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Téléconseiller, Métier, Client


LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...] . les clients contactent leur banque pour des motifs extrêmement variés. Nombreux sont ceux qui utilisent le téléphone pour manifester leur mécontentement, voire leur colère. Pour les téléconseillers de la Caisse d'Epargne, qui doivent traiter plus de 80 appels par jour, avec une durée moyenne de 3,11 minutes maximum par client, la mission se révèle parfois délicate et difficile à gérer sur le plan émotionnel.  [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Créé en 1989, l'Institut supérieur de développement (ISD) est une structure fonctionnelle relevant du ministère de l'Education nationale, Académie de Rouen. Rattaché au lycée Flaubert de la capitale normande, il est constitué en centre de formation d'apprentis et accueille des actions de formation continue.   [...] Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Un téléconseiller, incarné par un avatar 3D, irait à la rencontre du client dans un univers virtuel dédié à la marque. Cela permettrait notamment de simplifier la résolution des problèmes des clients. Celle-ci dépend beaucoup aujourd'hui de la description qu'arrive à faire le client de son problème et de la compréhension du téléconseiller.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Il y a aussi des expériences qui consistent à mettre des téléconseillers par segments de marché. Dans le grand public, cela peut être par tranche d'âge, type d'abonnement, d'achat en valeur Et ce, pour traiter les clients différemment, avec plus ou moins d'acuité.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Anne Titoulet (Randstad) Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...] Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...] Ce poste leur permettrait de valoriser leur CV et de gagner en qualification, observe Anne Titoulet, responsable du centre expert relation client chez Randstad. En parallèle, les intérimaires éprouvent plus de satisfaction à travailler en centres d'appels. Ainsi, ils auraient une meilleure image du secteur, en partie grâce aux efforts de formation et d'intégration dont ils bénéficient.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Diplômante, la formation leur fournit les connaissances culturelles et relationnelles dont ils auront besoin dans leur métier de téléconseillers. La relation client est un métier en perpétuelle évolution, qui repose sur une matière active. le client. Aujourd'hui, toutes les entreprises se réorganisent pour placer le consommateur au coeur de leurs préoccupations.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

Avec un service clients d'environ 7 000 personnes, France Télécom Mobiles fait figure de géant dans le monde des centres d'appels. Ce qui oblige à une certaine conception du métier de téléconseiller.  [...] Cet accompagnement dure entre quinze jours et trois semaines. Par ailleurs, sur les plateaux, l'infrastructure de soutien est très lourde. un responsable d'équipe pour une équipe de dix à quinze personnes, un formateur soutien-métier pour 25 conseillers. Les outsourcers respectent ces règles. Nous sommes sans arrêt présent chez eux.  [...] Les personnels en reclassement dans les directions régionales ont des rémunérations qui n'ont rien à voir avec les autres personnels. Il y a des conseillers qui gagnent 160 000 francs annuels. Mais les recrutements se font ici à des salaires situés entre 110 000 et 115 000 francs brut annuels. Jusqu'à présent, il n'y avait pas de variable.   [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Car, là encore, il y a urgence. La fidélisation des salariés passant, en partie tout au moins, par une meilleure évolution de carrière. Après trois ou quatre ans au poste de téléconseiller, nos salariés demandent de pouvoir bénéficier de formation qualifiante. C'est essentiel. cela participe à la motivation et à la valorisation du métier, avance Philippe Riveron, directeur associé de Tutor On Line.  [...] Formation complémentaire d'initiatives locales Ce sont des actions en alternance d'adaptation à l'emploi dont le contenu est défini en concertation entre l'établissement et les entreprises du secteur. Cette formation dure neuf mois. Se renseigner auprès de son académie. Exemple d'établissement formant au métier de téléconseiller (à la sortie du bac ou à bac + 1).  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

L'enquête de la CFDT souffre manifestement d'avoir été élaborée dans sa trame par des personnes non familières à l'univers des centres d'appels, à ses modes d'organisation, à ses typologies de métier. De la synthèse de cette étude émergent seulement quatre fonctions ou qualifications de postes. téléconseiller (17,5 % des personnes interrogées), téléopérateur (20 %), conseiller clientèle (19,5 %) et chargé de clientèle (20,5 %).  [...] On saura tout au plus qu'entre 55 et 65 % des téléconseillers, téléopérateurs et conseillers clientèle pratiquent de la vente et que 69,3 % des chargés de clientèle réalisent des prestations de renseignement. Et que les salariés à niveau égal ou supérieur à bac + 2 ont un peu plus de chances de travailler comme chargés de clientèle.  [...] Deux directions délicates, voire périlleuses pour la pérennité de bien des structures. Ou alors, on se résout à gérer un important turn-over. Mais alors, il faut abandonner les litanies pontifiantes autour du téléconseiller qui exerce un métier à part entière. Après avoir dressé un certain nombre de constats autour de la santé et de la gestion des compétences sur les centres d'appels, les enquêteurs de la CFDT se sont arrêtés sur un thème central de revendication pour une confédération syndicale.  [...]

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Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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