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La fidélité au service de la qualité

La fidélité au service de la qualité

Première société de transport express au monde, FedEx considère son centre d'appels comme un atout majeur de la relation client. Développer la qualité du service téléphonique en fidélisant ses téléconseillers constitue l'axe principal de sa stratégie.  [...] Recrutés pour la plupart au niveau bac ou bac + 2, les salariés du centre d'appels doivent également posséder de bonnes notions d'anglais. Nous délivrons tout d'abord une formation interne d'un mois aux téléconseillers, mais elle ne permet pas de discerner tous les cas de figure qui peuvent se présenter, indique Hervé Hasenfratz.  [...] Employés tout d'abord à temps partiel sur 30 heures, les téléconseillers passent en temps plein lorsqu'une place se libère en interne. Cette méthode de recrutement permet d'apprécier leurs qualités et leur motivation. Tous les six mois ou tous les ans, une évaluation peut les faire bénéficier d'une augmentation de salaire personnelle.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation

ANPE/Apec. peu coûteux, ces organismes connaissent de mieux en mieux les métiers du télémarketing. Certains appliquent même une méthode de recrutement basée sur les aptitudes plutôt que sur les critères objectifs tels que l'âge, le diplôme, l'expérience, pour recruter des téléconseillers (Lyon, Nancy, Nantes, Paris).  [...] ..) ont créé des antennes, voire des agences spécialisées en télémarketing. Attention toutefois à ne pas abuser de l'intérim (et autres formules temporaires comme les personnes en contrat de qualification). quid de la pérennité du centre Cabinet de recrutement et/ou annonce. les sociétés de conseil ayant acquis des connaissances spécialisées dans les centres d'appels (technologie, métiers) sont rares.  [...] Le timing est important. La formation comportementale initiale doit être limitée au minimum pour des téléconseillers néophytes. Ce n'est qu'après une phase de familiarisation sur le terrain d'environ un mois et demi, qu'ils tireront pleinement parti de ces enseignements, estime Brigitte Gallois. Des piqûres de rappel régulières garantissent la progression des téléconseillers.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Mais l'expérience de certains, comme Banque Accord, montre comment peut s'organiser le futur. Le métier évolue, mis à part le conseiller en recouvrement qui fait, par définition, des appels entrants. De plus en plus de nos téléconseillers, qui ont fait le tour du SAV, se positionnent sur des appels sortants de vente.  [...] Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...] Le sujet est toutefois présent à l'esprit de tous. Une enquête, menée en 2000 par le cabinet CSC Peat Marwick, indique que, si 57 % des établissements pratiquent une politique salariale identique à celle des agences, dans 74 % des cas, les téléconseillers ne reçoivent pas de variable en complément de leur fixe.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Ainsi, le fait d'assurer la formation des conseillers s'avère, par exemple, déterminant. Nous recherchons toujours des bassins d'emploi suffisamment larges pour identifier et recruter des profils spécifiques, témoigne Olivier Duha, coprésident et cofondateur de Webhelp.  [...] En France, ceux-ci considèrent qu'à partir du moment où 2 % de la population active travaille dans un centre d'appels, il devient difficile de s'y établir. En matière de recrutement, les centres d'appels souhaitent disposer de personnel en quantité suffisante et bénéficier d'une population formée possédant les qualités indispensables à l'exercice du métier de téléconseiller.  [...] Pour le recrutement, beaucoup de centres s'appuient sur l'expertise développée par les ANPE. Ces dernières jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats susceptibles d'exercer le métier de téléconseiller. De plus, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...]

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Hays Ceritex ouvre un site multiclient à Chalon

Avec l'objectif de recruter 350 collaborateurs dans les trois ans. Dont une soixantaine dès le démarrage de l'activité, fin avril prochain. Pour la première fois, nous avons choisi de construire. Ce qui nous permet de mettre en pratique toutes les leçons tirées des divers environnements de travail qui sont aujourd'hui les nôtres sur nos différents sites d'implantation, explique Dominique Theveneau, directeur des services.  [...] Framatome-ANP apporte pour sa part une enveloppe de 530 000 euros à la réalisation du projet. Enfin, EDF, via sa filiale Safidi, injecte un prêt de 230 000 euros au taux bonifié de 3 %. Pour le recrutement, l'outsourcer travaille directement avec l'ANPE (méthode des habiletés ). Sans souci majeur apparemment puisque, deux mois avant l'ouverture du site, l'agence pouvait déjà présenter à l'entreprise 150 personnes qualifiées.  [...] Et pour l'encadrement Le directeur des services confirme ici le discours tenu par nombre de ses homologues. Il est difficile de trouver des cadres en province, notamment pour les problématiques de gestion un peu complexes. Nous comblons par la formation et la mobilité interne. L'outsourcer bénéficie en l'occurrence de l'aide de la CCI, qui met en place pour lui des programmes de formations dédiés aux téléconseillers mais également aux encadrants.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

