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Téléconseillers, Métier, Intérim


Quand des téléconseillers jugent leur métier

Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre. Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux.  [...] . 57 % des intérimaires se montrent globalement satisfaits, et 21 % très satisfaits. 22 % se disent insuffisamment satisfaits. Les téléconseillers auraient-ils rencontré sur leur lieu de travail des solutions particulièrement idylliques On serait plutôt tenté de penser que les intérimaires interrogés ne calquent pas sur le métier de téléconseiller l'image que l'on se fait d'une carrière pérenne.  [...] La grande majorité d'entre eux nous ont précisé qu'il s'agissait pour eux de métiers que l'on ne doit pas exercer plus de 18 mois, note Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Quels sont en fait les critères qui déterminent la satisfaction des téléconseillers quant à l'exercice du métier Selon Plus Intérim, trois facteurs sont cités quasi systématiquement.  [...]

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Valoriser le centre d'appels au sein même de l'entreprise

En cas d'externalisation, il peut s'avérer délicat d'aborder le sujet si des réductions de personnel ont eu lieu de manière concomitante. En revanche, si l'externalisation n'a pas eu de conséquences sociales, il peut être intéressant d'expliquer aux salariés les apports d'un outsourceur. Pour Karine Susini (Intra Call center), l'apport d'un outsourceur peut être positif.  [...] Pour accompagner ce changement, Valoris conseille de mettre en place une communication dynamique, en associant les différents acteurs concernés par l'arrivée du centre d'appels et les faire adhérer au projet. Des documents de présentation du centre devront répondre aux questions que se posent les employés, sur l'objectif de la structure, sa situation géographique, ses activités, l'impact sur l'organisation existante ou tout simplement les effectifs amenés à y travailler.   [...] En effet, en cas de recrutement interne des téléconseillers, il y a obligation d'adhésion. L'Intranet, le journal interne ou la newsletter peuvent servir à véhiculer les documents destinés à éclairer les personnels sur le métier de téléconseiller et sa valeur pour l'entreprise. Il ne faut pas oublier de communiquer en direction des syndicats, par exemple sous la forme d'une communication devant le comité d'entreprise.  [...]

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Teletech s'inscrit dans une démarche qualité

Nous allons l'étudier avec attention. Simona Cunéo travaille de manière transversale, avec l'ensemble des départements de Teletech International. Pour elle, au-delà des indicateurs quantitatifs, tels l'accessibilité au service pour le consommateur ou le temps de décroché (moins de dix secondes), il importe de valoriser des critères qualitatifs.  [...] Tout l'enjeu porte sur le juste équilibre entre critères qualitatifs et quantitatifs. Cela peut sembler contradictoire. Mais il faut tout mettre en oeuvre pour que la qualité soit au service du quantitatif et inversement. C'est pourquoi, nous mesurons aussi la capacité relationnelle de nos conseillers clients, leur capacité à gérer les situations difficiles, affirme Simona Cunéo.   [...] Pour cela, la responsable qualité de Teletech International affirme favoriser la montée en compétences des téléconseillers. Nous développons et gérons les bases de connaissances métier pour nos clients via un outil, Dynamic Knowledgement Management. Cette stratégie a un double avantage. s'affranchir de niveaux de compétences élevés en phase de recrutement et, accompagner dans les meilleures conditions les montées en compétences de nos équipes.  [...]

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Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

