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Téléconseillers, Modèle, Dialogue, Informations, Réponse


Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés. marketing, commercial, qualité et environnement Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes.  [...] Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.  [...]

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Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

Canal+ améliore la satisfaction client au téléphone

Elle a ainsi fait appel aux expertises mêlées de Vecsys, dont la solution MediaSpeech t ransforme les enregistrements audio en textes, et d'Owi, qui récupère les dits textes et les passe au crible d'une série d' indices de fiabilité. Les informations sont ensuite regroupées et décryptées au sein de tableaux de bord, réalisés en quasi-temps réel.  [...] Christophe Dany, directeur général d'Owi, revient sur le fonctionnement de sa solution. Owi effectue une compréhension de ce que dit le client, puis récupère toutes les informations dont dispose Canal+ (son abonnement, le matériel qu'il utilise, son historique, etc.) pour proposer la meilleure action possible (modèle de réponse, procédure de résolution), mais aussi alimenter en temps réel un tableau de bord de la relation client.  [...] Le logiciel déclenche une alerte lorsqu'une information évolue de façon statistiquement anormale (par exemple un problème pour accéder à une chaîne, dans une région particulière ou avec un fournisseur d'accès).  [...]

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Jet Air choisit le "text to speech"

Jet Air choisit le "text to speech"

De plus, le marché du tourisme est porteur  [...] % par an. Jet Air veut installer un système qui fonctionne 24 h / 24 et 7 j / 7. De plus, ce SVI doit être convivial, évolutif et multilingue (français, flamand et bientôt anglais). Lernhout & Hauspie a proposé un serveur de dialogue interactif fondé sur deux technologies, la reconnaissance vocale basée sur la compréhension naturelle du langage (ASR) et le logiciel de synthèse vocale (text to speech) RealSpeak.  [...] Ce serveur doit aussi pouvoir récupérer les informations de la base de données. L'appel arrive sur un PABX, il est transféré sur un ACD puis basculé sur le serveur de dialogue qui bénéficie d'un numéro de téléphone dédié. L'interface vocale décroche et prononce la phrase d'accueil. Le module NLG (Natural Language Generator ou générateur de langage naturel) crée la réponse en langage naturel et le module text to speech (TTS) prononce cette phrase.  [...] Tout ce qui engendre une modification du voyage ou un paiement est traité par les agents. Le serveur de dialogue peut traiter jusqu'à 2 500 appels en simultané, selon le fournisseur. Bientôt, le système pourra reconnaître la langue employée dès la première phrase. Objectifs de cette application. supprimer les temps d'attentes et augmenter la valeur ajoutée du travail des téléopérateurs.  [...]

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La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] A 85 dB, tout le monde dit que le volume est trop faible, fait remarquer Eric Extier. Un dialogue de sourds loin d'aboutir sur des solutions concrètes. Bien que celles-ci existent. Notamment du côté de la prévention par une information des téléconseillers. Au regard des résultats [de l'étude, ndlr], nous pouvons faire mieux.  [...] Nous allons sensibiliser nos téléconseillers aux risques d'un usage à pleine puissance des casques. Le plus rapide pour ça, c'est la formation. Après, nous travaillerons sur l'ambiance acoustique du plateau, tranche Alexandra Causon, directrice de la communication de la société Convercall, dernièrement rachetée par Armatis.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Pour notre part, il y a déjà quelques années que nous cherchons à fidéliser le personnel. Nous mettons en oeuvre aujourd'hui des modes de gestion de plus en plus participatifs avec nos téléconseillers et nous créons des filières d'évolution structurée au sein de nos plateaux. Tout ceci s'accompagne d'une politique sociale ouverte et d'un vrai dialogue avec les représentants du personnel.  [...] - L'image encore négative auprès du grand public de l'activité (exemple. les réunions d'information dans les ANPE sur le thème des centres d'appels n'attirent personne), alors que les embauches se font quasi systématiquement en CDI, à temps complet avec formation longue, plans de carrière clairs, mobilité interne, conditions de travail en constante amélioration.  [...] Managers, superviseurs, hot liners, téléconseillers capables de gérer d'autres médias que le téléphone (e-mail, chat, web call center), téléconseillers multilingues. Parce que le système éducatif français n'a pas anticipé la demande des entreprises.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...] Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...]

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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis.   [...] Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller.   [...] La refonte d'un centre est une occasion d'alléger son architecture informatique. Surtout quand il faut remplacer un ancien autocommutateur. la solution de PCBX et son modèle économique apportent parfois une réponse intéressante. C'est aussi une opportunité de quitter le système d'exploitation Windows pour le Linux, noyau de base du logiciel dit libre.  [...]

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La nouvelle norme   européenne    relance le marché   des micro casques

La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

Historiquement, GN Netcom a été le premier constructeur à s'imposer sur le marché français, avec des modèles spécialement dédiés pour les téléconseillers de centres de contacts. Aujourd'hui, alors que sur le plan mondial Plantronics domine le marché, GN Netcom maintient son leadership en France, avec une part que l'on peut estimer à près de 65 %.  [...] Binaural (casque à deux oreillettes), monaural (une oreillette), serre-tête, contour d'oreille, sans-fil, etc.. les constructeurs rivalisent d'ingéniosité et d'astuces afin de proposer des modèles dont l'ergonomie, le confort et la qualité d'écoute puissent satisfaire les téléconseillers dans le cadre d'une utilisation intensive.  [...] Dans certains cas, les téléconseillers sont en mesure de justifier un investissement multiplié par deux ou trois, même si les prix se rapprochent de ceux des micro casques filaires. Progressivement, le modèle du centre de contacts classique tend à laisser la place à un modèle où les employés sont amenés à se voir confier des missions de téléconseillers.  [...]

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SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

Le contrôle pouvant là encore prendre plusieurs formes. écoute, dialogue avec l'agent, conversation avec le client, prise de contrôle de l'écran du téléconseiller. Une prise de contrôle qui peut également se programmer sur tous les ordinateurs d'un groupe d'agents (jusqu'à 250 postes), option intéressante dans le cadre de sessions de formation.  [...] Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels sont équipés de systèmes permettant d'écouter les téléconseillers, parfois avec une option de dialogue, voire de conversation à trois. Le grand intérêt de la solution Robotel réside premièrement dans le couplage des fonctions téléphoniques et informatiques (voix et écran en temps réel), deuxièmement dans la convivialité et la simplicité de l'outil pour le superviseur et troisièmement dans le fait que le système peut directement être déclenché par l'agent lui-même.  [...] Les superviseurs peuvent prendre dix fois plus d'appels d'aide sans se déplacer ni courir. Nous étions même très surpris de constater que nos téléconseillers avaient à ce point besoin d'aide, explique Mark Slagle, vice-président d'Amercian Agencies. Sur les plateaux de l'entreprise, la phase de formation initiale serait passée de six à trois mois et le taux de turn-over en l'espace de trois mois aurait été réduit à néant sur les postes équipés du système Robotel.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

. Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Ce cursus ludopédagogique vise à aider les téléconseillers à faire face aux situations critiques, comme le dialogue avec les clients difficiles.  [...] La démarche de BforBank est assez pionnière. Ses 52 000 clients CSP +, familiers du digital, sont autonomes mais exigeants. Or, près de la moitié des téléconseillers proviennent d'autres filiales du Crédit agricole, le reste de l'extérieur. banques traditionnelles, entreprises de crédit ou autres secteurs.  [...]

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