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Téléconseillers, Animateurs


Yves Rocher : l'Allemagne, en passant par la Lorraine

En décembre dernier, le groupe Yves Rocher a ouvert un call center pour le compte de sa marque Docteur Pierre Ricaud (produits de soins anti-âge). Comme nombre d'entreprises devant faire face aujourd'hui à une problématique d'implantation, Yves Rocher a choisi la province. En l'occurrence Freyming-Merlebach, près de Forbach.   [...] La Lorraine avait l'avantage de présenter un important bassin d'emploi et d'abriter une véritable motivation laborieuse chez les habitants, explique Clarisse Philippe, responsable du centre d'appels. Yves Rocher, qui songeait déjà à la délocalisation il y a trois ans, s'est fait aider par eLoyalty pour la formalisation des besoins, l'étude des offres des différentes collectivités, la négociation avec les élus locaux.   [...] Fin 2001, alors que le call center devrait avoir trouvé son rythme de croisière, ce sont quelque 70 personnes qui y travailleront. 60 téléconseillers, trois animateurs, trois assistants et un responsable. Il est prévu que, d'ici deux à trois ans, nous employions 250 personnes, précise Clarisse Philippe.  [...]

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Préviade multiplie les points de contact

Structure destinée à renseigner les adhérents de l'assureur Préviade sur les services directement liés à la mutuelle santé, Préviade Chez Vous est animée par une cinquantaine de personnes sur deux sites, à Laxou près de Nancy et au Mans. Créé en 1996, ouvert de 8 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 à 12 heures le samedi, le centre de Laxou emploie aujourd'hui 31 téléconseillers et 4 animateurs.  [...] Celui du Mans, 12 téléconseillers et 2 animateurs. L'objectif du centre d'appels est triple. apporter des réponses aux adhérents de manière uniforme et en leur dédiant un même interlocuteur. soulager les 34 agences. exploiter les opportunités de contacts à des fins commerciales, détaille François Merny, directeur des ventes du pôle Est de Préviade.  [...] Au total, les téléconseillers reçoivent 270 000 appels par an. Pour les mails, pris en charge par deux téléconseillers attitrés sur le site de Laxou, le trafic demeure assez modeste (300 pour le mois de septembre). Le centre d'appels est l'un des points d'entrée à Préviade, au même titre que nos 34 agences en France, affirme Francine Lefur, responsable opérationnelle du plateau de Laxou.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

La formation comportementale ne s'applique pas seulement aux nouveaux arrivants. Ainsi, en fonction des besoins et des résultats, il arrive souvent que les formateurs fassent des piqûres de rappel, avec des modules plus adaptés aux difficultés quotidiennes des collaborateurs. Régulièrement, les équipes RH réalisent des audits sur le terrain afin de déterminer les problématiques rencontrées et connaître le sentiment des téléconseillers et des managers.  [...] Du côté des managers, les bienfaits se font également ressentir. En analysant leurs indicateurs en rapport avec les objectifs d'appels, ils visualisent les effets positifs sur le travail des téléconseillers. La formation comportementale agit également sur la motivation, le bien-être de nos collaborateurs et, par conséquent, sur le taux de turnover.  [...] Les téléconseillers suivent deux modules. Le premier, dédié à la gestion de l'agressivité et des conflits, est dispensé au cours des deux premières années d'exercice. Pendant une journée, le formateur s'appuie sur les retours d'expérience et les problématiques que rencontrent les téléconseillers. Il leur demande dans quelles circonstances ils se sentent le plus agressés, avant de participer à des mises en situation et à des simulations en petits groupes.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Sur six téléconseillers permanents, trois sont là depuis la création. Chaque arrivant suit une formation de huit semaines portant sur les cinq métiers du groupe (plâtre, béton, ciment, granulats, couverture), complétée par une expérience terrain. De plus, chaque filiale a désigné un référent expert, qui consacre une journée par mois à aider les téléconseillers à approfondir leurs connaissances techniques.  [...] Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien, souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés.  [...] Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures. enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial.  [...]

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Elemens lance la visite guidée virtuelle des plateaux

