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Téléconseillers, Amiens, Intra call center


Noos : une force de vente supplétive

Le câblo-opérateur a installé à Paris des bornes interactives où évolue un personnage virtuel manipulé à distance par des téléconseillers.  [...] Sa mission. renseigner sur l'offre du câblo-opérateur (Internet et Télévision) et générer des ventes. Si Noos reste peu disert sur ce dernier point, la mascotte affiche une efficacité étonnante. Les objectifs inhérents à sa mise en place sont atteints. l'économie d'échelle est réalisée, l'intérêt du prospect est indéniablement suscité.   [...] enfin, l'interactivité l'est à tout point de vue. Et pour cause, deux téléconseillers basés à Amiens chez Intra Call Center sont en charge de donner vie à Noossy. Convivial, l'argumentaire s'agrémente selon les questions de push de documents détaillant l'offre. La durée des conversations dépasse allégrement la dizaine de minutes.  [...]

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Ambitions dans les cartons

Telecom Italia revient. Plus d'un an après la cession de sa filiale 9 Telecom à LDCom, l'opérateur transalpin fait sa réapparition en France. Avec de fortes ambitions. Du moins aux vues de l'investissement prévu pour asseoir son offre urbaine d'accès haut débit à Internet. Entre 300 et 400 millions d'euros dont la majeure partie pour la constitution de son réseau.   [...] De l'autre, un plateau externalisé chez Intra Call Center à Amiens. En vitesse de croisière, plus de 210 téléconseillers opéreront à distance. Quelque 160 dans la cité phocéenne et une soixantaine dans la Somme. Ils officieront à deux niveaux. Le premier pour du renseignement et de l'assistance technique aux clients.  [...] Le second en mode asynchrone (rappel du client) pour les incidents plus complexes. Logiquement, les téléconseillers doivent répondre à 80 % des demandes dès le premier appel.  [...]

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La vache folle au bout du fil

Le 15 novembre, une première réunion de travail rassemblait autour d'une même table Euro-RSCG Corporate, TéléAction et les représentants des trois ministères concernés par l'affaire de la vache folle (Agriculture, Santé et Consommation). Le 19 novembre, une vingtaine de téléconseillers répondaient aux premiers appels émis sur le numéro de la cellule interministérielle.  [...] Mais, dans un galimatias comme l'affaire de la vache folle, la vulgarisation est loin d'être aisée. Dès le deuxième jour d'ouverture de la ligne, les téléconseillers se sont retrouvés submergés par un flux difficilement maîtrisable de 10 000 appels (contre 2 000 la veille). Tout avait été prévu. outre le plateau de e-contact à Montrouge, ce sont les services d'Intra Call Center à Amiens qui ont été choisis pour la gestion des débordements.  [...] Un public composé à 96 % de particuliers, à 60 % de personnes de plus de 40 ans, à 60 % de femmes et à 70 % de provinciaux. Lorsque les questions posées s'avèrent trop pointues ou trop inattendues pour une réponse immédiate, les téléconseillers s'entremettent aux experts de la cellule interministérielle et se proposent de recontacter l'appelant dans les 24 heures.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Grâce à son programme Indévi, Intra Call Center a remporté le trophée de l'innovation organisationnelle et RH. Récompensé pour ce projet, dirigé en faveur de l'insertion des malvoyants, le centre d'appel d'Intra Call Center, à Amiens, a en effet intégré trois malvoyants. Grâce à la mise en place d'outils et de postes de travail spécifiques.  [...] Autour de ce projet, toute l'entreprise s'est mobilisée. Les déficients visuels ont eu, grâce à leur volonté, une valeur d'exemple et, en les observant, nous avons également beaucoup appris d'un point de vue humain, explique Thierry Salomez, directeur des ressources humaines d'Intra Call Center. Un bel exemple d'intégration.  [...] Futur Télécom. Meilleure relation client par e-mail. Egg Banking PLC. Meilleure innovation organisationnelle et RH. Intra Call Center. Meilleure innovation technologique. Koné. Meilleure innovation ergonomique. non décerné.  [...]

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Seca 2000 : les régions françaises seront là

Pour sa quatrième édition, le Salon européen des centres d'appels accueillera près de 180 exposants, répartis sur deux halls et 15 000 m2 au total. 10 000 visiteurs sont attendus à l'exposition dont le partenaire officiel est Lucent Technologies. A signaler une présence particulièrement forte des régions françaises, symbole d'une vraie prise de conscience de l'importance du secteur des call centers en termes économiques et d'emploi.  [...] A fin novembre, plus d'une quinzaine d'agences de développement, de promotion..., de villes et de départements étaient inscrits. L'exposition sera accompagnée de 70 ateliers exposants et d'un programme de conférences et séminaires auquel sont attendus plus de 400 congressistes. Deux journées de conférences autour du thème Centre d'appels 2000 se tiendront les 22 et 23 mars, entourées de trois séminaires - Concevoir et mettre en place un centre d'appels, Savoir traiter la relation difficile au téléphone et Le service client sur Internet.  [...] Cérémonie précédée d'une table ronde sur le thème La ville et ses centres d'appels à laquelle participeront Gilles de Robien, député- maire d'Amiens, Yvon Robert, maire de Rouen, François Baroin, député-maire de Troyes et deux représentants de l'AFRC, Eric Dadian (Intra Call Center), président, et Corinne Caffin (Quelle), vice-présidente.  [...]

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Comment choisir son numéro d'accueil ?

