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Téléconseillers, Numéro, Cellule


UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte Cinéma illimité s'attirait  [...] la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence, UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte.   [...] Rappelons que le principe de cette offre réside dans un abonnement sans limitation du nombre d'entrées dans le réseau national UGC (26 enseignes en France, dont 16 à Paris), à raison d'un investissement mensuel de 98 francs et à condition d'un engagement d'un an. Bertelsmann Services, sollicité dans cette affaire en tant que maître d'oeuvre pour la gestion du programme, a mis en place un petit call center sur son site de Noyelles-sous-Lens.   [...] Fin avril, moins d'un mois après le lancement de la carte (UGC annonçant quelque 20 000 abonnés), cette cellule de trois téléconseillers, accessible par Numéro Indigo de 9 à 19 heures du lundi au vendredi, recevait chaque jour environ 300 appels et entre 300 et 400 mails. Ces derniers faisant l'objet d'un traitement automatique par injection en temps réel dans la base de donnée de Bertelsmann Services et lancement d'un script de réponse.  [...]

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La vache folle au bout du fil

La vache folle au bout du fil

Le 15 novembre, une première réunion de travail rassemblait autour d'une même table Euro-RSCG Corporate, TéléAction et les représentants des trois ministères concernés par l'affaire de la vache folle (Agriculture, Santé et Consommation). Le 19 novembre, une vingtaine de téléconseillers répondaient aux premiers appels émis sur le numéro de la cellule interministérielle.  [...] Mais, dans un galimatias comme l'affaire de la vache folle, la vulgarisation est loin d'être aisée. Dès le deuxième jour d'ouverture de la ligne, les téléconseillers se sont retrouvés submergés par un flux difficilement maîtrisable de 10 000 appels (contre 2 000 la veille). Tout avait été prévu. outre le plateau de e-contact à Montrouge, ce sont les services d'Intra Call Center à Amiens qui ont été choisis pour la gestion des débordements.  [...] Un public composé à 96 % de particuliers, à 60 % de personnes de plus de 40 ans, à 60 % de femmes et à 70 % de provinciaux. Lorsque les questions posées s'avèrent trop pointues ou trop inattendues pour une réponse immédiate, les téléconseillers s'entremettent aux experts de la cellule interministérielle et se proposent de recontacter l'appelant dans les 24 heures.  [...]

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Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations. deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate.  [...] Lors de la phase de sensibilisation, 3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing. Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de 200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été facilement gérables en interne.  [...]

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Amiens au carrefour des téléservices

Amiens au carrefour des téléservices

On considère qu'à chaque téléconseiller doit correspondre une surface de 10 mètres carrés. Avec nos 17 000 mètres carrés, il n'est donc pas absurde d'espérer créer 1 500 emplois à court terme, souligne Joël Perron, directeur d'ADN, Amiens Développement Numérique. En matière de potentiel de recrutement, Amiens peut se prévaloir de certains atouts.  [...] Pour compléter l'offre, la ville d'Amiens a également mis sur pied un centre de formation, Sup Média Com (voir encadré), centre pédagogique diplômant destiné à former des téléconseillers autour d'un enseignement axé sur trois pôles. formation à l'entretien téléphonique, formation à la recherche et au traitement de l'information, formation à l'utilisation des nouvelles technologies de communication.  [...] - Amiens Développement Numérique (ADN). cellule de la CCI spécialement créée pour le développement des nouvelles technologies à Amiens, et interlocuteur unique des entreprises dans le cadre de l'implantation de leur centre d'appels. - Plan d'Insertion Economique (PLIE). mission locale dédiée au recrutement des téléconseillers.  [...]

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Dans l'ère du changement

315 personnes, traitant 150 000 appels chaque mois, officient dans l'information, le renseignement, l'assistance et la commercialisation. Au niveau 1 classique et au niveau 2 technique s'adjoignent des pôles spécialisés. Celui de la fidélisation, à même de prévenir les éventuelles désaffections, ou encore une hot line de soutien au service des distributeurs.   [...] Sans oublier, la cellule acquisition, dont la mission est de répondre aux appels provenant du numéro court (3204) diffusé sur les supports commerciaux du fournisseur d'accès. Une cellule épaulée, depuis septembre dernier, par SNT, un prestataire de services qui s'occupe également des débordements du premier niveau.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.   [...]

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King Jouet investit le Net

King Jouet investit le Net

En matière de relation client, King Jouet a mis en place, avec l'aide de l'agence Altima, un projet de data mining sur sa base clients. En parallèle, une solution d'Emailvision a été installée pour la gestion des e-mails sortants et celle d'Eptica pour la prise en charge des e-mails entrants. En outre, l'entreprise a conçu avec Synodiance un programme de marketing relationnel qui s'appuie sur une génération de trafic à la fois payante et gratuite.   [...] La cellule de centre d'appels rassemble six personnes durant la période de Noël, contre deux le reste de l'année. Elle est soutenue, via l'outsourceur Ajilon, par une cellule de débordement qui comprend une dizaine de téléconseillers. A noter aussi le renfort de sept agents pour la gestion des e-mails entrants.  [...] La typologie des appels varie également à l'approche de Noël. Lors de cette période, la majorité des appels sont orientés renseignements sur les produits ou sur les conditions de paiement, une problématique récurrente. A ce titre, notre opération Payer en 2009 a fait un bond de 37% par rapport à celle de l'an dernier, pour près de 500 000 euros générés, constate Christophe L'Her.   [...]

