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Téléconseillers, Lieu de travail, Animation


Elemens lance la visite guidée virtuelle des plateaux

Comment montrer aux téléconseillers ce que sera leur lieu de travail avant même qu'il n'existe Réponse grâce à l'animation 3D.  [...] Pourquoi ne pas organiser pour les téléconseillers une visite du centre d'appels avant même qu'il n'existe L'agence d'architecture intérieure Elemens propose à ses clients de visualiser en 3D ce à quoi pourrait ressembler leur futur plateau. Nous travaillons sur la base de plans informatiques horizontaux, en montant des élévations et en modélisant les éléments qui seront présents sur le site.  [...] Puis nous habillons les formes filaires par maping, en représentant au mieux les matériaux et les couleurs qui seront choisis. Nous intégrons ensuite les éléments de décoration, la lumière, la couleur, et nous animons le film, explique Olivier Genuite d'Elemens. Une fois le film réalisé, il est possible de se déplacer dans les images, tester tel ou tel jeu de lumière, déplacer les meubles, visualiser les mouvements de l'air, contourner une station de travail, bref, d'organiser une visite virtuelle.  [...]

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Twinner opte pour le module en situation

Ce module est notamment adapté aux secteurs de l'assurance et de la banque, surtout à l'assurance vie, lorsque des ayants droit appellent suite au décès de l'assuré. Twinner propose également des sessions de formation de gestion de situations conflictuelles. Nous travaillons avec une école de comédiens, précise Nicolas Lepercq, directeur recrutement et formation de Twinner.  [...] Enfin, Twinner propose un module de téléformation à la relation commerciale par téléphone reposant sur la mise en situation, l'analyse des entretiens simulés et l'animation de téléconférences. Les participants sont formés sur leur lieu de travail et par téléphone en téléconférence. Les documents pédagogiques sont envoyés par e-mail.  [...] Une cellule BNP de téléformation est aujourd'hui en place sur les plateaux de Twinner. Depuis 1997, plus de 5 000 conseillers de clientèle de la BNP ont été ainsi formés à la prise de rendez-vous par téléphone.   [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

.. Un soin particulier a été apporté à l'ergonomie et à la décoration du lieu. 2) Yves Rocher a opté pour des postes de travail en marguerite de quatre positions, sans cloison afin de faciliter les échanges entre téléconseillers. Le mobilier a été dessiné sur mesure, après étude des besoins spécifiques liés à la nature de l'activité et aux principes de fonctionnement du site.  [...] 1) Nous avons fait le choix de mettre en place des centres d'appels à taille humaine, dont l'effectif ne dépasse pas 50 personnes. Les postes de travail sont aménagés afin d'offrir aux téléconseillers un espace individuel confortable. Une attention particulière est portée à l'insonorisation et à l'éclairage.  [...] Il est important d'associer systématiquement les téléconseillers au choix des embellissements. couleurs, matériaux, et même le mobilier pour les espaces détente. 2) Le choix du mobilier a été amélioré au fil de l'expérience. Il offre une optimisation de l'espace du plateau, tout en préservant un espace individuel confortable et discret, sans être confiné ou totalement clos.  [...]

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Quand des téléconseillers jugent leur métier

. 57 % des intérimaires se montrent globalement satisfaits, et 21 % très satisfaits. 22 % se disent insuffisamment satisfaits. Les téléconseillers auraient-ils rencontré sur leur lieu de travail des solutions particulièrement idylliques On serait plutôt tenté de penser que les intérimaires interrogés ne calquent pas sur le métier de téléconseiller l'image que l'on se fait d'une carrière pérenne.  [...] Le premier. le fait de pouvoir disposer des informations susceptibles de donner du sens au travail exercé. Les téléconseillers ne veulent pas, comme ils le formulent eux-mêmes, être traités comme des machines. Deuxième critère évoqué. l'évolution de la rémunération avec le temps. Les personnes avec lesquelles nous avons discuté manifestent peu d'exigence pour les six premiers mois, mais sont en attente d'une évolution par la suite, en étant d'accord sur le principe du variable.  [...] Ils insistent également sur le fait qu'il s'agit pour eux de voir leur expérience reconnue, commente Frédérique Gautier. Troisième critère majeur. la polyvalence des tâches. Les téléconseillers sont demandeurs d'organisations du travail assez souples, avec des services décloisonnés qui laissent part à l'initiative et à la variété.  [...]

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Comment passer d'un  centre de coûts à un centre  de profit

Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

De gros progrès sont à faire à ce niveau, car ces relations conditionnent d'importantes réductions, précise Eric Traube. Le dimensionnement sous-entend également la gestion du temps d'occupation des téléconseillers, le calcul des temps de pause, la prévision des vacances, etc. L'utilisation de solutions de planification se justifie pleinement.  [...] Il est également possible de mutualiser l'utilisation des téléconseillers, qui sont ainsi en mesure de traiter plusieurs opérations d'appels en simultané. Si l'essentiel est d'optimiser les ressources (humaines, logicielles, matérielles) nécessaires pour atteindre la qualité de service désirée, doit-on pour autant décrocher tous les appels entrants Ou mettre davantage l'accent sur la qualité du service apporté En effet, aujourd'hui et en moyenne, le taux de décroché oscille entre 90 et 98 %.  [...] Il est également conseillé d'assurer une meilleure information sur les postes à pourvoir. Les conditions de travail (lieu géographique, état des locaux, confort du mobilier, sonorisation, ambiance de travail, etc.) ne sont bien sûr pas à négliger et peuvent s'avérer déterminantes quant à l'avenir du téléconseiller au sein du centre d'appels.  [...]

