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Téléconseiller, Quizz, Révision, Niveau, Formations


Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Au-delà du système d'exploitation, il convient de fournir aux téléopérateurs les outils nécessaires pour accomplir leurs tâches. Plusieurs grandes familles d'outils existent en tenant compte d'un contexte d'appels entrants et sortants. L'essentiel est de permettre à un téléconseiller de tracer les contacts, de réaliser les transactions et d'accéder aux informations lui permettant de servir au mieux les clients, remarque Fabrice Moreau.  [...] Autrement dit, un téléconseiller, avant de transférer un appel, tient à s'assurer que la personne possédant un niveau d'expertise supérieur est disponible, constate Sylvain Legrand. Sont présentes sur ce marché des solutions telles que Microsoft Exchange, Lotus Notes IBM, plus les éditeurs IPBX Alcatel, Cisco, etc.  [...] Enfin, les outils de gestion de la connaissance, incluant des solutions d'elearning, devraient rapidement se développer puisqu'ils permettent au téléconseiller d'accéder à des quizz de révision, des sessions interactives de mises à niveau ou encore des formations à distance. C'est le cas notamment de la solution proposée par l'éditeur Cylande, dénommée Keep Call.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

. Pour suivre les formations à l'écrit, les stagiaires doivent, cependant, maîtriser un minimum le français. Car, si les modules comportent bien une révision des fondamentaux de la langue de Molière, il s'agit simplement de réactiver les bons réflexes. Les centres de contacts ont donc tout intérêt à Elire passer des tests à leurs téléconseillers pour sélectionner les stagiaires.  [...] Même si les conseillers s'appuient sur une bibliothèque de réponses types, il faut personnaliser les messages. L'organisme de formation peut fournir une liste de mots à éviter et de ceux à utiliser en remplacement. Les conseillers travaillent, également, sur les mots de liaison pour introduire une idée, ajouter un argument, donner des explications ou encore des précisions.  [...] Le superviseur doit être disponible et aider les conseillers à progresser, recommande Julien Ricard. Le manager doit notamment piloter l'évolution des bibliothèques de réponses types. Enfin, il ne faut pas oublier que les conseillers peuvent également s'entraider... Suite à ces formations à l'écrit, le taux de productivité des conseillers augmenterait de 15 à 20 %, selon TeleRessources.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Enfin, le management est plus que jamais à la mode. les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction, explique Philippe Riveron.   [...] Le participant ne vit sa formation plus uniquement dans la salle de formation. des choses se passent en amont et en aval, pointe Guénaelle Boch, formatrice relation client au sein de CSP. Et de décrire. Ce peut-être des choses simples comme un e-mail de teasing ou des vidéos ok/ko... L'objectif est d'éveiller le participant à son besoin en formation et de le préparer.  [...] En effet, le digital démultiplie les possibilités en distanciel. préparation des cours en amont pour se concentrer sur l'essentiel lors de la formation en salle, quizz quelques jours après la formation pour s'assurer des acquis... Mais aussi en présentiel. il permet de rendre la formation plus participative.  [...]

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Customer Experience Dinner : la soirée en images

Au cours du dîner, les participants ont répondu à plusieurs questions sur leur métier et leurs perspectives d'avenir. Voici quelques enseignements.   [...] Pour près de la moitié, c'est la révision des process et de l'organisation qui va primer sur la stratégie (22%), la formation des équipes (20%) et l'acquisition de nouvelles solutions (9%).  [...] S'ils devaient changer de secteur, c'est l'e-commerce (30%) qui remporte la plus forte adhésion devant le tourisme et le transport (20%).   [...]

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Altawapa : accompagnement en transversal

Un nouveau venu dans le monde du conseil  [...] Télérelation, puis de l'activité centre de contacts de Fi System qui avait été rachetée fin 2001 par le groupe D interactive. Altawapa (dont le nom s'inspire de celui du dernier empereur Inca), animée par une équipe de cinq consultants, se positionne comme une société apportant des prestations transversales de conseil et de formation, et envisage de mettre sur pied une activité de production à moyen terme.  [...] En matière de formation, Altawapa propose des programmes individualisés, doublés de suivis personnels. Le tout envisagé de manière durable afin de permettre la révision des procédures et l'amendement des comportements. Les stages intra-entreprises donneront lieu, par exemple, à la création de chartes téléphoniques aux normes de la société.  [...] Les stages interentreprises se déclinent sur trois volets. accueil téléphonique et service client (2 jours consécutifs), vente et promotion par téléphone (2 jours consécutifs), supervision (4 jours répartis sur 4 mois). L'équipe de formateurs a notamment travaillé sur le lancement d'un programme annuel pour un groupe hôtelier paneuropéen (problématiques d'accueil, de vente additionnelle et de yield management) ainsi que sur le lancement d'un plan de formation à la prise de commande pour une enseigne de la grande distribution (directivité, mise en avant des promotions, ventes additionnelles).  [...]

