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Téléconseillers, Centres d'appels, écossais


Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] La ville de Glasgow abrite près de la moitié de la population des téléconseillers écossais. Edimbourg arrive en seconde position (15 % des personnels recensés) et Dunfermline en troisième place (10 %). Selon l'étude, Glasgow devrait conserver son leadership en attirant une majorité des emplois créés dans les deux ans qui viennent.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les Ecossais sont férus de technologies, fiables, flexibles et pleins de ressources, mais également très sensibles à la culture du service. Depuis plus de 50 ans, ces caractéristiques ont amené des multinationales à installer en Ecosse des sites dans les secteurs de l'électronique, de la finance, des services, des semi-conducteurs, de l'informatique et des centres d'appels.  [...] Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

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MAIF

MAIF

En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...] Les sept centres d'appels de la Maif rassemblent 422 personnes. L'implantation régionale permet de favoriser le parcours professionnel des téléconseillers dans l'entreprise et les échanges avec le réseau (délégations départementales et points d'accueil).  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

Ensuite, d'un point de vue méthodologique, on raisonne en coûts et gains estimés par famille de critères pondérés en fonction de leur importance pour le futur site, explique Frédéric Jurain, consultant chez TSC France. Les marchés visés entrent évidemment en ligne de compte. Typiquement, les centres étrangers qui sont allés s'installer en Irlande reçoivent par ordre décroissant des appels d'Allemagne, d'Angleterre et de France.  [...] Même si depuis deux ans, en Irlande comme en Ecosse, les salaires augmentent sous l'effet de la concurrence entre centres d'appels, qui se traduit par une pénurie de main-d'oeuvre. Certains centres irlandais auraient même pratiqué des augmentations de l'ordre de 20 % pour garder leurs téléconseillers.  [...] Alors que, grâce à un cadre plus souple, 78,2 % des centres d'appels écossais font travailler des équipes de jour et de nuit et 50 % d'entre eux fonctionnent le week-end (source. Locate in Scotland). En Irlande, au Danemark, comme aux Pays-Bas (le pays champion du temps partiel et de l'intérim), il est possible d'employer des salariés 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Pour les centres de contacts, une technologie vocale permet de désengorger les plateaux, libérant les téléconseillers des tâches répétitives. Cette technique est, par conséquent, une bonne réponse pour faire face aux pics d'appels, ou pour combler un manque de disponibilité des téléopérateurs en dehors des jours classiques de travail et des heures d'ouverture.  [...] Mutuelle d'assurances essentiellement spécialisée dans les produits IARD (assurances habitations et automobiles grand public), sans oublier une cible privilégiée de petites entreprises et d'artisans, la Maaf s'appuie, pour la gestion de ses interactions clients, sur un réseau de six cents agences régionales et sept centres d'appels internalisés (rassemblant une cinquantaine de téléconseillers) répartis selon des compétences territoriales.  [...] 15 % des appels considérés comme à faible valeur ajoutée sont traités par le SVI, ce qui permet aux téléconseillers de consacrer davantage de temps aux appels plus importants. Les Serveurs Vocaux Interactifs Atlas ont été mis en oeuvre afin de délester les centres d'appels et donc de permettre aux téléconseillers de recentrer leur activité sur leurs missions principales, rappelle Erwan Joly.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Aujourd'hui, l'une des solutions, dans la banque par exemple, c'est de dire qu'un téléconseiller est dans un parcours. Il démarre au centre d'appels, puis passe en agence Il existe une autre voie qui consiste, au sein d'un centre d'appels, à trouver d'autres fonctions, au-delà de superviseur, à faire en sorte qu'un téléconseiller puisse trouver une carrière, un développement personnel autre que de répondre au téléphone.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Ainsi, le Nord-Pas-de- Calais est le berceau d'implantation des vépécistes et, par voie de conséquence, celui de leurs centres de contacts. De même pour les Pays de la Loire qui demeurent le point d'ancrage privilégié du domaine bancaire et assurances. Les autres localisations sont forcées de se créer progressivement une expertise centres d'appels en multipliant les efforts pour construire leur attractivité.  [...] En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Un autre élément susceptible d'inciter à choisir une implantation hors de Paris repose sur la qualité du cadre de vie en province. Les métiers de centres d'appels sont connus pour être relativement stressants. Les entreprises peuvent donc émettre le souhait de déplacer les téléconseillers et superviseurs vers des environnements plus paisibles.  [...]

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EDF-GDF crée un réseau de centres relais

En composant le numéro de téléphone de son agence (indiqué en haut et à gauche de sa facture), chaque client peut aujourd'hui accéder en dehors des horaires habituels d'ouverture à un centre d'appels, où un téléconseiller est chargé de répondre à toutes les questions courantes. rectificatif sur la facture, information sur les tarifs, démarches à effectuer en cas de difficulté de paiement.  [...] La mise en place de ces centres d'appels avait permis à l'entreprise nationale de créer 370 emplois de téléconseillers en date du 15 avril, 140 nouvelles embauches étant à l'ordre du jour pour le courant du mois de mai. Profil moyen. Bac + 2 avec expérience commerciale. Une politique de recrutement faisant directement écho à l'accord du 25 janvier 1999 signé au sein de l'entreprise dans le cadre de la loi Aubry.  [...] EDF-GDF Services n'ayant eu connaissance d'aucune expérience similaire menée par un service public et susceptible de faire office de référent, l'entreprise a fait appel à la Cofremca pour établir des estimations quant aux flux d'appels que ce réseau de centres relais pouvait s'attendre à traiter. La plate-forme la plus importante, celle de Longwy, emploie environ 200 personnes, la plus petite une quarantaine de téléconseillers.  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

ProXicall est un site communautaire dédié au homeshoring. Il a pour vocation d'être le pivot entre les centres d'appels et les téléconseillers. Actif depuis janvier 2009, le site est en ligne depuis novembre 2008. Lorsque j'ai pris connaissance du homeshoring lors d'une conférence au Seca, j'ai réalisé le vide qu'il existait en France à ce niveau Etant un adepte du télétravail depuis cinq-six ans, j'ai trouvé intéressant de le promouvoir dans ma branche.  [...] Il s'inscrit en ligne, dépose son CV et indique ses éventuelles expériences en centre d'appels. Ce site communautaire a aussi pour vocation de conseiller les agents, de les aider dans leurs démarches et de faire en sorte que, dans toute la France, DOMTOM compris, les expériences se croisent et s'entretiennent.  [...] Ce sont surtout des outsourceurs et des centres d'appels d'home shoring récents qui n'ont pas eu le temps de capitaliser sur un vivier de téléconseillers. Une agence de communication a aussi fait appel à nos services. Nous avons également essayé de démarcher les associations caritatives car beaucoup d'agents sont prêts à donner de leur temps.  [...]

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