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Téléconseiller, Salaire, Supérieur, France


e.Call développe le concept de ?NearShore?

Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] En effet, La Principauté présente des davantages par rapport à la France. réglementation du travail plus souple sur certains points, recours aux CDD ou à l'intérim moins contraignant, charges sociales environ 30 % inférieures à celles imposées dans l'Hexagone. De plus, un téléconseiller bénéficie d'un salaire supérieur de 10 % à celui obtenu en France, tout en jouissant d'allocations familiales plus élevées.  [...] Le PABX ACD, les postes téléphoniques ainsi que le SVI sont fournis par Avaya. Une fonction de call-back est prévue sur le SVI avant la fin 2005. Les serveurs sont de marque Compaq et les téléconseillers sont équipés d'ordinateurs HP puisqu'un contrat a lié le constructeur à l'outsourceur. L'outil CRM utilisé à ce jour est Conso+ de Coheris, tandis que la solution de prévision et de planifica­tion est celle d'Invision Software.  [...]

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Fidélisation en campagnes

Sur la plate-forme travaillent 33 conseillers clientèle, encadrés par un responsable de centre (recruté au Club Med), un coordinateur opérationnel (auparavant responsable de réception dans l'un de nos domaines), trois superviseurs et une formatrice que nous venons de recruter et qui vient du Club Med où elle était déjà en charge de la formation.   [...] moins de charisme, moins d'attachement au produit, plus d'absentéisme, plus de propension au turn-over. Les plus anciens sont parfois eux-mêmes surpris par le comportement des plus jeunes. Le métier de conseiller de vente a beaucoup changé. Dans le bon sens d'ailleurs, avec de meilleures conditions de travail et des salaires à la hausse.  [...] Le salaire d'entrée d'un téléconseiller est de 7,17 euros (47 francs) de l'heure en CDD et 7,93 euros (52 francs) en CDI. Mais nous sommes en train de revoir pleinement cela à la hausse. Peut-être avec une part de variable plus importante, nous réfléchissons. En tenant compte aussi des pratiques au sein du groupe Pierre et Vacances.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.   [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] une rémunération annuelle de 12 850 livres, contre 18 500 livres pour le Britannique moyen. Avec une population de téléconseillers jeune (70 % entre 16 et 35 ans) et largement féminisée (67,4 %). Tout comme, poursuit The Economist, 300 000 des 500 000 ouvriers du Lancashire étaient des femmes de 16 à 30 ans pour la grande majorité.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Hormis l'inévitable attractivité des prix, certains prestataires insistent sur une meilleure considération du métier par les populations étrangères. Perçu comme un travail précaire et intermédiaire dans l'Hexagone, le métier de téléconseiller est considéré à l'étranger, selon Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory comme un métier high-tech, d'avenir et de progression sociale.  [...] téléconseiller et expert dans le secteur sur lequel il intervient. Malgré tout, le métier souffre encore d'un déficit d'image et de reconnaissance, notamment sur les salaires. L'étude BearingPoint note que le salaire moyen des conseillers de vente est de 1 528 euros bruts en 2008 (+ 5% par rapport à 2007).  [...] Pour Eric Dadian il est scandaleux qu'aujourd'hui les téléconseillers soient rémunérés 1 000 euros nets. Il faut augmenter le montant de l'heure nette. En Grande-Bretagne, les salariés sont payés 1 400 euros nets et parfois, ce n'est pas encore suffisant par rapport à leur expertise. Il faudrait peut-être mettre en place des variations en fonction de la valeur ajoutée apportée au client final.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les donneurs d'ordres recherchent surtout des indicateurs de performance, comme la NF345. Les donneurs d'ordres doivent veiller au niveau de formation des téléconseillers. Les outsourceurs prévoient des modules consacrés à la culture et à la géographie françaises, voire au service tel qu'il est enseigné dans les écoles hôtelières de l'Hexagone (attitudes, comportements, expressions.  [...] Les critères de recrutement des équipes ne varient pas d'un pays à l'autre. les téléconseillers doivent être capables de s'exprimer sans accent. Les outsourceurs disent réussir à recruter facilement une main-d'oeuvre francophone d'un niveau d'études supérieur à celui constaté en France. Néanmoins, à l'heure où la relation client passe de plus en plus par l'écrit, et notamment par l'e-mail, les opérateurs de centres de contacts avouent aussi que les téléconseillers marocains et tunisiens sont nettement moins à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, et n'ont pas une orthographe irréprochable.  [...] Chaque mois, un responsable de la sous-traitance de Daxon passe deux ou trois jours chez les prestataires. Le VADiste a un droit de regard sur les recrues en test. Un superviseur écoute en permanence les conversations pour vérifier que les téléconseillers respectent notamment le déroulement du script.  [...]

