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Téléconseiller, Client, Site


[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Pour les appels téléphoniques, le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact, explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...] De même, les partenaires commerciaux de l'entreprise peuvent accéder via le site Internet à des scripts adaptés dans un contexte d'élaboration de devis, de demande de documentation ciblée. Ce, sans être obligé d'en passer par le téléconseiller qui, de ce fait, se trouve libéré d'un certain nombre de tâches ou d'appels périphériques.  [...]

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La Caisse d'Epargne de Flandre adepte du co-browsing

Un pont de plus entre Internet et le centre d'appels. Telweb. tel est le nom du nouveau service mis en place par la Caisse d'Epargne de Flandre et destiné à accompagner le développement de son offre bancaire sur Internet. Désormais, tout client de l'établissement bancaire ayant souscrit au service Net Ecureuil pourra dialoguer directement avec un téléconseiller Caisse d'Epargne.  [...] Une condition requise. disposer d'un PC avec micro et hauts- parleurs. Basé sur la solution Net Centres d'Appels de France Télécom, Telweb est accessible depuis la rubrique crédit consommation du site web de la Caisse d'Epargne de Flandre. La banque a opté pour le système du co-browsing, navigation partagée permettant au téléconseiller et à son client de se déplacer concomitamment sur les mêmes pages du site.  [...] Ce qui permet à l'opérateur de guider l'internaute et d'accélérer ainsi la démarche commerciale. Réservé encore à ce jour aux abonnés de Net Ecureuil, Telweb devrait être ouvert avant la fin du premier semestre 2000 à l'ensemble des internautes désireux d'obtenir une proposition immédiate de crédit à la consommation.   [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Le consommateur se met en contact par un simple clic avec un téléconseiller du call center. Ce dernier se connecte sur le site pour effectuer avec le client une visite dudit site, tout en dialoguant à travers l'Internet Phone. Ce système permet de multiplier les transactions, par l'accompagnement du téléconseiller, qui renseigne et motive le consommateur.  [...] Toutes les sociétés qui souhaitent optimiser l'activité sur leurs sites - que ce soit une activité de communication ou de vente - devront offrir ce service de mise en relation avec un téléconseiller par la voix. La technologie est prête aux Etats-Unis. C'est le cas en Europe dans certains pays. Sur les 14 000 call centers existant en Europe en 1998*, moins de 200 sont des Web call centers.  [...] ACD/IVR, CTI, workflow, logiciel de scripting, predictive, système d'enregistrement, Internet/Intranet. Sur le plan de l'organisation humaine, Dell a mis en place une équipe de team leaders, capable de développer les programmes avec la meilleure efficacité. Ces team leaders, par exemple, lorsqu'ils écoutent les téléconseillers, disposent d'un logiciel spécifique qui leur permet de connaître l'historique des performances de chacun d'entre eux.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Les appels durent en moyenne trois minutes. La saisie des scripts est cadrée par une base de données normalisée (conçue avec le cabinet Communication et Qualité). Ce qui permet au téléconseiller de guider le client dans l'énoncé de son texte d'annonce. L'accueil, la présentation, la reformulation sont subordonnés à des grilles assez strictes en matière d'arborescence.  [...] Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l'appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...] Les quatre sites de Comareg (ainsi que les deux sièges administratifs de Lyon et Boulogne) sont équipés d'un Alcatel 4400. En matière de CTI, SVI, serveur fax, serveur e-mail, web call back, serveur courrier, les synthèses et reconnaissance vocales, le groupe de presse a opté pour une solution MG2. Les téléconseillers sont équipés de casques sans fil GN Netcom et de PC HP.  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Un projet de reconnaissance ou de synthèse vocale est souvent appréhendé lorsque l'entreprise désire optimiser ses moyens d'accueillir les clients. Il s'agit de se poser une question essentielle. comment l'entreprise souhaite-t-elle réceptionner son client Aujourd'hui, le recours à un téléconseiller, un projet en système DTMF et/ou de reconnaissance vocale sont envisageables.  [...] Ce dernier offre un suivi complet du colis (l'équivalent du site web), des estimations de délais pour l'envoi ainsi que des conditions d'expédition sur certains pays, etc. Et ce, avec le même soin d'accompagnement du client que pour le projet précédent. D'autre part, la faculté de joindre un téléconseiller reste possible à tout moment.  [...] Nous sommes convaincus de l'importance de pouvoir faire basculer un client d'un outil automatique au centre d'appels classique. Tout simplement parce qu'il existe encore un grand nombre de personnes ne pouvant utiliser les touches de téléphone, remarque Nathalie Gueguen. A ce titre, lorsqu'une personne entre en communication avec un téléconseiller, celui-ci n'a pas à redemander la raison de l'appel ou le numéro de suivi colis, puisque l'information a déjà été transmise automatiquement.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Le voir, est-ce mieux Pas si sûr. Tout dépend de la complexité du service/produit vendu ou de l'information que l'annonceur veut véhiculer. Montrer un téléconseiller au travers d'une session de web call back en mode visio n'est pas toujours efficace lorsque le client/ internaute souhaite, par exemple, avoir plus d'informations sur la livraison.  [...] Thibault Behagel. Lorsque l'internaute clique sur le bouton, nous émettons deux appels. un vers la plateforme de téléconseillers de l'annonceur et un autre vers le client/internaute. L'appel vers l'annonceur est considéré par celui-ci comme un appel entrant et peut être comparé à un appel direct de l'internaute tout en possédant des informations complémentaires.  [...] Il y a un effet multiplicateur de l'information, souligne Thierry Chamouton. Parmi les autres possibilités de mise en relation, soulignons le click to call qui a été placé à un endroit stratégique du site pour permettre au client d'appeler un téléconseiller s'il est disponible. Sinon, Canal + s'engage à rappeler le client.  [...]

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Le collectif en première ligne

Le collectif en première ligne

Originaire des Landes, Pierre Debayle est diplômé de l'Inseec Bordeaux. Sa première expérience professionnelle est aussitôt liée à l'univers de la relation client puisqu'il entre chez Tele-performance. Téléconseiller, il traite des missions d'appels sortants à partir du site de Paris. Il est amusant de souligner que j'ai failli ne pas être recruté en raison de mon accent prononcé, précise-t-il.  [...] Non seulement il est engagé, mais son ascension est fulgurante. J'ai toujours pris du plaisir à travailler de manière collective. Un aspect qui se révèle un atout dans les métiers de la relation client. En outre, dans un contexte de forte croissance, j'ai pu gravir rapidement les échelons, souligne-t-il.  [...] Je garde un excellent souvenir de ce passage en Angleterre. Il m'a apporté une autre vision des métiers de la relation client, sachant que les consommateurs britanniques sont, sur ce point, un peu moins tolérants que les Français.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Un téléconseiller, incarné par un avatar 3D, irait à la rencontre du client dans un univers virtuel dédié à la marque. Cela permettrait notamment de simplifier la résolution des problèmes des clients. Celle-ci dépend beaucoup aujourd'hui de la description qu'arrive à faire le client de son problème et de la compréhension du téléconseiller.  [...]

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