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Téléconseillers, Information, Dossier, Discours, Qualité


MACIDIRECT assure son avenir

Autre mission récurrente, la fidélisation. Elle consiste en des appels de courtoisie quotidiens. Dans ce cas, les contacts sont établis auprès d'une cible qui n'a jamais de sinistres, donc aucun échange avec l'assureur, mais peut en avoir avec la concurrence. Les téléconseillers procéderont alors à une information de l'ensemble du dossier en veillant à bien orienter le discours sur la qualité des produits de la Macif.  [...] Les 11 téléconseillers de Macidirect, encadrés par deux responsables, proviennent directement des Macitel. Ils y ont acquis, lors d'une formation initiale de deux mois et demi, des connaissances sur l'ensemble des contrats et techniques d'assurance, ainsi que l'apprentissage des procédés commerciaux liés aux produits Macif.  [...] Tous les téléconseillers suivent des stages d'actualisation et tous ont émis le désir de rejoindre Macidirect. Nos téléconseillers sont des gens volontaires avec une fibre commerciale. Ils sont sensibles à la notion de ne pas vendre n'importe quoi à n'importe qui, souligne Marie-Claude Carré. Ils trouvent de l'intérêt à faire de l'émission d'appels volontariste.  [...]

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La monnaie unique au coeur d'Euro Call Center

La mission des téléconseillers d'H2A consiste donc à rebondir, dès que faire se peut, sur les interrogations des appelants pour les orienter vers leur établissement bancaire. H2A a choisi de limiter à dix le nombre des banques membres d'Euro Call Center. Cette restriction répond à un souci qualitatif.  [...] Si la formule permet aux banques de faire des économies, elle doit également apporter un véritable service à leurs clients. Les téléconseillers sont dûment formés par des banquiers et répondent aux appels au nom de la banque, souligne Anne Bendler. Quant aux établissements membres d'Euro Call Center, ils demeurent assurés de la confidentialité des informations.  [...] les téléconseillers ouvrent un dossier au nom du client et lancent une recherche auprès des cabinets de consultants spécialisés. Durée moyenne de traitement des questions. 4 minutes pour le premier niveau, 15 minutes pour le deuxième et de un à dix jours pour le dernier. Le centre d'appels intègre, par ailleurs, une cellule d'information à destination des réseaux, afin de permettre aux conseillers bancaires de répondre en temps réel aux questions de leurs clients.  [...]

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La CPAM de Paris intègre (en douceur) la relation à distance

Après un premier centre d'appels pilote, l'organisme parisien compte créer trois nouvelles entités d'information en 2001. Ce projet concrétise une volonté d'améliorer la qualité des services offerts aux bénéficiaires de l'assurance maladie.  [...] Afin d'éviter les débordements, le Numéro Azur est diffusé en fonction de la fréquentation de la plate-forme téléphonique. Dès qu'une baisse des appels apparaît, environ tous les 12 jours, 50 000 documents d'informations, joints aux feuilles de remboursement, sont envoyés à l'aide d'un mailing. Aujourd'hui, entre 300 et 400 appels par jour sont traités pour une durée moyenne située entre trois et quatre minutes.  [...] Déjà initiée en 1998, avec la mise en place d'un service vocal interactif, Allo Sécu, la relation à distance avec les assurés s'inscrit dans un nouveau discours. celui du gagnant-gagnant. La CPAM assure avec les plates-formes de services une meilleure qualité dans la diffusion de l'information, tout en mobilisant moins de ressources internes au niveau des centres de gestion, le tout pour une meilleure efficacité.  [...]

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Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

Optimiser le discours des téléconseillers à chaque étape du traitement d'un appel, développer leur empathie, leur inculquer les méthodes de valorisation du client, des produits et du service sont des éléments indispensables dans la quête d'une qualité de service optimale.  [...] D'autre part, la dimension comportementale est très variable selon les évènements exogènes ou endogènes que doivent subir les téléconseillers. Les variations peuvent être grandes d'une semaine à l'autre, pour des raisons de démotivation, de turn over, de politique interne ou de changement de management.  [...] LOGOS, cabinet d'ingénierie de la Relation Client propose une prestation d'évaluation continue du savoir-être des téléconseillers avec des rapports hebdomadaires chiffrés clairs et précis et des préconisations de mesures correctives.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Et quand bien même les offres eussent-elles été plus pertinentes, les profils de téléconseillères habituellement dédiés à de la réception d'appels eurent-ils réussi à en tirer le meilleur parti Il y avait clairement un problème de formation. D'ailleurs de nombreuses opératrices ont manifesté de la réticence à passer de la prise de commande à une approche commerciale, ajoute Dominique Lopin.  [...] La cooptation est sans doute l'une des sources qui nous amène les profils les plus performants, commente-t-elle. Chaque parrain perçoit une prime de 3 000 francs si sa recrue est titularisée. Au total, seul un recrutement sur quinze satisferait aux critères d'excellence de l'entreprise La Camif recrute un tiers de ses téléconseillers par voie d'annonces, un autre tiers par des relations privilégiées avec des écoles et a développé les formations en alternance, une formule qui permet de faire progressivement monter en puissance des profils des BTS commerciaux.  [...] Ces indicateurs comportent un item information, soit la maîtrise des procédures (mises à jour sur base de données), la connaissance des produits et services ainsi que celle des circuits de l'entreprise. Un second item rassemble l'accueil du client, la gestion de l'attente, la qualité de la communication verbale (discours structuré, phrases courtes, reformulations synthétiques).  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...] Nous offrons une formation initiale d'une demi-journée ou une journée et un système d'évaluation du discours, pris en charge par un assureur qualité, qui va veiller à l'évolution du discours du téléconseiller dans l'exercice de ses missions, détaille Marie-Pierre Bocquel. Cette analyse de la forme du discours des candidats donne lieu à un rapport.  [...]

