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Téléconseiller, Traité, Appel


L'AFRC met les normes en référence

Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives. temps logué en prise d'appel, taux d'efficacité du centre d'appels ou encore taux d'efficacité du téléconseiller.  [...] Quand on parle d'efficacité du téléconseiller, par exemple, faut-il introduire le temps de pause dans l'équation Nous avons choisi de ne pas le faire, parce ce paramètre était porteur de trop d'aléatoire et donc préjudiciable à l'équité, souligne Sophie Duval. Que vise l'AFRC dans cette démarche Son objectif est de dresser un cadre normatif reconnu, qui lui servira de grille de lecture dans ses actions de benchmark.  [...] Pour les normes de qualité. - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité. - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.  [...]

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Mutuelles en mutualisation

Un téléconseiller répertorie ainsi tout ce qui se prépare ou se pratique en France et inscrit les programmes dans une base de données sectorielle. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour une demande susceptible d'entrer dans les critères recensés par cette base d'information, le téléconseiller qui aura traité son appel le clôturera par une information sur telle ou telle action de prévention en cours ou à venir.  [...] L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+). téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité.  [...] Les téléconseillers ont accès via agenda partagé à l'emploi du temps des experts et sont en mesure de programmer les rappels de niveau 2. Le contrat de service stipulant une reprise du contact dans les 24 heures. De toutes les fonctions opérationnelles, seul le poste de responsable téléphonie et informatique relève d'un recrutement interne.  [...]

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Les technologies CTI et ACD : de nouvelles réponses à la gestion des appels entrants

On essayera alors de le mettre en contact avec le téléconseiller qui a déjà traité son cas et qui connaît son dossier. Et lorsque le centre est obligé de couper la communication faute de conseillers disponibles, le numéro appelant sera aussi enregistré. Si le même client contacte de nouveau le centre dans les heures qui suivent, son appel sera placé dans une file d'attente prioritaire.  [...] Dans ce cas, l'ordinateur enregistre le numéro appelant et si le même rappelle dans les heures qui suivent, la machine va raccrocher sans le passer à un téléconseiller. On ne se rend pas bien compte de l'évolution du coût de ces systèmes informatiques, s'exclame Philippe Baldin. Il y a encore deux ans, cet équipement coûtait entre 150 000 et 200 000 francs par poste.  [...] C'est aussi un gage sur l'avenir, car avec cet équipement, l'entreprise pourra envisager le passage à l'émission des appels - ce qui aura pour conséquence de rentabiliser au maximum le temps de travail de ses téléconseillers.  [...]

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Les normes de productivité (*)

Temps d'appel (TA). temps de conversation. Temps post appel (TPA). temps utilisé après que l'appel est raccroché pour l'historisation et la clôture du dossier. Temps d'attente avant appel (TAAV). temps de disponibilité avant un prochain appel. Temps de sonnerie (TS). durée entre l'arrivée de l'appel sur le poste et le décroché.  [...] Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.  [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Les appels durent en moyenne trois minutes. La saisie des scripts est cadrée par une base de données normalisée (conçue avec le cabinet Communication et Qualité). Ce qui permet au téléconseiller de guider le client dans l'énoncé de son texte d'annonce. L'accueil, la présentation, la reformulation sont subordonnés à des grilles assez strictes en matière d'arborescence.  [...] Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l'appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...] Les quatre sites de Comareg (ainsi que les deux sièges administratifs de Lyon et Boulogne) sont équipés d'un Alcatel 4400. En matière de CTI, SVI, serveur fax, serveur e-mail, web call back, serveur courrier, les synthèses et reconnaissance vocales, le groupe de presse a opté pour une solution MG2. Les téléconseillers sont équipés de casques sans fil GN Netcom et de PC HP.  [...]

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Service à la trace

Dans le même temps, le SVI transfère au serveur les informations associées à l'appel (données attachées). - Le serveur, informé de l'arrivée d'un nouvel appel, interroge l'outil Universal Router pour l'exécution de la stratégie de routage. Universal Router renvoie au serveur une cible identifiée (téléconseiller).  [...] - Le serveur fait une requête au PABX, afin de transférer l'appel vers le conseiller identifié. - Dans le cas où le téléconseiller identifié comme cible travaille sur le site de Niort, le PABX transfère l'appel. Dans le même temps, le serveur transmet sur le poste de travail les informations liées à l'appelant.  [...] Celui du site distant fait une requête auprès du PABX qui transfère l'appel vers le téléconseiller. Dans le même temps, il transmet sur le poste de travail les informations liées à l'appelant.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation