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France Télécom renforce son aide aux personnes handicapées

France Télécom renforce son aide aux personnes handicapées

Une première campagne grand public a été lancée courant mai, notamment au sein des boutiques France Télécom, et du site internet où il sera possible, en cliquant sur un lien de se faire rappeler par un téléconseiller. Autre enjeu. la capacité à pouvoir s'imprégner des handicaps de cette population.  [...] Une cellule de 15 téléconseillers a été créée sur la plate-forme de Nancy avec, au préalable, une formation de deux jours non seulement aux handicaps, mais également aux produits et solutions handicaps. En matière de produits, il existe deux familles. des produits grand public adaptés aux clients handicapés, et des produits spécifiques dédiés.  [...] objectifs Aider les personnes handicapées et âgées en situation de déficience à accéder à un service d'accueil, de conseil et de vente à distance. action Mise en place d'un Numéro Vert et de 15 téléconseillers formés aux handicaps. bilan 20 % de taux de transformation des ventes.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

A l'époque, un audit fait apparaître un taux d'échec de 50 % des appels. Et l'autre moitié des appelants, ayant pu joindre un téléconseiller, ne pouvaient obtenir la bonne réponse.  [...] % des appels obtenant une réponse. Des formulaires web mis en place en 2005 En mai 1992, une véritable cellule de centre d'appels voit le jour avec pour mission de capter les flux, présenter l'offre du Cned, saisir les demandes de documentation, et ce, via un numéro unique.  [...] Trente téléconseillers polyvalents Dans l'objectif de renforcer le site internet, un numéro 800 a également été lancé début 2004, via trois centres d'appels situés à Paris, à Rouen et à Strasbourg, rassemblant trente téléconseillers travaillant en poste unique. Ce sont les mêmes personnes qui traitent la téléphonie, le mail, le courrier et le fax.  [...] Le recrutement des trente téléconseillers s'est effectué à partir des forces vives de l'institut d'études dont le profil pouvait correspondre à ce que l'on est en droit d'attendre pour un téléconseiller orienté multicanal. bonne élocution, capacité d'explication et langage écrit affirmé. Avec notre stratégie orientée sur le site web, il est important de souligner que le téléconseiller n'est plus tout à fait la personne qui détient la réponse, puisque celle-ci se trouve la plupart du temps sur le site internet.  [...]

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PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Via un numéro unique, mis en place grâce aux solutions de Jet Multimédia, près de 2 millions et demi d'appels sont traités par Pizza Hut chaque année. Call Expert assure la gestion de 18% de ces fux. le reste est directement géré par les magasins liés au lieu de résidence du consommateur. Ce choix en faveur de l'externalisation date de 1996 et se justife, d'une part, dans la mesure où les pics d'appels sont très concentrés et, d'autre part, pour assurer un traitement des fux sur une amplitude horaire importante (entre 10 h 45 et 23 h 45).  [...] Concernant les demandes d'informations et réclamations, un numéro gratuit reçoit près de 60 000 appels par an. Nous devons absolument répondre aux interrogations des clients. Et, pour toutes les questions relatives à la nutrition, une cellule médicale prend le relais, explique Jeanne Massa.  [...] Dès à présent, Pizza Hut réféchit à la meilleure manière d'intégrer le SMS dans son dispositif. Nous souhaitons aller vers l'Internet mobile qui constitue un moyen privilégié de parler aux clients, assure Jeanne Massa.   [...]

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Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Planetediscount.com entend, à cet égard, développer un esprit service. Qui prend racine dans le travail accompli les premières années, alors qu'il fallait tout construire. Il nous a fallu tout développer nous-mêmes en interne, jusqu'au paiement sécurisé, se souvient William Benmaor. Du coup, nous avons conservé cette compétence technique que nous estimons devoir être irréprochable pour être en mesure de rassurer le client.   [...] Enfin, une cellule est dédiée aux grands comptes. En tout, le service traite 300 mails par jour avec l'objectif d'y répondre dans les deux heures ouvrées ou, si nécessaire, de rappeler le client. Côté téléphone, le trafic généré sur le numéro d'appel (0820 900 234, Cegetel) s'avère nettement moindre.  [...] Avec 20 000 acheteurs enregistrés depuis quatre ans et un logiciel interne permettant d'historiser succinctement la relation client ou encore de stocker les mails, nul doute qu'une solution de gestion de la relation client permettrait d'optimiser le fichier client. Nous réaliserons certainement des investissements dans des outils du type CRM, mais pour le moment, ce marché n'est pas mûr.   [...]

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