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Les offres spécialisées sur le marché

Planexa de l'éditeur Holy-Dis, a été conçue pour permettre de créer des emplois du temps optimisés des téléconseillers d'un ou plusieurs sites. A partir de tout type d'activité et de flux d'appels, Planexa calcule les charges de travail prévisionnelles du personnel, en prenant en compte l'ensemble des contraintes, tant du point des employés que celles liées à la législation du travail, souligne Stéphane Chambareau, responsable marketing et communication de Holy-Dis.  [...] En outre, via ses modules web, Calabrio permet aux téléconseillers de consulter leurs horaires ou de poser leurs vacances (module eAgent). Avec le module eSupervisor, les superviseurs accèdent, via le Web, aux indicateurs du centre pour la gestion opérationnelle quotidienne.  [...] Cette solution rassemble 4 principales étapes qui permettent de concevoir le processus de planification. l Définition de l'ensemble des flux à traiter. Pour chaque activité, des calculs définissent le nombre de téléconseillers pour chaque unité de temps. l Qualification du dossier RH. Chaque téléconseiller dispose de son fichier dans lequel seront consignés les informations contractuelles, ses compétences, ses demandes, ses disponibilités, son suivi d'heures et d'absences, ses horaires, la gestion des RTT et le schéma de modulation (annualisation), précise Catherine Robin, responsable centre d'appels de Diags.  [...]

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Assistances techniques : baisse de la performance

Certainement au détriment du temps de conversation global des agents. Autres enseignements du TMCC 2003 sur le média téléphone. la sensible baisse de la qualité du discours et des attitudes au téléphone (67,63 % en 2003 contre 70,71 % en 2002). A noter quelques petites lacunes. Dans 23,82 % des cas, les techniciens ne se présentent pas nominativement.  [...] Elle doit aussi s'améliorer techniquement sur le Web. Ses points forts reposent, notamment, sur la qualité du discours et les attitudes commerciales. FAI. la tendance sectorielle est en baisse de 7,6 points à 68,73 % de performance (76,33 % en 2002). Les fournisseurs d'accès à Internet doivent travailler leur accessibilité (3'53'') et la résolution des incidents par mails (-33,41 pts).  [...] Comme pour la banque, la qualité du discours et l'attitude des agents au téléphone sont bien maîtrisées. Imprimantes. le secteur augmente sa performance à 74,09 % en 2003 contre 66,37 % un an plus tôt. Tous les critères évalués sont en hausse. Le secteur dispose d'une bonne qualité de diagnostic (81,68 %) et de la solution apportée (80,60 %).  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques low cost des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau.  [...] On note une méfiance vis-à-vis du discours sur la qualité des réseaux et de la couverture annoncée. Les internautes attendent aussi des informations sur les nouvelles formules et offres qui ne sont pas toujours claires.  [...] - Difficile de trouver une information fiable sur les opérateurs, on lit tout sur la qualité des services et du réseau. j'hésite entre eux et Sosh.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

com, qui était le premier portail à assistance humaine en temps réel sur le Net. Les Américains, dont les conseillers clientèle étaient implantés en Inde dans un objectif de rentabilité, nous avaient conseillé de trouver un pays où la maîtrise du français écrit était performante et avec des coûts inférieurs à ceux de la France.   [...] Autre vrai point de différenciation. au niveau du recrutement, de la formation, des outils, nous nous demandons ce qui va permettre au conseiller client de délivrer une qualité de prestation, de discours, au-dessus de la moyenne du marché. C'est que nous appelons la recherche de l'excellence opérationnelle.  [...] F. J. Nous sommes rentrés très tôt dans la logique de l'ISO. Et, il y a deux ans, nous avons obtenu de l'Afaq une certification pour l'ensemble de nos sites de production. O. D. Nous avons aussi considéré très tôt que la satisfaction du téléconseiller et sa bonne humeur étaient des éléments totalement déterminants dans la qualité de son discours.  [...]

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