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Téléconseillers, Opérationnels, Site


Développement Satel ouvre un nouveau site à Montluçon

Le 1er avril, Satel, outsourcer créé en 1993 à Vichy (110 positions), a ouvert officiellement un nouveau centre de contacts sur Montluçon. A ce jour, 120 téléconseillers sont opérationnels sur ce site de 2 600 m2, sur un total prévu de 200 positions (dont 104 informatisées). La solution logicielle choisie est Easyphone, distribuée par Altitude Software.  [...] Ce centre est destiné à gérer essentiellement des campagnes en appels sortants (télévente, prises de rendez-vous, relances événementielles, etc.) pour des grands comptes, mais assurera également la réception de Numéros Verts. Le site de Montluçon ne sera pas dédié à un seul et même client. Il répond à une volonté de diversification et va nous permettre d'aborder et de répondre à des demandes que nous ne pouvions plus traiter sur un seul site, souligne Olivier Safin, associé fondateur de Satel.  [...] Le rythme d'appels devrait tourner autour de 300 000 à 400 000 par mois.   [...]

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Synerfil comble son besoin d'espace à Orléans

Le groupe Synerfil a choisi de s'installer à Orléans. Une extension répondant à la croissance d'activité de cette filiale de SR Teleperformance, qui a annoncé un chiffre d'affaires prévisionnel 2000 de 35 millions de francs (+ 24 %). Le groupe va s'installer dans un ancien bâtiment militaire du centre ville, où il dispose de près de 8 000 m2 sur trois niveaux.   [...] Opérationnel à partir du 15 février, le centre d'appels devrait débuter son activité avec une dizaine de téléconseillers, transfuges du site d'Issy-les-Moulineaux, qui abrite 80 personnes et où les équipes se trouvaient quelque peu à l'étroit. Le groupe envisage de recruter localement dans les deux ans une cinquantaine de téléconseillers, à niveau bac + 5 et plus, issus des filières droit, fiscalité, gestion sociale, finance, environnement.  [...] .. Le Groupe Synerfil, dont la maison mère SR Teleperformance est déjà implantée à Orléans (voir Centres d'@ppels n° 22, p. 24), propose deux métiers développés au sein de sociétés distinctes. Synerfil se positionne comme un spécialiste du marketing relationnel et de la gestion des contacts. Business Fil est un prestataire en matière de recherche et de délivrance d'informations pour les entreprises.   [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Avec un quatrième site au Maroc, l'outsourceur étend ses capacités off-shore. Depuis Rabat, les conseillers vont essentiellement traiter les flux d'un opérateur téléphonique adressant la France et le Canada.  [...] Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...] Les conseillers clients recrutés à bac + 2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens intersites, outils CRM, etc.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Au moment de passer commande, les clients peuvent désormais composer un numéro de téléphone visible sur le site. Deux téléconseillers, récemment recrutés, se chargent de traiter  [...] directeur du back-office chez l'e-commerçant. Parmi les autres outils de contact, le tchat, le click-to-call et les agents virtuels intelligents ont aussi le vent en poupe.  [...] Le pure player dispose également n interne d'un service clients composé l'une trentaine de téléconseillers, chargés de pondre aux appels et aux e-mails des prospects et clients du site pour les guider dans le choix d'un modèle, les aider à choisir la bonne pointure, poursuit Hélène Supau. Des téléconseillers qui voient régulièrement les nouveaux salariés recrutés par le site, tous services confondus, passer un ou plusieurs jours à leurs côtés afin de s'imprégner de la culture clients maison.  [...] Lorsque l'e-acheteur revient sur un site où un panier avait été rempli, celui-ci peut de nouveau être présenté (via notamment une pop up) grâce à la gestion des cookies. Parmi les différentes solutions, Octopus de Vocalcom permet de relancer les internautes. Lorsqu'un client est sur le point de quitter un site d'e-commerce, les téléconseillers en sont avertis et peuvent ainsi entrer en contact avec lui par e-mail, par tchat ou en visio sur le site.  [...]

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Le Pacifique près de Dijon

Ce site de production travaille à 40 % de sa capacité sur le marché local et régional. Trois projets sont actuellement menés de front par les 58 téléconseillers, qui se traduisent essentiellement par des campagnes d'appels sortants. La mission menée pour Gaz de France repose avant tout sur des actions de vente et de conseil auprès des particuliers.  [...] A terme, 6 îlots de 12 positions seront opérationnels avec un potentiel final de 100 à 110 personnes en CDI. La particularité des emplois se traduit par le côté novice des futurs téléacteurs. Nous recherchons des personnes de niveau bac à bac + 2, ayant une bonne culture, mais sans affinité particulière avec le monde de la relation client.  [...] Nos téléconseillers deviennent opérationnels à l'issue d'une formation d'environ un mois, conclut Charles-Emmanuel Berc.  [...]