La communication des opérateurs est d'une confusion absolue, regrette Roland Tripard, directeur du marketing de WStore, société de vente en ligne de matériel informatique. Cela entretient le quasi-monopole de France Télécom. Un avis partagé par Jean-Christophe Jassogne, responsable du CITM (Centre International de Télémarketing).  [...] Notre rôle est de les comprendre à leur place pour être en mesure de les conseiller, explique Jean-Luc Bogros, directeur général d'Intra Call Center, centre d'appels situé à Amiens. Le monde de la téléphonie est très flou, ajoute Charles-Emmanuel Berc, P-dg de Eos Télérelations. Les arguments de vente des opérateurs ne sont pas clairs.  [...] France Télécom propose notamment un accès Internet qui permet à l'entreprise d'enregistrer des modifications sur ses numéros. Cela permet à nos techniciens de modifier de nuit pour le lendemain tous les paramètres de notre compte comme le limiteur ou le renvoi en débordement. Nous avons besoin de souplesse et de rapidité.   [...]

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Les outsourcers à l'heure du sourcing

Mais l'annonce presse reste avant tout un outil parisien, en tout cas national. Depuis qu'il a créé Intra Call Center à Amiens en 1997, Eric Dadian n'a jamais eu  [...] L'outsourcer, qui affiche de grandes ambitions pour 2002 avec un doublement de son chiffre d'affaires de 7,62 M€ à 15,24 millions d'euros, envisage de recruter environ 200 personnes cette année, notamment à Valenciennes.  [...] Les partenariats avec des organismes, entreprises ou structures chargés du sourcing ont le grand avantage de générer des économies considérables en termes de temps. Un exemple, avec Intra Call Center. Nous avons recruté des contrats de qualification pour M6 Boutique. Le matin, nous communiquions nos besoins, à 16 h les candidats étaient sélectionnés, à 18 h, ils entraient en formation, à 20 h ils étaient en poste, détaille Thierry Salomé, responsable des ressources humaines d' Intra Call Center.  [...] Des partenariats avec l'ANPE, toutes les entreprises s'installant en province en passent. Quand elles ne bénéficient pas d'un service de guichet unique mis en place par les institutions politiques locales. Depuis son lancement en 1997 à Amiens, Intra Call Center, s'en est en grande partie remis, pour son recrutement, à Silisomme Ressources, l'organisme mis en place par la Ville (Agence de Développement Economique et des Nouvelles Technologies) et le Conseil Général.  [...]

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Intra Call Center ouvre à Lyon

La délocalisation off-shore, malgré sa vogue actuelle, n'est pas l'unique solution de développement pour les outsourcers français. Partisan affirmé de cette théorie, Eric Dadian, président d'Intra Call Center, la met en pratique en ouvrant, à Lyon, une deuxième site d'exploitation, après celui d'Amiens créé en 1996.  [...] Et ce, avec l'appui de l'Aderly (Agence pour le Développement Economique de la Région Lyonnaise). Ce nouveau site de près de 1 200 m2 permettra d'accueillir 130 positions supplémentaires, portant ainsi la capacité d'Intra Call Center à 600 positions. L'augmentation de notre capacité de production, explique Eric Dadian, témoigne de nos ambitions de croissance et de l'intensification de notre stratégie d'acquisition de nouveaux clients autour des métiers clés de la relation commerciale à distance.  [...] Le choix de Lyon, qui accueille déjà plus d'une centaine de call centers, a été motivé par un certain nombre de facteurs. richesse des filières formation, importance du vivier de compétences, facilité d'accès, accompagnement des organisations locales. Au cours des deux prochaines années, Intra Call Center compte sur la création de 200 emplois supplémentaires en région lyonnaise.  [...]

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Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

Telecom Italia France, spécialiste de la vente de produits téléphoniques et Internet haut débit, a été le premier opérateur à proposer une offre de dégroupage totale. Localisé à Marseille, au sein du quartier d'affaires de La Joliette, son centre d'appels internalisé compte environ 200 personnes, dont près de 170 téléconseillers.  [...] Un complément externalisé, en cas de débordement d'appels, est assuré par Intra Call Center à Amiens. Le centre de contacts fonctionne à la fois en réception d'appels, à hauteur de 80 %, et en émission. Nous recevons en réalité trois types d'appels. ceux de prospects qui souhaitent souscrire une offre, ceux de nos clients qui veulent un complément d'information concernant leur facture, contrat, etc.  [...] Il n'existe pas d'équipes dédiées aux appels sortants ou entrants, puisque les téléconseillers sont polyvalents, ce qui permet d'affecter un nombre ad hoc de personnes en fonction de l'activité quotidienne et du volume d'appels. Même si notre centre est très jeune, nous avons engagé des investissements et les actions nécessaires pour aboutir très rapidement à un centre de profit, remarque Nicolas Lenoir.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] Eric Dadian 48 ans, marié, deux enfants. MSG Dauphine, 1982. Directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP pendant dix ans. Crée Intra Call Center, centre de contacts multicompétence, à Amiens en 1997 (aujourd'hui, trois sites, mille personnes employées, CA prévisionnel 2006 de 28 ME).  [...] Créée en 1998. 400 membres. Composition du bureau. Président Eric Dadian (Intra Call Center). Délégué général. Laurent Biojoux (Bouygues Télécom). Vice-présidents en charge. des relations avec le SP2C, Laurent Uberti (Acticall). des actions régionales, Dominique Lemoine (Adear). R&D Innovation, Jean-Michel Billaut.  [...]

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