On souhaite que le téléconseiller traite les appels entrants en respectant les règles définies dans le futur centre. Mais il faut qualifier le type d'appels. Il est possible que 80 % soient traités par des généralistes mais que 20 % requièrent des profils experts. Seulement, aurais-je assez d'appels pour les occuper Autre question.  [...] que feront le cas échéant les téléconseillers entre les appels De la formation, des tâches de back-office... Ces dernières, peuvent-elles être interrompues sans problème par les appels, demande Brigitte Gallois. Autant de pré-requis qu'il faudra confronter à la nature du contrat de travail, la durée hebdomadaire du travail (horaires fixes, variables, temps plein ou partiel), le niveau de rémunération (de départ, à 6 mois, au bout d'un an), les avantages sociaux offerts par l'entreprise.  [...] Le timing est important. La formation comportementale initiale doit être limitée au minimum pour des téléconseillers néophytes. Ce n'est qu'après une phase de familiarisation sur le terrain d'environ un mois et demi, qu'ils tireront pleinement parti de ces enseignements, estime Brigitte Gallois. Des piqûres de rappel régulières garantissent la progression des téléconseillers.  [...]

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Les normes de qualité de service (*)

Appel traité. appel décroché et répondu par un agent (hors SVI). Niveau de service. pourcentage d'appels décrochés en moins de X secondes. Appel présenté. appel arrivé sur le PABX, quel que soit son devenir. Appel abandonné. appel présenté et raccroché par le client pendant la sonnerie, l'attente musicale ou le SVI avant action sur celui-ci (possibilité de neutraliser les abandonnés de 3 secondes et moins).  [...] Taux d'appels abandonnés. pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu. appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus. pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse. temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité).  [...] Taux de traçage. pourcentage d'appels historisés dans l'outil CRM par rapport aux appels traités. Taux d'appels traités. complément du taux d'appels perdus. Appel transféré. appel pris en charge par un agent et transmis vers un autre agent ou un autre groupe de compétence. Taux d'appels transférés.  [...]

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Des chirurgiens au bout du fil

Ces faibles salaires expliquent peut-être le turn-over important enregistré par Haussmann Conseil Santé. En une année, le plateau a vu partir trois conseillers, soit près de 50 % des effectifs. Une désaffection que le responsable de la plate-forme préfère expliquer par des raisons plus organiques et notamment par la petite taille de l'entreprise, qui ne serait pas en soi un facteur de motivation.   [...] Le schéma classique du process de traitement s'apparente à celui-ci. Le client affilié à l'un des clients d'Haussmann Conseil Santé appelle et expose sa situation. L'opérateur se propose de lui envoyer un ou plusieurs formulaires de devis que le client pourra faire compléter par son opticien ou son dentiste.  [...] Si, après quelques jours, le plateau n'a toujours pas enregistré de retour de courrier, le téléconseiller rappellera le client afin de savoir s'il a besoin d'information ou d'aide avant de renvoyer le devis. Une fois celui-ci reçu, l'opérateur l'étudiera afin de procéder à une évaluation. Le plateau traite environ 180 appels par jour.  [...]

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Le collectif en première ligne

Le collectif en première ligne

Originaire des Landes, Pierre Debayle est diplômé de l'Inseec Bordeaux. Sa première expérience professionnelle est aussitôt liée à l'univers de la relation client puisqu'il entre chez Tele-performance. Téléconseiller, il traite des missions d'appels sortants à partir du site de Paris. Il est amusant de souligner que j'ai failli ne pas être recruté en raison de mon accent prononcé, précise-t-il.  [...] Non seulement il est engagé, mais son ascension est fulgurante. J'ai toujours pris du plaisir à travailler de manière collective. Un aspect qui se révèle un atout dans les métiers de la relation client. En outre, dans un contexte de forte croissance, j'ai pu gravir rapidement les échelons, souligne-t-il.   [...] La question de son avenir professionnel est abordée avec sérénité. Conscient du potentiel de progression du Club Nespresso, il se projette très bien au sein de l'entreprise. Une nouvelle expérience à l'étranger ne le laisserait pas insensible et, compte tenu de la présence à l'international de Nespresso, il ne serait donc pas surprenant de voir apparaître sur son CV une nouvelle ville hors de nos frontières.   [...]

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