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Eos Télérelations : 100 positions câblées à Champs-sur-Marne

Quelques mois après s'être implantée à Bruxelles, Eos Télérelations annonce l'ouverture d'un nouveau site à Champs-sur-Marne, non loin de Marne-la-Vallée (77). 100 positions de travail en service depuis mi-octobre, et qui portent à 170 le nombre de postes actuellement opérationnels chez Eos (50 sur le site parisien, 20 à Bruxelles).  [...] L'exploitation du call center de Champs-sur-Marne repose sur l'infrastructure fibre optique du câblo-opérateur télécom européen, UPC, qui prête au nouveau site d'Eos une position originale sur le marché français. Nous sommes, à ma connaissance, les seuls à développer une structure sur la base d'une offre autre que celle de l'opérateur historique, avance Charles-Emmanuel Berc, président d'Eos Télérelations.  [...] Lorsque le mail arrive, un système de balayage permet la reconnaissance de mots clés puis le routage du message vers le bon téléopérateur qui n'a plus qu'à valider la réponse apportée au client. Une fonctionnalité qui se double d'une application click and talk pour Web call center directement fournie par les bouquets d'UPC.   [...]

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Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des...

Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des...

Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts. Dossier. Comment faire de ses conseillers clients des experts.   [...] Le site marchand spécialisé dans les pièces détachées de voitures a fondé son business sur des téléconseillers experts. Qui mieux que des mécaniciens pour répondre à des clients dont le véhicule est en panne.  [...] Nos téléconseillers sont recrutés en fonction de leurs compétences mécaniques et non de leur expérience en centre d'appels, précise Véronique Campbell, directrice marketing et communication du site. Pour cela, nous dispensons en interne une formation initiale de cinq jours, consacrée aux clés de l'échange téléphonique, à la maîtrise de nos outils informatiques et à la gestion des appels conflictuels.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Trente téléconseillers polyvalents Dans l'objectif de renforcer le site internet, un numéro 800 a également été lancé début 2004, via trois centres d'appels situés à Paris, à Rouen et à Strasbourg, rassemblant trente téléconseillers travaillant en poste unique. Ce sont les mêmes personnes qui traitent la téléphonie, le mail, le courrier et le fax.  [...] Le recrutement des trente téléconseillers s'est effectué à partir des forces vives de l'institut d'études dont le profil pouvait correspondre à ce que l'on est en droit d'attendre pour un téléconseiller orienté multicanal. bonne élocution, capacité d'explication et langage écrit affirmé. Avec notre stratégie orientée sur le site web, il est important de souligner que le téléconseiller n'est plus tout à fait la personne qui détient la réponse, puisque celle-ci se trouve la plupart du temps sur le site internet.  [...] Que ce soit les e-mails libres (établis à partir d'un logiciel de messagerie) ou ceux à partir d'un formulaire web, c'est déjà un premier gage de fidélisation, aussi minime soit-il. D'autre part, l'e-mail peut être considéré par l'entreprise comme une ouverture pour lancer des opérations dites push, ce qui signifie associer à la réponse du téléconseiller des annonces publicitaires parfaitement ciblées et proches de la problématique du client.  [...]

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Sécurité : comment anticiper et réagir

La redondance de site au sens large est également utilisée, c'est-à-dire faire en sorte qu'un site devienne le miroir parfait de celui ou ceux qui sont déjà opérationnels. C'est le cas notamment pour BNP Paribas qui possède trois sites (Lille, Paris, Saran). en cas de crash d'un plateau, des bus emmènent les agents dans l'un des deux sites miroirs restants.  [...] Locaux, postes téléphoniques équipés, moyens informatiques, avec éventuellement des fonctionnalités ACD, SVI ou CTI, sont ainsi disponibles. Passé le délai de familiarisation avec les nouveaux outils, un téléconseiller peut devenir pleinement opérationnel entre quarante-huit et soixante-douze heures.  [...] Cependant, la grande question que se posent de nombreux grands centres est de savoir comment procéder si jamais un site n'est plus opérationnel, quelle que soit la cause. A partir de là, il faut bien comprendre que la redondance complète d'un site, à ma connaissance, n'existe pas dans les deux heures.  [...]

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Préviade multiplie les points de contact

Au total, les téléconseillers reçoivent 270 000 appels par an. Pour les mails, pris en charge par deux téléconseillers attitrés sur le site de Laxou, le trafic demeure assez modeste (300 pour le mois de septembre). Le centre d'appels est l'un des points d'entrée à Préviade, au même titre que nos 34 agences en France, affirme Francine Lefur, responsable opérationnelle du plateau de Laxou.  [...] Si le lien direct n'est pas encore établi entre les deux sites et les deux call centers, l'activité de ces derniers est, en revanche, complètement intégrée au système d'information interne sur lequel travaillent les agents commerciaux dans les 34 agences de l'entreprise. Chaque contact, sa motivation, son traitement, son inscription dans un historique, sont, en temps réel, ingérés par le système et reportés dans les données auxquelles les téléconseillers et les commerciaux en agences ont accès.  [...] Recrutés à niveau bac + 2, en sortie d'études ou venant d'autres plates-formes (notamment celles de Bertelsmann Service à Laxou), les téléconseillers, tous en CDI, sont rémunérés à 17 532-18 294 euros annuels brut. La formation représente plus de 10 % de leur temps de travail. Le niveau d'information doit être maximum.  [...]

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