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La fidélité au service de la qualité

Première société de transport express au monde, FedEx considère son centre d'appels comme un atout majeur de la relation client. Développer la qualité du service téléphonique en fidélisant ses téléconseillers constitue l'axe principal de sa stratégie.  [...] Recrutés pour la plupart au niveau bac ou bac + 2, les salariés du centre d'appels doivent également posséder de bonnes notions d'anglais. Nous délivrons tout d'abord une formation interne d'un mois aux téléconseillers, mais elle ne permet pas de discerner tous les cas de figure qui peuvent se présenter, indique Hervé Hasenfratz.  [...] Employés tout d'abord à temps partiel sur 30 heures, les téléconseillers passent en temps plein lorsqu'une place se libère en interne. Cette méthode de recrutement permet d'apprécier leurs qualités et leur motivation. Tous les six mois ou tous les ans, une évaluation peut les faire bénéficier d'une augmentation de salaire personnelle.  [...]

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BlueLink renforce ses effectifs en France

BlueLink renforce ses effectifs en France

Avec 20 personnes à son ouverture, le centre de Strasbourg connaît une forte croissance et compte désormais une centaine de conseillers. Afin de soutenir la montée en puissance de l'activité de son centre strasbourgeois, BlueLink prévoit le recrutement de 80 conseillers supplémentaires en CDI durant l'année 2018.  [...] La belle croissance que connaît BlueLink à Strasbourg nous conforte dans le choix qui a été fait il y a un an. économiquement compétitive et dynamique, la métropole offre des conditions favorables à BlueLink pour répondre aux enjeux des marques misant sur la proximité et l'excellence, explique Tanguy de Laubier, président-directeur général du groupe.   [...] Les futurs conseillers clientèle suivent un parcours de formation allant jusqu'à 6 semaines, dédié aux processus métiers, aux outils, à la posture et au savoir-être. Le groupe se fonde sur une méthode de recrutement par simulation, laquelle ne s'appuie pas sur le CV mais sur le potentiel humain (aptitudes, quotient émotionnel qualités relationnelles).  [...]

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Méthode : Soigner la préparation

ANPE/Apec. peu coûteux, ces organismes connaissent de mieux en mieux les métiers du télémarketing. Certains appliquent même une méthode de recrutement basée sur les aptitudes plutôt que sur les critères objectifs tels que l'âge, le diplôme, l'expérience, pour recruter des téléconseillers (Lyon, Nancy, Nantes, Paris).  [...] ..) ont créé des antennes, voire des agences spécialisées en télémarketing. Attention toutefois à ne pas abuser de l'intérim (et autres formules temporaires comme les personnes en contrat de qualification). quid de la pérennité du centre Cabinet de recrutement et/ou annonce. les sociétés de conseil ayant acquis des connaissances spécialisées dans les centres d'appels (technologie, métiers) sont rares.  [...] Le timing est important. La formation comportementale initiale doit être limitée au minimum pour des téléconseillers néophytes. Ce n'est qu'après une phase de familiarisation sur le terrain d'environ un mois et demi, qu'ils tireront pleinement parti de ces enseignements, estime Brigitte Gallois. Des piqûres de rappel régulières garantissent la progression des téléconseillers.  [...]

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Acticall s'implante à Clermont Ferrand

D'ici fin 2010, le groupe Acticall prévoit la création de 200 postes sur son nouveau centre de relation client à Clermont Ferrand. Au total, près de 400 postes devraient être créés en 2012. Le centre de Clermont Ferrand directement rattaché aux deux centres de St-Etienne, fera partie du pôle Rhône Alpes Auvergne dirigé par Tristan Daube.   [...] Ce nouveau site ouvrira au second semestre 2010, après la vague de recrutement prévue en été. La première vague ciblera des profils Management ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance. L'objectif sera dans un premier temps de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation, et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan Daube, directeur du Pôle R2A, accompagné localement d'un Directeur Opérationnel d'Activité.  [...] La seconde vague concernera les profils de téléconseillers, ayant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s'effectuera grâce à la méthode des habiletés (MRS), prise en charge par le Pôle Emploi via la plateforme de vocations, et qui consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, par des exercices de simulation.  [...]

