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Téléconseiller, Relation, Client


LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Ecouter attentivement nécessite certaines conditions. Pour écouter, il  [...] entendre, d'où la nécessité d'une bonne audition et d'un environnement non perturbé par des parasites externes. Mais à ces conditions s'ajoutent des paramètres intrinsèques au téléconseiller. En effet, la patience, l'attention, la concentration, l'empathie, la disponibilité, la volonté de connaître et de comprendre le client sont des éléments déterminants pour déclencher l'écoute et permettre au téléconseiller de s'impliquer dans sa conversation avec le client.  [...] (concernant uniquement la télévente en centre d'appels), deux autres techniques ont été identifiées. La première est centrée sur la formulation de réponses adaptées aux informations données par le client. La seconde permet d'équilibrer la relation avec le client. Elle se fonde sur le respect, l'absence de conclusions hâtives et permet au téléconseiller de s'affirmer, en réduisant les surcharges émotionnelles et les dissonances génératrices de stress.  [...] Du point de vue du téléconseiller, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Le téléconseiller met en oeuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Il personnalise la gestion de ses appels et comprend mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et ventes forcées.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Créé en 1989, l'Institut supérieur de développement (ISD) est une structure fonctionnelle relevant du ministère de l'Education nationale, Académie de Rouen. Rattaché au lycée Flaubert de la capitale normande, il est constitué en centre de formation d'apprentis et accueille des actions de formation continue.   [...] Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.   [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute est une composante déterminante de la relation client. Elle permet au téléconseiller de détecter les besoins afin de proposer le bon produit au bon moment. Un client écouté est un client reconnu, considéré, compris, et qui ressent chez le téléconseiller une volonté de personnaliser la relation par rapport à son profil, sa personnalité et ses attentes.  [...] A la suite de mesures effectuées avec un sonomètre, pour analyser la relation entre bruits et écoute dans le traitement des appels, le constat est sans équivoque. malgré le port du casque et l'expérience du téléconseiller, qui pourraient laisser supposer un phénomène d'accoutumance au bruit, ses effets négatifs sont toujours présents et agissent directement sur l'écoute.  [...] Finalement, réduire les bruits ambiants dans les centres de contacts, c'est avant tout agir favorablement sur les pratiques d'écoute des téléconseillers, et donc gérer qualitativement la relation client.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Le téléconseiller de demain sera-t-il un avatar virtuel Et derrière l'avatar. un robot ou un humain Ne risque-t-on pas de passer à côté du besoin de personnalisation de la relation client.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...]

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Un nouveau terminal IP dédié aux centres de contacts chez Nortel

L'IP 1150E de Nortel se place comme un terminal haut de gamme avec un design plus moderne et offre des fonctionnalités spécifiques visant à simplifier le travail des téléconseillers et des superviseurs. Ces derniers sont, en effet, en mesure d'identifier avec plus de précisions les attentes clients tout en accélérant la résolution de leurs problèmes.  [...] Le terminal IP 1150E est compatible avec le serveur d'appels Nortel Communication Serveur 1000 et la suite logicielle Contact Center 6. Il présente sept touches fixes métiers pour une mise en relation simplifiée avec le client, une définition du statut agent ou du centre de contacts et une communication simple entre superviseur et téléconseiller.  [...] Il dispose d'une interface 10/100 et Gigabyte Ethernet, avec possibilité de relier le PC et le terminal sur le réseau, un port USB intégré pour connecter un clavier ou une souris, deux prises casques et une connectivité Bluetooth. Conforme au standard de télé-alimentation 802.3af, il peut également être alimenté en local via un adaptateur.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Nous pouvons ainsi préciser à quelle heure est passé le technicien, poursuit Marielle Lemaire. Par ailleurs, pour pouvoir mettre en place des plans d'action dédiés, Otis a développé des enquêtes clients post appels sur la performance du centre (rapidité pour décrocher, précision de l'information, convivialité du téléconseiller, capacité à apporter une réponse... ).  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce vaste projet a pour objectifs une réduction des coûts et une diminution des délais de réponse à la fois au sein des bureaux de Poste et liés aux réclamations (objectif. passer de trente jours à quinze ou cinq jours). La Poste s'engage également à personnaliser davantage les relations entretenues avec les clients grâce, notamment, à la relation avec le même téléconseiller en cas de rappel dans l'heure.  [...] 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom, illustre François Hardouin, responsable des ressources humaines. Le groupe insiste également sur la valorisation du conseiller clientèle et sa formation. Chaque année, nous organisons un congrès pour 160 conseillers accompagnés de leurs conjoints.  [...] . Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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ClientLogic lance un Diplôme Universitaire de téléconseiller avec l'IUT de Troyes

Prestataire de services externalisés, ClientLogic initie à Troyes, en partenariat avec l'IUT de cette ville, un cursus universitaire de formation de téléconseillers. Une initiative qui est née de la collaboration déjà existante entre le centre d'appels de l'outsourcer et les étudiants du Département Services et réseaux de Communication de l'IUP de Troyes.  [...] Un programme de formation a vu le jour suite à un travail commun entre ClientLogic, l'Université de Reims Champagne Ardennes et les Agefos. Ce programme associe des cours théoriques (anglais, droit, gestion, économie, marketing...) et une mise en place pratique au sein du centre d'appels de ClientLogic de Pont-Sainte-Marie.  [...] L'année d'étude est sanctionnée par le Diplöme Universitaire de Maîtrise de la Relation Client. chaque étudiant dîplômé étant assuré d'obtenir un poste de téléconseiller chez l'outsourcer. Un projet de Licence Professionnelle se profile à l'horizon 2007.  [...]

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