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Téléconseillers, Fonction, Activité


CPAM du Val d'Oise

CPAM du Val d'Oise

Pour ce faire, le centre rassemble une quarantaine de positions pour 60 téléopérateurs. Mon souci était de combiner une planification de mes ressources humaines en fonction de mes besoins, non seulement en activité téléphonique et e-mail, mais également en rencontre face-à-face avec nos adhérents, commente Catherine Dupin, manager du centre de contacts de la CPAM du Val d'Oise.  [...] Par ailleurs, tous les centres de contacts possèdent la même solution technique en matière de téléphonie, celle de Jet Multimédia. La CPAM du Val d'Oise a ainsi pu bénéficier de l'expérience accumulée par d'autres centres en la matière, notamment, de récupération de données statistiques. A ce titre, la mise en oeuvre s'est étalé sur un mois, y compris la formation assurée en deux temps par l'éditeur.   [...] Les modules Diags essentiellement utilisés sont les fonctionnalités de prévision d'appels, avec la mise en place de cycles d'horaires, et la possibilité pour les téléconseillers de consulter leur planning en fonction du découpage par séquence d'activité hebdomadaire. Aujourd'hui, cette solution répond très bien à nos besoins, et a permis d'assurer de bonnes conditions de travail pour nos téléconseillers.  [...]

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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

La notion de confort prend une place croissante depuis quelques années. La prise de conscience des managers des centres d'appels à l'égard du bien-être de leurs collaborateurs ne cesse de progresser. Ce qui implique des casques toujours plus confortables, avec un son meilleur et moins agressif pour les téléconseillers, remarque Thomas Loenholdt, directeur général de GN Netcom.  [...] Néanmoins, si les règles qui régissent l'acoustique ne sont pas suivies, il existe des risques de troubler la fonction du téléconseiller, tant sur le plan de sa santé que sur celui de sa productivité. La question de l'acoustique doit être, avant tout, abordée en fonction du type d'activité du centre d'appels, comme le précise Régine Tandavarayen, directeur général de Matéric.  [...] La notion de bruit peut donc sensiblement varier en fonction du secteur d'activité. Outre le type d'activité, il est important d'analyser les postes des différents téléconseillers afin de connaître le niveau de confidentialité nécessaire.  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Les apprentis téléconseillers bénéficient d'une salle de cours équipée de 16 positions (dont 14 pour les conseillers et 2 pour les administrateurs) et travaillent sur trois logiciels développés en interne qui ont chacun leurs spécificités en fonction du secteur d'activité qu'ils couvrent (banques, assurances, VAD).  [...] Les contenus restent adaptables aux besoins des entreprises et sont, pour certains, proposés en formation continue. A l'heure actuelle, ils ne concernent que des jeunes en contrat de qualification. Le Cepreco comptabilisait 21 inscrits en 1999, 96 un an plus tard,. Les jeunes ont pris conscience de la nécessité d'une formation complète peut-être même plus que les entreprises.   [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Un des leviers principaux pour ajuster la répartition des téléconseillers en fonction des pics et des creux d'appels réside dans la souplesse. Par souplesse, on entend le fait de jouer sur la polyvalence de sa main-d'oeuvre. Pour les outsourceurs, la mutualisation des équipes consiste à déplacer les téléconseillers en fonction des comptes clients et des flux d'appels.  [...] Autrement dit, un bon recrutement se fait avant le besoin. Quels sont le rôle et la place du planificateur La place du planificateur va se justifier à partir d'un seuil qui se situe autour de 40 à 50 téléconseillers. Mais ce seuil est aussi tributaire du type d'activité. En revanche, la fonction existe toujours, puisqu'elle est soit intégrée à une autre fonction (superviseur, manager, etc.  [...] Auparavant, même si un contrôleur de gestion traitait les prévisions d'activité, les responsables de services ne partageaient pas leurs prévisions respectives de gestion des flux. Dans le but de parvenir à une gestion globale des flux, c'est la solution Planexa d'Holy-Dis qui a été adoptée, même si, à l'heure actuelle, seule la fonction de gestion des horaires des conseillers téléphoniques est utilisée.  [...]

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Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

..). Pas de prise de commande. Ouvert de 8 à 20 heures du lundi au samedi, le centre d'appels d'Extra Film compte 32 positions. Avec des aménagements en fonction de variations d'activité, très sensibles sur cette activité de développement photo. Entre le 15 août et fin septembre, par exemple, le centre d'appels voit le trafic entrant doubler par rapport à la moyenne annuelle des flux.  [...] Le total des appels reçus par an s'élevant à 600 000. En fonction de ces fluctuations, au demeurant prévisibles, les effectifs du call center passent de dix à quarante personnes. Outre les CDI, Extra Film fait appel à des personnes en intérim, ainsi qu'à un pool de 5-6 salariés d'un groupement local d'employeurs, parmi lesquels Plantiflor et Bonprix, qui se sont associés pour mutualiser un vivier de téléconseillers susceptibles de répondre à leurs pics d'activité respectifs, jamais concomitants.  [...] Chaque conseiller est formé sur l'ensemble des produits et l'ensemble des prestations. Au bout de six mois à un an d'ancienneté, les collaborateurs doivent savoir traiter n'importe quelle tâche (information, réclamations, colis, courrier, comptes bancaires). Et c'est un minimum car la longévité n'est pas la valeur la mieux partagée sur le plateau d'Extra Film.   [...]