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PCCI : le pari Dakar

Il ne s'agit pas de sous-payer le personnel, prévient-on chez l'outsourcer. Au contraire. les téléacteurs, recrutés en CDI, gagneront l'équivalent de cinq fois le salaire minimum local. Malgré cette pétition de principe, PCCI annonce un coût de production/heure 40 % moins élevé que le coût moyen proposé en France.  [...] Etre téléconseiller, au Sénégal, pour de jeunes diplômés, c'est une véritable opportunité professionnelle, la garantie immédiate d'un statut social et d'un salaire avantageux, affirme Dominique Berthelot. Tous les postes d'encadrement opérationnel (responsable de production, directeur informatique, responsable de programmes) sont affectés en expatriation.  [...] LA DELOCALISATION rares sont les sociétés étrangères qui ont une telle politique. si c'est le cas, il n'y mettent pas les moyens qu'il faut. Il est clair que PCCI est connu et reconnu dans le milieu estudiantin pour diverses raisons, notamment pour le niveau de salaire qu'il offre aux étudiants permettant de payer leurs études tout en travaillant.  [...]

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Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

La partie fixe du salaire est le prix d'un travail apprécié selon un niveau de qualité et de valeur ajoutée considérés comme normaux et en deçà desquels l'employeur s'interrogera sur la valeur du titulaire de l'emploi... ou de l'emploi lui-même. La partie variable, quant à elle, est liée à un niveau supérieur de performance.  [...] Ces règles posées, comment les appliquer à des téléconseillers pour qu'en toute sécurité juridique ils puissent bénéficier d'un système de rémunération motivant Bien délimiter le cadre En tout premier lieu, la mise en place d'un système de rémunération variable ne doit pouvoir conduire à un salaire inférieur au minimum légal ou conventionnel (4) qui constitue une garantie pour le salarié.  [...] L'employeur aura intérêt à prévoir un salaire fixe proche du minimum obligatoire. Mais avec une partie variable qui permette une espérance de gain supérieur au salaire de l'emploi si les objectifs sont atteints. En second lieu, les objectifs contractuels doivent refléter au mieux la performance individuelle sans être affectés par des éléments sur lesquels l'employeur a une influence directe.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Autrement dit, un téléconseiller, avant de transférer un appel, tient à s'assurer que la personne possédant un niveau d'expertise supérieur est disponible, constate Sylvain Legrand. Sont présentes sur ce marché des solutions telles que Microsoft Exchange, Lotus Notes IBM, plus les éditeurs IPBX Alcatel, Cisco, etc.  [...] Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs. affichage automatique de la fiche du client à l'écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d'appels à l'écran, etc. Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d'indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc.  [...] Encore peu utilisés en France, il existe des outils permettant aux téléconseillers d'accéder à la planification du centre d'appels, à leurs horaires et jours de travail, de modifier éventuellement leurs disponibilités, de faire des échanges, etc. Beaucoup plus courants, les postes équipés de solutions de Quality Monitoring donnent la possibilité d'enregistrer non seulement les conversations,mais également tous les mouvements entrepris par le téléconseiller sur son poste de travail, et ce, dans un seul but.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Les centres de contacts de Tunisie n'ont rien à voir avec ceux de Casablanca où il est désormais usuel de voir des surenchères en matière de salaire pour les postes de téléconseiller ou de management, constate Frédéric Jousset.  [...] Les atouts dont disposent les destinations off-shore permettent de comprendre pourquoi la délocalisation à l'étranger est promise à un bel avenir. La proximité géographique du Maroc et de la Tunisie est incontestable. La distance, plus importante, qui sépare la France du Sénégal ou de l'Ile Maurice ne constitue pas pour autant un obstacle insurmontable, d'autant plus que le décalage horaire n'est pas supérieur à deux heures.  [...] De plus, nous disposons de 47 business school affiliées, pour la plupart, à de grandes écoles françaises. Le coût de cette main-d'oeuvre est très compétitif, même comparé aux autres destinations off-shore. Côté faiblesses, nous manquons aujourd'hui de bâtiments à grande capacité d'accueil, c'est-à-dire supérieure à 400 positions.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Au Maroc, par exemple, le salaire d'un téléacteur est de l'ordre de 400 euros net mensuel alors que le salaire moyen du pays se situe autour de 180 à 200 euros. Des chiffres qui parlent d'eux-même. Autre point fort de ces centres, leur capacité à recruter puis à former des francophones. Les techniques de recrutement qui portent le mieux leur fruit sont les portails internet dans les cyber cafés, les annonces presse et le parrainage.  [...] Imaginez qu'en France, on paye les télévendeurs 3 000 euros mensuellement. La stabilité serait au rendez-vous, résume Gilles Guerre. Ainsi, lorsqu'un jeune Mauricien de niveau bac peut prétendre à un salaire d'environ 120 euros par mois sur l'île, il percevra dans un centre d'appels mauricien un salaire de l'ordre de 300 euros mensuels.  [...] Les quelques échecs concernent essentiellement des entreprises qui ont raisonné uniquement à l'économique. Pour maintenir son niveau de qualité, il faut mettre des équipes, des moyens et des formations en place. Ainsi, on peut arriver à mener des missions très sophistiquées réalisées, par exemple, par des ingénieurs qui vont s'intéresser à des problèmes pointus En termes de productivité, on estime en France que 20 % du temps des téléconseillers est consacré à la formation sur les produits ou les techniques.  [...]

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