Comment montrer aux téléconseillers ce que sera leur lieu de travail avant même qu'il n'existe Réponse grâce à l'animation 3D.  [...] Pourquoi ne pas organiser pour les téléconseillers une visite du centre d'appels avant même qu'il n'existe L'agence d'architecture intérieure Elemens propose à ses clients de visualiser en 3D ce à quoi pourrait ressembler leur futur plateau. Nous travaillons sur la base de plans informatiques horizontaux, en montant des élévations et en modélisant les éléments qui seront présents sur le site.  [...] Puis nous habillons les formes filaires par maping, en représentant au mieux les matériaux et les couleurs qui seront choisis. Nous intégrons ensuite les éléments de décoration, la lumière, la couleur, et nous animons le film, explique Olivier Genuite d'Elemens. Une fois le film réalisé, il est possible de se déplacer dans les images, tester tel ou tel jeu de lumière, déplacer les meubles, visualiser les mouvements de l'air, contourner une station de travail, bref, d'organiser une visite virtuelle.   [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Il gère une équipe de 450 salariés. 170 collaborateurs internes, répartis pour moitié à Boulogne-Billancourt, près du siège du site de rencontres en ligne et pour moitié dans toute l'Europe, et 280 téléconseillers externes.  [...] La relation client emploie 450 personnes, dont 170 salariés de Meetic. La moitié de ces collaborateurs travaille au siège français et l'autre moitié est répartie dans toute l'Europe. Amsterdam, Londres, Madrid, Milan, Munich et Stockholm. En interne, nous disposons aussi, outre les personnes qui surveillent le site, de dix analystes qualité qui suivent les conversations orales et écrites des téléconseillers dans toutes les langues.  [...] Les téléconseillers de niveau 1, qui exercent la même mission que leurs collègues offshore, gèrent la front line téléphonique. Les appels plus complexes sont traités par les conseillers de niveau 2. ces derniers s'occupent aussi des e-mails. Les chefs d'équipe gèrent au maximum huit collaborateurs. je ne crois pas qu'au-delà il soit possible de bien manager en direct.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

En moyenne, la plate-forme reçoit entre 500 et 1 000 appels de son interface terrain. Aucune ressource n'est dédiée à cette activité. La mutualisation est d'ailleurs une règle maîtresse sur le plateau. les 100 téléconseillers pouvant dans une même journée recevoir ou émettre des appels. L'organisation est fondée sur la gestion des contacts et non des compétences propres à chaque agent.  [...] Des niveaux de productivité qui n'ont pas l'air de décourager les téléconseillers. Nous avons beaucoup de chance. Le taux de turn-over est largement en dessous des 5 %. Si nous enregistrons une démission tous les deux mois, c'est vraiment le maximum, se félicite la responsable du centre. Une fidélité entretenue tout d'abord par la formation.  [...] Le club possède une équipe de trois personnes en charge de la formation initiale et continue des téléconseillers. En tout, 2 500 heures de formation par an sont dispensées aux agents du service clients. France Loisirs déploie aussi toute une animation autour de l'activité de son service clientèle. Le plateau veut reproduire l'ambiance des boutiques.  [...]

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Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Les téléconseillers les rappellent systématiquement pour vérifier que tout va bien. Le site web d'Anyway permet de véritables réservations en ligne. Il est, en effet, directement relié aux GDS (Global Distribution Systems ou systèmes informatisés de distribution). Sabre, Worldspan, Galileo et Amadeus.  [...] Nous avons embauché des professionnels du téléphone pour des postes d'animateurs du plateau, relate Olivier Kervella. Mais le métier d'agent de voyages est très technique. En conséquence, ces animateurs ne parvenaient pas à prendre l'ascendant sur les professionnels du voyage. Ces recrutements se sont révélés être des échecs.  [...] Le système devrait se simplifier, en particulier les interfaces qui deviendront graphiques. Cependant, lorsque notre service sera ouvert 24 heures sur 24, nous envisagerons d'externaliser la partie assistance du client sur Internet. Les téléconseillers suivent une formation spécifique à la relation client à distance, délivrée par la société SDTE.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

A l'instar d'autres sociétés, le département boursier de la banque Cortal, doit fidéliser ses troupes. En l'occurrence, 56 téléconseillers chargés de passer des ordres d'achat en bourse pour la clientèle de Cortal, et recrutés à bac + 4. Durant quelques années, nous avons délivré une formation initiale de deux jours.  [...] Ainsi, les Editions Lamy sous-traitent chez divers outsourcers, et notamment chez Phone Marketing, l'équivalent d'une centaine de téléconseillers. Dans le choix de nos partenaires outsourcers, nous insistons fortement sur leur aptitude à responsabiliser les équipes, à les impliquer dans la culture de l'entreprise et dans la formation.  [...] En France, la majeure partie des centres d'appels est constituée de petites structures, de 5 à 20 personnes. De ce fait, rares sont les entreprises capables de détacher d'un coup quatre ou huit téléconseillers, souligne Jérôme Guilmain, directeur de l'agence Ile-de-France de Supporter. C'est pourquoi nous avons créé une offre en téléformation spécialement adaptée aux petites plates-formes.  [...]

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MAIF

MAIF

L'assureur militant sait par ailleurs faire preuve de réactivité lorsque la situation l'exige. Ainsi, un plateau de crise a été créé sur le centre de Niort, quelques jours après le passage de la tempête dans le Sud-Ouest au mois de février dernier. Composé d'une vingtaine de téléconseillers, il était destiné à répondre au surplus d'appels provenant des sociétaires victimes des dégâts provoqués par la tempête.  [...] La Maif apporte un soin particulier à la formation de ses téléconseillers. Après chaque recrutement, une formation de deux mois et demi est mise en place. Elle porte sur la connaissance de tous les produits et services de l'assureur. A l'issue de cette première période, une deuxième phase permet d'accompagner le nouvel agent, grâce au soutien d'un téléconseiller de niveau 2.  [...] En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...]

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