Votre recherche :

Téléconseillers, Intérim, Service client


Quand des téléconseillers jugent leur métier

Plus Intérim, société de travail temporaire qui s'est spécialisée dans le recrutement de téléconseillers, a lancé en mars une enquête qui apporte un éclairage intéressant sur le profil des téléconseillers et sur l'adéquation de leurs aspirations à la réalité du travail. Pour mener à bien cette étude, Plus Intérim a sondé sa propre base de données, via un entretien qualitatif instruit par téléphone auprès de 60 intérimaires, puis via questionnaire quantitatif écrit auquel auront répondu 220 personnes.  [...] Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre. Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux.  [...] Le turn-over ainsi alimenté s'avérant, au final, très coûteux. Pour ce qui est du statut, les téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée.  [...]

Lire la suite...

L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

Ce phénomène sera encore accentué par l'exploitation du  [...] le déploiement et la gestion des interactions multicanaux. En particulier, le but ne sera plus tant le routage des interactions sur les médias sociaux que la fourniture  [...] social tout au long de ces interactions, par exemple en donnant au client accès au profil d'un téléconseiller (années d'expérience, spécialisation, etc.  [...] - L'omniprésence des mobiles.  [...] des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d'entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en  [...] se différencier par une offre de services mobile de qualité supérieure, telles que la transmission d'informations contextuelles depuis une interaction mobile vers un contact direct avec un téléconseiller ou la possibilité pour le client de programmer un rappel ultérieur sur son mobile.  [...] - Le self- service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu'à l'horizon 2020 jusqu'à 85 % des interactions clients avec les entreprises s'effectueront sans aucune intervention humaine, les fonctions de SVI et de self- service sur le Web seront de plus en  [...] plus proposer un accès en libre- service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations sociales contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2000 : le programme

Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...] la prochaine révolution Animé par Ernst & Young Conseil, Matra Nortel Communications et Satis, ce séminaire s'adresse aux directeurs généraux, marketing, informatique, techniques, de projet, de l'organisation et des services clients (nombre de places limité à 30). A ce programme, dont l'accès est payant, s'ajoutent 70 ateliers exposants (avec accès gratuit) se déroulant lors des deux journées d'exposition.  [...]

Lire la suite...
Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...] A partir d'un Numéro Indigo unique (0825 033 033), le service clients de TNT Express France, nommé Service Client National, s'appuie sur quatre sites répartis dans l'Hexagone, rassemblant près de 100 téléconseillers. Le nombre d'appels reçus est de 2 180000 par an, avec une durée moyenne de 2,24 minutes.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

Lire la suite...

Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Pour Vincent Dartigues, président de la société d'études Clientelnet, une telle approche contient en outre des pendants pervers. Je ne vois pas bien en quoi cette technique est susceptible d'apporter du progrès. On sait pertinemment qu'il est des environnements de service, de type hot line ou réclamations, où les clients, quand ils appellent, sont furieux.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

Lire la suite...

Giraud transporte sa relation client en Europe

Autre pièce majeure de la stratégie client, le Customer Service rassemble des personnes dédiées à la réception des commandes passées par les clients ainsi qu'à la restitution auprès de ces clients des informations sur le niveau d'exécution et d'acheminement des livraisons de marchandises. Même si le terme centre d'appels ne correspond pas spécifiquement à notre organisation, puisqu'il n'est pas dédié exclusivement à la réception d'appels, notre Customer Service possède un certain nombre de caractéristiques qui s'en approchent, remarque Philippe Limbourg.  [...] En réalité, la localisation de ce Customer Service n'a pas d'importance, puisque la mise en réseau de tous les services de Giraud permet à diverses personnes d'avoir le rôle de téléconseiller et ce, quel que soit l'endroit en Europe. Nous avons la faculté de placer notre Customer Service soit à l'endroit que nous désirons, soit à l'endroit souhaité par le client, ce qui contribue à garantir une relation client optimum, souligne Philippe Limbourg.  [...] Parmi la soixantaine d'agences Giraud en Europe, certaines ne sont pas encore dotées du Customer Service. Néanmoins, la règle qui prévaut est d'avoir au moins une personne dédiée à la relation client, voire trois ou quatre téléconseillers par agence. En termes de volume, les téléconseillers doivent gérer environ une cinquantaine d'appels par jour.  [...]

Lire la suite...

Avis : une solution unique en Europe

Premier loueur de voitures en Europe, Avis équipe son nouveau call center européen de Barcelone de la solution Aspect Customer Relationship Portal, en cohérence avec les options arrêtées sur le premier service client européen d'Avis au Royaume-Uni. Les téléconseillers en Espagne et en Angleterre pourront ainsi avoir accès aux fonctions drag-and-drop, déplacer les icônes représentant chaque étape dans la procédure de traitement des interactions et les relier graphiquement afin de définir les règles de gestion propres à chaque type de contact.  [...] Avis Europe dessert 7 millions de clients en Europe, mais aussi en Afrique, Asie et Moyen-Orient, avec 2 700 agences dans 112 pays.  [...]

Lire la suite...
SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Ce type de service, déjà mis en place sur le site internet de SFR, permet ainsi d'anticiper le appels entrants pour des questions (basiques. En rendant notre client plus autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées, argumente Ségolène Bonnefond-Fournil.  [...] En rendant notre client autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées.  [...]

Lire la suite...

Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Les téléconseillers les rappellent systématiquement pour vérifier que tout va bien. Le site web d'Anyway permet de véritables réservations en ligne. Il est, en effet, directement relié aux GDS (Global Distribution Systems ou systèmes informatisés de distribution). Sabre, Worldspan, Galileo et Amadeus.  [...] En cas de débordement, si le temps d'attente risque d'être long, un message de dissuasion est diffusé, invitant les candidats au voyage à renouveler leur appel. Le service clients est ouvert de 9 h à 19 h, 6 jours par semaine. Situé dans le IIIème arrondissement de Paris, le plateau compte 26 positions et emploie 20 personnes en basse saison.  [...] Le système devrait se simplifier, en particulier les interfaces qui deviendront graphiques. Cependant, lorsque notre service sera ouvert 24 heures sur 24, nous envisagerons d'externaliser la partie assistance du client sur Internet. Les téléconseillers suivent une formation spécifique à la relation client à distance, délivrée par la société SDTE.  [...]

Lire la suite...