Notre objectif de couverture des métiers, des marchés ainsi que de taille critique est atteint. Et nous connaissons, mieux que quiconque, le coût de la croissance externe et de la rationalisation. Aujourd'hui, nous avons clairement une stratégie de développement organique, tout en n'écartant pas les options de croissance externe ciblées - sur des spécialisations pointues - qui pourraient se présenter.  [...] Lorsque l'on voit que le marché de l'intérim est à 3-4% d'Ebit, il ne serait pas délirant que notre métier atteigne 8% à 10% d'Ebit. Parce que, par rapport à l'intérim, nous portons les investissements et le risque sociétal. nos collaborateurs sont en CDI, nous les formons, nous prenons un risque de performance, ce qui mérite une certaine forme de rémunération.  [...] C'est dans ces moments que l'on peut revoir ses options stratégiques et considérer que la relation client peut très bien être réalisée à l'extérieur par des gens dont c'est le métier. Nous devons restaurer nos marges et, parallèlement, savoir investir. Il faut que nous devenions - ou restions - une force de proposition pour nos clients.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] Malgré les efforts d'intégration et de formation des téléconseillers, la spécificité et les difficultés du métier sont rarement reconnues dans les autres services au sein même de l'entreprise. Lorsque d'autres salariés d'une entreprise visitent le centre d'appels, ils en sortent toujours étonnés. soit positivement - se disant que ce métier est plus intéressant qu'ils ne pouvaient le penser.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En 2001, la CCI a décidé de dissocier le traitement de l'accueil téléphonique. Les téléconseillers, une fois formés, possèdent désormais les compétences liées aux numéros colorés auxquels ils sont rattachés et ne sont pas en mesure de travailler sur un autre groupe métier en raison d'un niveau de compétences requis différent.  [...] Douze téléconseillers sont répartis au sein des deux groupes métiers. La CCI a constaté qu'au niveau des services aux entreprises, le nombre d'appels était moins important que pour l'équipement, mais que ces appels étaient plus longs et spécialisés. Ceux destinés à l'équipement étant donc plus nom-breux, plus courts et orientés grand public.  [...] Tous groupes métier confondus, 200 à 250 e-mails sont reçus et traités chaque mois. Il est à noter que le traitement du canal téléphonique et e-mail est effectué par les mêmes téléconseillers. Par ailleurs, la CCI a développé une base de connaissances qui fonctionne par mots clés, rassemblant aujourd'hui environ deux mille questions-réponses, tous métiers confondus, formatées et qualifiées en interne.  [...]

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Plus Intérim : délivrer une double compétence

Société créée il y a 30 ans, spécialisée dans le secteur tertiaire et les nouvelles technologies, uniquement implantée en Ile-de-France, Plus Intérim (chiffre d'affaires 1999. 300 millions de francs) propose aux intérimaires d'évoluer par l'enchaînement des missions et en suivant des formations. Globalement, les téléconseillers représentent 8 % des personnes formées en 1999 (le budget de formation de Plus Intérim était de 3 millions de francs en 1999).  [...] Lors des ateliers que nous organisons, les candidats aux postes apprennent en même temps le métier du téléphone et à gérer l'activité qu'ils auront en charge sur leur future plate-forme, explique Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Rémunérées au niveau de salaire de la dernière mission du téléacteur (si ce dernier n'a jamais travaillé, il gagne le Smic), les formations durent 15 jours, les cours ayant lieu du lundi au vendredi.  [...] Créée en septembre 1999, elle est proposée aux candidats chez qui les recruteurs de Plus Intérim décèlent des connaissances en informatique. Toutes les personnes ayant suivi HDA ont trouvé un emploi, affirme Frédérique Gautier. Entre janvier et avril 2000, seize ateliers se succéderont toutes les deux semaines, formant six personnes chacun.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Il s'est étendu en 2007 pour accueillir 220 positions au total. En trois ans, trois nouveaux sites ont été créés à Casanearshore (parc d'activités installé tout près de Casablanca et dédié aux métiers de l'off-shore), et un quatrième, en France, à Evreux. Un développement qui se poursuit avec la toute récente acquisition d' As-com.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Diplômante, la formation leur fournit les connaissances culturelles et relationnelles dont ils auront besoin dans leur métier de téléconseillers. La relation client est un métier en perpétuelle évolution, qui repose sur une matière active. le client. Aujourd'hui, toutes les entreprises se réorganisent pour placer le consommateur au coeur de leurs préoccupations.  [...]

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De l'administratif au commercial

Le métier de téléconseillers se définit alors comme celui de guichetier virtuel. Ou, pire, comme un GAB (Guichet automatique bancaire) amélioré. 90 % des attentes de nos clients sont d'ordre administratif. Les réseaux possèdent, eux, la gestion opérationnelle et la clef de la relation commerciale, affirme Pierre Dufour, directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Mais l'expérience de certains, comme Banque Accord, montre comment peut s'organiser le futur. Le métier évolue, mis à part le conseiller en recouvrement qui fait, par définition, des appels entrants. De plus en plus de nos téléconseillers, qui ont fait le tour du SAV, se positionnent sur des appels sortants de vente.  [...] Pour les centres d'appels, cette restructuration pourrait être l'occasion d'une vraie valorisation. Le métier de téléconseillers s'orientant vers des fonctions plus proches de celles du commercial que de l'administratif. C'est ici, sans doute, une des pistes retenues pour augmenter la valeur client.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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