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Téléconseiller, Volume sonore, Réception


Plantronics se met à l'écoute du PC

Utiliser son microcasque avec son téléphone, mais aussi avec son ordinateur, par exemple pour écouter une messagerie audio ou un CD, telle est la finalité de la plate-forme multifonction A22 de Plantronics, dotée d'une fonction de commutation PC/téléphone. Avec une pression sur une touche, l'agent du centre d'appels peut ainsi basculer de l'ordinateur au téléphone.   [...] Une fonction intéressante dans un contexte de services intégrant des tâches de back-office. Entièrement plug and play, compatible avec tous les microcasques Plantronics et les modèles de téléphones de bureau usuels, le A22 dispose d'un panneau de commandes multifonction permettant au téléconseiller de régler le volume sonore en émission et en réception, les graves, les aigus, le tout agrémenté de plusieurs indicateurs visuels et sonores.  [...] L'outil est également doté d'un témoin de ligne, d'une touche secret et d'un système de rangement des câbles. Prix de la plate-forme multifonction A22. 186,60 euros.   [...]

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La banque Covefi se lance dans le multimédia

Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients. courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers.  [...] C'est Alcatel Réseaux d'Entreprise (ARE) qui a procédé à cette installation du système OmniTouch d'Alcatel. Ce Web call center s'appuie sur un serveur vocal interactif (SVI) et plusieurs logiciels qui routent les appels de toutes natures vers les téléconseillers. Par ailleurs, une messagerie unifiée (Alcatel Unified Messenger) permet de gérer au mieux fax, vocal et e-mail.  [...] Certains clients ont besoin d'un contact humain. Même si le volume n'est pas significatif, ce service supplémentaire améliore la fidélisation. Et c'est un avantage concurrentiel, estime Fabrice Blanquart. En revanche, la voix sur IP laisse encore à désirer au niveau de la qualité sonore, selon le responsable réseaux télécoms.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants, note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés.  [...] Brosser une dizaine d'année d'évolution technologique sans parler du matériel impactant directement les conditions de travail des téléconseillers, serait un oubli fâcheux. A commencer par le microcasque, outil indispensable du parfait téléopérateur. Certes, entre ceux portés il y a dix ans et ceux d'aujourd'hui, la différence ne saute pas forcément aux oreilles, ou du moins aux yeux Pourtant, le design s'est fait plus fin, plus attrayant et l'ergonomie a bien sûr évolué.  [...] Grâce à la norme Bluetooth et surtout DECT, le standard européen de téléphonie numérique sans fil, les utilisateurs possèdent un pouvoir d'action allant de 100 à 150 mètres. Une acoustique qui dépend également du type de matériaux utilisés dans les bâtiments. Il est désormais possible d'atténuer le volume sonore par des matières capables d'absorber les trop-pleins de bruit.  [...]

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Siemens à l'heure du téléphone IP

Déclinés en quatre modèles, les téléphones OpenStage de Siemens se démarquent par un design novateur, combinant la richesse fonctionnelle d'un PC et exploitant le protocole SIP (Session Initiation Protocol) pour intégrer les communications fixes, sans fil et IP. Ces modèles pourront également offrir de nouvelles fonctions de téléphonie et de téléconférence, telles que le push to conférence, la gestion personnalisée des appels (Desktop Call Management), la gestion de présence, etc.   [...] Grâce à sa molette tactile TouchGuide, la gamme OpenStage doit faciliter la navigation dans les menus de l'interface utilisateur et le curseur tactile TouchSlider sert à régler le volume sonore du combiné, de la sonnerie et du haut-parleur. Des touches prédéfinies et programmables simplifient l'accès aux applications et fonctions fréquentes (répertoire, messagerie vocale, conférence, numérotation abrégée...).  [...] OpenStage autorise également la numérotation mains libres par commande vocale, en plus du clavier traditionnel. Enfin, le haut-parleur et le micro de qualité sont spécialement conçus pour les téléconférences, et un téléphone peut gérer plusieurs connexions à partir du même poste de travail.   [...]

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La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

Outil incontournable de tout centre de contacts, le micro casque représente toujours le symbole n°1 de l'image du téléconseiller dans l'exercice de ses fonctions. Confort, qualités acoustiques et protection contre les agressions sonores sont plus que jamais d'actualité. Surtout avec l'arrivée imminente de la nouvelle norme européenne.  [...] Autre constat, les micro casques ne sont visiblement pas toujours un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts. En revanche, constituant l'interface et le lien unique entre le client et le téléconseiller, ils doivent être en permanence opérationnels et en bon état de marche. Ce qui sous-entend une fiabilité à toute épreuve ou encore une qualité de service après-vente irréprochable.  [...] Les utilisateurs des grands centres de contacts préfèrent utiliser des casques binaurals, car ils assurent une meilleure isolation des téléconseillers contre les bruits extérieurs. D'ailleurs, l'utilisateur a tendance à moins élever la voix, ce qui entraîne une baisse du volume sonore du site, explique Jérôme Diacre, directeur général de LEM.  [...]