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Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Actuellement basé à Nanterre (92), Carglass Assistance dispose de 34 postes de téléconseillers sur un plateau de 120 m2, avec quatre superviseurs, dont un senior, renforcés en avril prochain par un autre superviseur et un formateur. Le noyau dur des téléconseillers travaille en CDI. De profil bac + 2, avec une moyenne d'âge comprise entre 20 et 29 ans, ils bénéficient d'une formation longue compte tenu des spécificités des mondes de l'assurance, de l'automobile et de Carglass mêm.  [...] Des plannings modulés ont été mis en place en fonction des desiderata des téléconseillers. Certains travaillent quatre jours par semaine - du lundi au jeudi ou du mercredi au samedi -, d'autres sur cinq jours, sur si... avec des plannings fixes. L'activité du centre donne lieu à des tableaux de bord quotidiens, nombre d'appels à l'heure par téléopérateur.  [...] Toujours au chapitre des développements, Carglass a récemment acquis le logiciel de géomarketing MapInfo. Avec une double finalité. servir d'outil décisionnel au marketing, grâce à des études de potentiel permettant d'optimiser l'ouverture de nouveaux centres d'intervention et faciliter le travail des téléconseillers au niveau de l'affectation du centre le plus adéquat.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Depuis deux ou trois ans cependant, le turn-over excessif qui règne sur ce secteur d'activité semble avoir donné lieu à une certaine amélioration de l'environnement de travail. L'ergonomie d'un centre d'appels doit s'entendre au sens global du terme. mobilier, organisation des postes de travail, acoustique, éclairage, colorimétrie, décoration.  [...] Nous n'avons pas lésiné sur les moyens déployés. cela va du choix de très grands espaces pour les plateaux, d'un cadre lumineux et climatisé avec un vrai travail au niveau de l'éclairage, à une acoustique soigneusement étudiée avec des panneaux antibruit, un matériel ergonomiquement adapté au travail des téléopérateurs, en passant par des sièges à dossier réglable à balancier, des écrans 17 pouces, sans oublier les salles de pose dédiées à chaque plateau et de nombreuses plantes vertes.  [...] Etant donné la variété des types de centres d'appels au niveau de leur activité (réception d'appels, téléprospection, vente, etc.) et du type d'implantation des postes de travail (en trèfle, en marguerite, etc.), il n'existe pas de solution standardisée, explique Pascal Martinez, conseiller chez Waldmann.  [...]

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« Le coeur du service clients, c'est l'humain, pas la technologie »

Coauteur, avec Marc Dufau, de L'organisation du travail dans les centres d'appels*, Jean-Baptiste Stuchlik, consultant pour le Geste et professeur, livre ici sa vision et donne quelques recommandations pour un mieux être des téléacteurs.  [...] Il faut d'abord distinguer les conditions de travail qui ont trait au lieu et celles qui ont trait à l'organisation même du travail. Sur le lieu, les problèmes sont connus - exiguïté, bruit, climatisation, éclairage - et on sait comment les traiter. En revanche, les conditions de travail liées à l'organisation posent des problèmes spécifiques.  [...] La logique du profit à long terme est compatible avec le bien-être des salariés. Celle du court terme ne l'est pas. Tout simplement parce que lorsque l'on fait de la vente en one shot, on exécute du travail à la chaîne. Alors que si l'on cherche à fidéliser un client dans la durée, on lui offrira un service de qualité avec des téléacteurs bien formés qui resteront longtemps dans le centre d'appels.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Pour ce qui est des avantages sociaux d'une intégration de la GRC, les personnes interrogées citent en premier lieu la responsabilisation du personnel en interne (51 % des citations, dont 19 % en première réponse). La valorisation des compétences est avancée par 34 % des personnes. L'amoindrissement du turn-over par 5 % d'entre elles et l'optimisation du temps de travail par 6 %.  [...] Quant aux services ou activités principalement concernés par la GRC, il s'agit de la vente pour 98 % des répondants, le service clients (96 %), l'avant-vente (87 %) et le SAV (78 %). Si la dimension commerciale semble de fait très présente dans l'animation de la GRC, les missions imparties à cette dernière relèvent en premier lieu d'une stratégie de fidélisation (39 % dont 25 % en première citation).  [...] 44 % des personnes interrogées par la Sofres déclarent avoir recours à un conseil extérieur dans leur démarche de relation clients. Toutes les étapes de la chaîne constitutive d'une politique de GRC sont susceptibles, à part assez égale, de faire l'objet d'une externalisation. Il faut dire qu'entre les différents niveaux de prestation évoqués par la Sofres auprès des sondés, il n'est pas aisé de faire la différence.   [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Aussi, afin de prévenir le phénomène, des cycles de formation ont été mis en place avec l' Afpa. Ils sont validés par l'ATRC, dans le sens où ils correspondent aux besoins locaux. Quatre sessions par an (en alternance) forment une quinzaine de téléopérateurs. Le contenu des formations est étudié de façon à faire évoluer les téléconseillers.  [...] Deux applicatifs métier sont mis à disposition des téléconseillers de Maisoning afin de planifier les rendez-vous suite aux appels des clients. Un, dénommé Assist, est destiné à la prestation de relation client externalisée et le second, Traffic, permet de gérer les contacts pour l'activité propre à Maisoning.  [...] Une formation d'un mois est dispensée dès l'arrivée des téléconseillers de Maisoning afin qu'ils soient en mesure d'établir les diagnostics les plus fins possible face aux appels des clients. Nous devons être irréprochables sur la notion de diagnostic, puisque la moindre erreur peut entraîner de sérieuses conséquences, souligne Philippe Potier, responsable du centre.  [...]

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