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MAIF

MAIF

Les sept centres d'appels fonctionnent sur le même schéma, avec à leur tête un responsable de centre, secondé par trois ou quatre adjoints jouant le rôle de chefs de plateau/superviseurs. Un adjoint est toujours présent sur le plateau afin d'aider et de répondre à toutes les questions des téléconseillers.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] L'assureur militant sait par ailleurs faire preuve de réactivité lorsque la situation l'exige. Ainsi, un plateau de crise a été créé sur le centre de Niort, quelques jours après le passage de la tempête dans le Sud-Ouest au mois de février dernier. Composé d'une vingtaine de téléconseillers, il était destiné à répondre au surplus d'appels provenant des sociétaires victimes des dégâts provoqués par la tempête.  [...]

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Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

Il n'existe pas d'équipes dédiées aux appels sortants ou entrants, puisque les téléconseillers sont polyvalents, ce qui permet d'affecter un nombre ad hoc de personnes en fonction de l'activité quotidienne et du volume d'appels. Même si notre centre est très jeune, nous avons engagé des investissements et les actions nécessaires pour aboutir très rapidement à un centre de profit, remarque Nicolas Lenoir.  [...] Il est donc très important que l'expérience client soit une réussite, rappelle Nicolas Lenoir. Pour minimiser les coûts, la filiale de l'opérateur italien a choisi d'améliorer la productivité, en augmentant le temps utile des téléconseillers en ligne. Autrement dit, limiter le temps où les téléconseillers ne sont pas occupés est une réelle priorité.  [...] Pour cela, en période de temps mort, les téléconseillers peuvent être affectés à des tâches de back-office, par exemple. Une fois le temps des téléacteurs bien utilisé, les gains de productivité se font par l'utilisation des outils à la fois de CRM et de base de connaissances. Ceci, afin de donner une réponse aux clients la plus rapide possible, quel que soit le téléconseiller en ligne, précise Nicolas Lenoir.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

Les bruits ambiants atteignent des niveaux sonores variables en fonction des locaux (emplacement, taille, agencement, revêtement des murs, sols et plafonds... ), des effectifs, des horaires, des niveaux d'activité... Les évaluations du bruit fluctuent selon les points où sont effectuées les mesures et selon les techniques utilisées (sonomètre, simulateur d'oreille voire évaluation du niveau acoustique délivré par les casques des téléconseillers).  [...] D'une manière générale, les bruits émanent de sources diverses. conversations téléphoniques, interactions entre téléconseillers et managers, fonctionnement des équipements (ordinateurs, imprimantes, climatisation...), déplacements des agents, frappe sur les claviers, utilisation des fontaines à eau.  [...] Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes antibruit à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels.  [...]

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Tabac Info Service en pleine effervescence

Tabac Info Service en pleine effervescence

La fonction de téléconseiller orienté médical est complètement différente de celle des autres secteurs d'activité. D'ailleurs, les téléconseillers d'Acticall sont obligatoirement diplômés bac + 3 au minimum, avec un diplôme médical ou paramédical exigé. Un diplôme juridique et social est aussi fortement conseillé.  [...] Lorsque nos téléconseillers intègrent ce genre de prestations, ils le font sur le long terme. Le taux de turn-over est très faible car ces acteurs possèdent des compétences à forte valeur ajoutée avec une rémunération supérieure à la moyenne, remarque Stéphanie Prieur. La moyenne d'âge sur le plateau Tabac Info Service tourne autour de 35 ans.  [...] Depuis la fin de l'année 2006, le ministère de la Santé a demandé que soit greffée sur Tabac Info Service une spécificité concernant les nouveaux décrets de la loi sur le tabac dans les lieux publics. Une formation supplémentaire a donc été apportée aux téléconseillers. Acticall a d'ailleurs pu constater un changement profond dans la nature des appels entre janvier et février derniers.  [...]

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Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Carglass assistance Un centre de profit à part entière

.. Un téléconseiller est opérationnel au bout de deux mois, commente Frédéric Bonfils. Et il maîtrise réellement son sujet au bout de six. L'équipe est renforcée durant les mois d'été par des CDD de trois à quatre mois, durée variant en fonction de la formation nécessaire. Particularité. 60 % de l'effectif parle une langue européenne, en majorité l'anglais.  [...] Des plannings modulés ont été mis en place en fonction des desiderata des téléconseillers. Certains travaillent quatre jours par semaine - du lundi au jeudi ou du mercredi au samedi -, d'autres sur cinq jours, sur si... avec des plannings fixes. L'activité du centre donne lieu à des tableaux de bord quotidiens, nombre d'appels à l'heure par téléopérateur.  [...] .. Sur le plan des développements, existe un projet de bandeau avec toutes les fonctions de téléphonie sur les postes des téléconseillers, et une réflexion est en cours sur le concept de web call center, en liaison avec le site Internet de Carglass. Notre démarche, commente Frédéric Bonfils, consiste à stabiliser le fonctionnement du centre, compte tenu de sa montée en charge progressive, à créer une équipe, à établir des relations solides avec l'interne, le résea.  [...]

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