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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

.. En somme, grâce à une plus grande autonomie vis-à-vis de sa localisation géographique usuelle dans l'entreprise, le téléconseiller aurait la possibilité d'organiser à sa guise son emploi du temps et de se déplacer en fonction des actions à mettre en oeuvre. D'autant qu'en centre d'appels, les postes sont de moins en moins attribués.  [...] Avec les produits numériques, la clarté du son évite aux conseillers de ressentir le besoin de monter le volume, indique Eric Extier, directeur général France de Plantronics. La restitution des propos de l'agent a aussi son importance. Les micros antibruit sont de plus en plus légion. Ils captent les bruits extérieurs et les annulent de sorte que la voix du téléconseiller soit parfaitement audible.  [...] Pour éviter d'exposer les salariés à des maladies professionnelles, comme les acouphènes, la surdité..., certains centres de contacts s'équipent de dispositifs qui stoppent les chocs acoustiques. De plus, avec l'arrivée de la directive européenne 2003/10/CE, applicable depuis février 2006, il existe une obligation légale de limiter le volume sonore à 87 dB(A) (A signifiant en moyenne).  [...]

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Plantronics lance un câble IP pour ses microcasques

Le DA50 fait le lien entre le port USB des PC et les casques utilisés par les téléconseillers. Une connexion plug and play offrant diverses possibilités de paramétrage.  [...] Plantronics y ayant adjoint le logiciel PerSono Pro afin d'optimiser les qualités audio du casque. PerSono Pro intègre un panneau de contrôle facilitant le paramétrage des fonctionnalités sonores du dispositif. L'utilisateur peut ainsi choisir entre différents profils sonores en émission comme en réception.  [...] PerSono Pro comprend au total sept profils d'égaliseur pour le son en réception et quatre pour le son en émission. Mais l'agent peut également enregistrer et écouter sa propre voix afin de s'assurer de la bonne position du microphone et du bon réglage du niveau sonore. Enfin, il lui est possible de régler les graves et les aigus.  [...]

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La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] A 85 dB, tout le monde dit que le volume est trop faible, fait remarquer Eric Extier. Un dialogue de sourds loin d'aboutir sur des solutions concrètes. Bien que celles-ci existent. Notamment du côté de la prévention par une information des téléconseillers. Au regard des résultats [de l'étude, ndlr], nous pouvons faire mieux.  [...]

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Quel profil pour les téléopérateurs ?

Quel profil pour les téléopérateurs ?

Il faut savoir recruter de vrais commerciaux qui auront, aux dires de Sylvie Bernier, responsable pédagogique du groupe Yin Téléaction, la niacque nécessaire. Un vrai télévendeur Le marché manque de ces profils-là. C'est quelqu'un qui possède une assurance relationnelle très forte, une logique affinée et, naturellement, la fibre commerciale.   [...] Lorsque l'on cible le marché des entreprises, bien souvent, le téléconseiller doit générer, en moyenne, cinq contacts argumentés par heure. En revanche, dès qu'il s'agit de cibler les particuliers, le volume exigé est nettement plus important, de l'ordre de dix à quinze contacts argumentés par heure.  [...] Selon Sylvie Bernier et Thierry Leduc, le téléopérateur doit se forger une éthique qui fasse de la prospection téléphonique un jeu intellectuel. Son objectif Accrocher son prospect. Et ce, d'autant plus, s'il le sent tiède voire carrément froid. Son but alors va consister à retourner la situation en sa faveur.   [...]

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Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

De même en réception d'appels, certains cahiers des charges tablent sur des milliers d'appels, alors qu'en fait un seul téléconseiller suffit. Nous recevons environ vingt appels d'offres par an pour en traiter une dizaine au final, qui correspondent à ce que nous attendons. Il nous arrive de ne pas répondre.  [...] Qui recommande au maître d'ouvrage de prendre le temps de recevoir les répondants. Pour bien choisir son outsourceur, il faut également étudier sa dépendance vis-à-vis de quelques gros clients, ainsi que sa réactivité en matière de gestion de ses ressources humaines. En résumé, avant de lancer un appel d'offres d'externalisation, mieux vaut téléphoner à quelques outsourceurs puis aller les visiter.   [...] Tous les spécialistes sont d'accord. avant de lancer un appel d'offres (création, évolution ou externalisation), mieux vaut prendre le temps nécessaire à la réflexion. Il convient, par exemple, de déterminer le plus précisément possible la volumétrie prévue en réception et en émission. On peut aussi procéder à des demandes de consultation préalables qui permettront de mieux cadrer son besoin et de consulter les offres du marché sans s'engager de manière formelle.  [...]

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