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De l'administratif au commercial

Mais l'expérience de certains, comme Banque Accord, montre comment peut s'organiser le futur. Le métier évolue, mis à part le conseiller en recouvrement qui fait, par définition, des appels entrants. De plus en plus de nos téléconseillers, qui ont fait le tour du SAV, se positionnent sur des appels sortants de vente.  [...] Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...] Le sujet est toutefois présent à l'esprit de tous. Une enquête, menée en 2000 par le cabinet CSC Peat Marwick, indique que, si 57 % des établissements pratiquent une politique salariale identique à celle des agences, dans 74 % des cas, les téléconseillers ne reçoivent pas de variable en complément de leur fixe.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Ainsi, le fait d'assurer la formation des conseillers s'avère, par exemple, déterminant. Nous recherchons toujours des bassins d'emploi suffisamment larges pour identifier et recruter des profils spécifiques, témoigne Olivier Duha, coprésident et cofondateur de Webhelp.  [...] En France, ceux-ci considèrent qu'à partir du moment où 2 % de la population active travaille dans un centre d'appels, il devient difficile de s'y établir. En matière de recrutement, les centres d'appels souhaitent disposer de personnel en quantité suffisante et bénéficier d'une population formée possédant les qualités indispensables à l'exercice du métier de téléconseiller.  [...] Pour le recrutement, beaucoup de centres s'appuient sur l'expertise développée par les ANPE. Ces dernières jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats susceptibles d'exercer le métier de téléconseiller. De plus, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...]

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Hays Ceritex ouvre un site multiclient à Chalon

Avec l'objectif de recruter 350 collaborateurs dans les trois ans. Dont une soixantaine dès le démarrage de l'activité, fin avril prochain. Pour la première fois, nous avons choisi de construire. Ce qui nous permet de mettre en pratique toutes les leçons tirées des divers environnements de travail qui sont aujourd'hui les nôtres sur nos différents sites d'implantation, explique Dominique Theveneau, directeur des services.  [...] Framatome-ANP apporte pour sa part une enveloppe de 530 000 euros à la réalisation du projet. Enfin, EDF, via sa filiale Safidi, injecte un prêt de 230 000 euros au taux bonifié de 3 %. Pour le recrutement, l'outsourcer travaille directement avec l'ANPE (méthode des habiletés ). Sans souci majeur apparemment puisque, deux mois avant l'ouverture du site, l'agence pouvait déjà présenter à l'entreprise 150 personnes qualifiées.  [...] Et pour l'encadrement Le directeur des services confirme ici le discours tenu par nombre de ses homologues. Il est difficile de trouver des cadres en province, notamment pour les problématiques de gestion un peu complexes. Nous comblons par la formation et la mobilité interne. L'outsourcer bénéficie en l'occurrence de l'aide de la CCI, qui met en place pour lui des programmes de formations dédiés aux téléconseillers mais également aux encadrants.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

L'opérateur s'apprêtant à ouvrir un autre site à Lille-Wasquehal. Cette dimension lui prête nécessairement valeur d'exemplarité. En matière de recrutement, Bouygues Telecom recherche des profils susceptibles de remplir deux fonctions centrales. conseiller de clientèle, responsable d'équipe. Prenons le cas du centre de Nantes.  [...] 550 collaborateurs dont 489 conseillers de clientèle, 38 responsables d'équipe et 23 personnes d'encadrement. 90 % ont été recrutés dans la région du Grand Ouest. Loire-Atlantique, Vendée, Morbihan, Ille-et-Vilaine, Maine-et-Loire. Certains viennent de Normandie, de Touraine ou du Sud-Ouest. Le recrutement s'est effectué durant une année avec une forte montée en puissance les quatre premiers mois, au terme desquels l'opérateur avait déjà constitué près des quatre cinquièmes de ses effectifs finaux.  [...] tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine. dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils objectifs que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension positive du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Pour notre part, il y a déjà quelques années que nous cherchons à fidéliser le personnel. Nous mettons en oeuvre aujourd'hui des modes de gestion de plus en plus participatifs avec nos téléconseillers et nous créons des filières d'évolution structurée au sein de nos plateaux. Tout ceci s'accompagne d'une politique sociale ouverte et d'un vrai dialogue avec les représentants du personnel.  [...] Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2. Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4.  [...] Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4. Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir.  [...]

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ACTICALL S'IMPLANTE A CLERMONT-FERRAND

- D'ici fin la fin de l'année encours, le groupe Acticall prévoit la création de deux cents postes sur son nouveau centre de relation client â Clermont-Ferrand. Au total, ce seront prés de quatre cents postes qui devraient être crées en 2012.   [...] Le centre de Clermont-Ferrand,directement rattaché aux deux centres de Saint-Etienne, fera partie du pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A)dirigé par Tristan Daube. Ce nouveau site ouvrira au second semestre 2010, après la vague de recrutement prévue en la première vague ciblera des profils Management ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance l'objectif sera, dans un premier temps, de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan Daube, accompagné localement d'un directeur opérationnel d'activité.  [...] La seconde vague concernera les profils de télé-conseillers, possédant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s'effectuera grâce à la méthode des habileté (MRS), prise en charge parle Pôle emploi via la plate-forme de vocations. Cette méthode consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, à l'aide d'exercices de simulation.  [...]

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