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La revanche du pragmatisme

Air France met en place des kits de formation où les employés sont pris en charge par les superviseurs. Les téléconseillers ne délaissent plus les plateaux des journées entières, mais seulement lors des baisses d'activité. Les stages ne dépassent pas la demi-journée. La solution résiderait-elle dans des stages courts La durée moyenne d'un stage varie entre deux et cinq jours.  [...] Ils ont la véritable impression d'être considérée comme des élèves. Les remarques ne sont pas perçues comme des sanctions. Elles sont digérées de manière constructive, alors qu'elles provoqueraient de la tension si le formateur était le superviseur. Faut-il pour autant toujours dissocier la formation de l'encadrement et des téléconseillers Certains professionnels préfèrent ne pas associer l'encadrement.  [...] Profil1 et Colorado travaillent sur ce thème. Des professionnels d'art dramatique se déplacent. Gadget, folklore Ou, au contraire, bon moyen de rapprocher une population trop isolée, de dégonfler la bulle LB Développement dispense, pour sa part, des cours de PNL (Psychologie Neuro-Linguistique). Une bonne formation se doit de prendre en compte toutes les dimensions constitutives du travail quotidien des téléconseillers, aussi bien humaines que technologiques.  [...]

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G&A fait le point

A nouvelle année, bonnes résolutions. G&A, agence de marketing et communication relationnelle, tient à faire le point sur son activité de télémarketing. Entre des donneurs d'ordres toujours plus exigeants en termes de réactivité et les difficultés quotidiennes dans l'exploitation d'une plate-forme téléphonique, il est difficile de sortir la tête du guidon pour optimiser son organisation.   [...] A commencer par la partie ressources humaines avec une révision des procédures de recrutement, de formation, de fidélisation impliquant une revalorisation des salaires. Jusqu'ici, l'agence revendiquait un taux de turn-over inférieur à 15 %. Ce qui est beaucoup trop pour une structure comptant 28 positions de travail (20 % du chiffre d'affaires global), qui tient à s'orienter vers des prestations de qualité.  [...] Notamment en direction de la filière assurances. Avec l'ambition de proposer de nouvelles approches de vente à distance à ses clients afin d'en augmenter le revenu. Autre axe de travail, l'organisation même du plateau. A savoir. les procédures et contrôles qualité à tous les stades de la production y compris le back-office informatique.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Nous devons nous adapter aux comportements de nos clients qui exigent tout, tout de suite. Cela passe par l'autonomie des clients, via des outils technologiques, la révision de l'organisation et le développement de services. Nous continuerons à travailler sur le contact physique, d'autant que nous allons ouvrir 12 magasins d'ici à 2020, ce qui implique la formation de futurs collaborateurs.  [...] Webcam, Visio 3G, Chat, SMS, fax, courrier ou formulaires adaptés. La société s'occupe, en outre, de former du personnel déficient auditif au métier de la relation client. En partenariat avec l'AFPA, Deafi forme des vidéo-conseillers sourds. Depuis mars 2010, huit vidéo-conseillers ont achevé leur stage pratique chez les clients de Deafi.   [...] Parmi les nombreuses fonctionnalités qu'offre la solution, Laurent Tupin et son équipe ont été séduits par l'automatisation de la rédaction des e-mails. Les conseillers Vente Privée traitant, par voie électronique, de nombreuses demandes et réclamations à faible valeur ajoutée, Yseop génère des e-mails personnalisés en fonction de chaque demande client, grâce à la prise en compte de l'historique du client et des particularités de son compte membre.   [...]

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« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

Les téléconseillers mènent des enquêtes téléphoniques retraçant le parcours client. En cas d'insatisfaction, le client peut être rappelé directement par le directeur du centre d'appels ou par le siège de Midas France. Isabelle Mirocha a également mis en place La révision. Ce programme disponible sur Internet et sur mobile permet au client de retrouver les prochaines révisions à effectuer, en enregistrant simplement son nom et son numéro d'immatriculation.  [...] Il peut également prendre rendez-vous en ligne. Isabelle Mirocha veut maximiser la personnalisation et a créé en 2011 Le carnet d'entretien. Ce nouveau service permet aux automobilistes de retrouver l'historique des prestations effectuées en points de vente et des entretiens à venir. Un service très pratique, notamment quand on souhaite vendre sa voiture.   [...] Isabelle Mirocha démarre sa carrière comme assistante de direction chez Inline Plastics Corporation avant d'occuper, pendant dix ans, plusieurs fonctions au sein du pôle commercial de Stora Enso. En 2002, elle marque une pause dans sa carrière et devient bénévole dans un orphelinat en Tunisie. A son retour en 2005, elle rejoint Thomson Telecom en tant qu'assistante de la direction générale, avant d'entrer chez Midas France l'année suivante.   [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Les centres de contacts de Tunisie n'ont rien à voir avec ceux de Casablanca où il est désormais usuel de voir des surenchères en matière de salaire pour les postes de téléconseiller ou de management, constate Frédéric Jousset.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important,  [...] signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai que l'on peut également parler de phénomène de mode pour qualifier la prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...]

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