conducteurs, la société américaine d'assurance a choisit la solution d'Easyphone. Déployée aujourd'hui dans toutes ses fonctionnalités sur le centre de contacts.   [...] Society Insurance Company est l'un des premiers prestataires d'assurance pour les particuliers et les entreprises aux Etats-Unis. Pour différencier ses services, notamment sur le marché très disputé de l'assurance automobile, l'entreprise a opté pour le développement d'un web call center. Pour soutenir son programme Society Rewards, offre à tarif dégressif pour les meilleurs conducteurs déployée via marketing direct (400 000 foyers qualifiés), Society Insurance a choisi la solution d'Easyphone.   [...] Le tout en intégration sous base de données Unix avec système de tarification et de paiement par carte de crédit. Les conducteurs clients du programme Society Rewards peuvent obtenir un contrat d'assurance à partir d'Internet, puis acheter la prestation en appelant le call center, sans pour autant avoir à s'identifier à nouveau, à reformuler leur demande et à subir un discours commercial de la part du téléconseiller.  [...]

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Vodafone met l'accent sur la formation et la qualité

A la fin du mois de juillet, nous n'aurons plus aucun sous-traitant, affirme Paul Ramwell. Les personnels sont recrutés principalement avec un équivalent anglais du niveau bac. Les téléconseillers sont appelés customer service advisers. Nous avons un profil type. Il faut surtout une expérience du contact avec le client.  [...] Idéalement, il s'agit d'une expérience en centre d'appels, précise Angie Ryan-Woolley, responsable des services clients pour les particuliers. Outre une familiarité avec l'outil informatique, il est demandé aux postulants de savoir travailler en groupe. Pour aider ces postulants souvent jeunes et inexpérimentés, les responsables du centre ont créé un niveau intermédiaire entre le téléconseiller et le chef d'équipe (team manager).  [...] Ses clients sont des particuliers et des PME-PMI. Vodafone Corporate Ltd est centrée sur les grands comptes. Vodafone Value Added and Data Services Ltd propose un portefeuille de solutions à valeur ajoutée. Enfin, Vodafone Connect, qui gère le centre d'appels de Croydon, vise également la clientèle des particuliers et des PME mais au travers de revendeurs, spécialisés ou généralistes, comme les grands magasins.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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