L'opérateur s'apprêtant à ouvrir un autre site à Lille-Wasquehal. Cette dimension lui prête nécessairement valeur d'exemplarité. En matière de recrutement, Bouygues Telecom recherche des profils susceptibles de remplir deux fonctions centrales. conseiller de clientèle, responsable d'équipe. Prenons le cas du centre de Nantes.  [...] 550 collaborateurs dont 489 conseillers de clientèle, 38 responsables d'équipe et 23 personnes d'encadrement. 90 % ont été recrutés dans la région du Grand Ouest. Loire-Atlantique, Vendée, Morbihan, Ille-et-Vilaine, Maine-et-Loire. Certains viennent de Normandie, de Touraine ou du Sud-Ouest. Le recrutement s'est effectué durant une année avec une forte montée en puissance les quatre premiers mois, au terme desquels l'opérateur avait déjà constitué près des quatre cinquièmes de ses effectifs finaux.  [...] tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine. dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils objectifs que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension positive du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Pour notre part, il y a déjà quelques années que nous cherchons à fidéliser le personnel. Nous mettons en oeuvre aujourd'hui des modes de gestion de plus en plus participatifs avec nos téléconseillers et nous créons des filières d'évolution structurée au sein de nos plateaux. Tout ceci s'accompagne d'une politique sociale ouverte et d'un vrai dialogue avec les représentants du personnel.  [...] Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2. Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4.  [...] Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4. Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir.  [...]

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ACTICALL S'IMPLANTE A CLERMONT-FERRAND

- D'ici fin la fin de l'année encours, le groupe Acticall prévoit la création de deux cents postes sur son nouveau centre de relation client â Clermont-Ferrand. Au total, ce seront prés de quatre cents postes qui devraient être crées en 2012.   [...] Le centre de Clermont-Ferrand,directement rattaché aux deux centres de Saint-Etienne, fera partie du pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A)dirigé par Tristan Daube. Ce nouveau site ouvrira au second semestre 2010, après la vague de recrutement prévue en la première vague ciblera des profils Management ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance l'objectif sera, dans un premier temps, de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan Daube, accompagné localement d'un directeur opérationnel d'activité.  [...] La seconde vague concernera les profils de télé-conseillers, possédant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s'effectuera grâce à la méthode des habileté (MRS), prise en charge parle Pôle emploi via la plate-forme de vocations. Cette méthode consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, à l'aide d'exercices de simulation.  [...]

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Le Loir-et-cher veut combler son retard

Le Conseil général, la Chambre de commerce et d'industrie, les villes de Blois, Romorantin et Vendôme se sont ainsi associés pour confier à l'Agence de développement économique du Loir-et-Cher (Adelec) une mission d'identification des besoins des entreprises et des collectivités locales. Les infrastructures de télécommunications constituent aujourd'hui le troisième critère de choix d'un site d'implantation dans le secteur en très fort développement des centres d'appels.   [...] S'inspirant d'une expérience menée par l'Agence nationale pour l'emploi à Toulouse, l'antenne blaisoise de l'ANPE, vient de recruter 150 personnes pour le compte d'Atos qui n'a plus eu qu'à en prendre acte, laissant à l'agence la totale maîtrise des opérations. Descriptif de cette méthode, appelée méthode des capacités.  [...] l'ANPE se met d'accord avec l'entreprise sur le seuil minimal de compétence exigé. Une grille est ensuite établie avec le concours de la DRH. Puis, l'ANPE opère un prérecrutement, fait passer des tests oraux et écrits en amphi et livre clés en main les équipes recherchées par l'entreprise.  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

L'Agence Nationale Pour l'Emploi varie ses modes de recrutement en s'appuyant sur la méthode des habiletés, développée par deux responsables régionaux. Celle-ci semble bien fonctionner dans le secteur des centres d'appels. Illustration avec l'agence ANPE de Toulouse.  [...] Un tiers des effectifs n'a pas le bac, et l'une des personnes embauchées a 57 ans. Contrairement aux idées reçues, faire travailler ensemble des CAP fleuriste et boucher avec des bac + 2 ne pose pas de problème. Bien au contraire, semble-t-il. Suite à l'application des 35 heures chez Cegetel, l'agence a continué de recruter en suivant sa méthode, les dernières vagues ayant eu lieu à l'automne 2000.  [...] Et ceux qui professionnalisent le poste de travail, forment les gens aux outils, comme la Maif, qui consacre trois mois à la formation après le recrutement. Cette méthode mise au point par Georges Lemoine et Pierre Liège est aujourd'hui employée par l'ANPE au niveau national. Elle permet de remettre dans le circuit des personnes en chômage de longue durée et rend des services certains aux secteurs en mal d'embauches, dont celui des centres d'appels.  [...]

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