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Téléconseillers, Questions, Clients, Orange


SEPHORA

SEPHORA

Nous faisons du sur-mesure, justifie Vincent Roussely. Aux petits soins, la dizaine de téléconseillers ont auparavant travaillé en magasins et possèdent une expertise en cosmétique. Formés ensuite aux métiers de la téléphonie, ils traitent les requêtes des clients à haute valeur, les questions très pointues sur des produits et des demandes de conseils.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

. Parmi ses atouts, un sens inné de la répartie et sa constante amabilité vis-à-vis des clients. Ainsi, à la question, posée à titre de test, Savez- vous ce qu'est une tortue, Emma - l'agent virtuel mais O combien intelligent - a répondu. Que recherchez vous précisément. quelles sont les assurances animaux proposées par MMA.  [...] Subtile et toujours très pro... Etes-vous un robot, poursuit le vrai-faux client. Question à laquelle, nullement troublée, la belle a rétorqué. Je suis virtuelle, je n'existe pas dans votre monde, mais j'ai été programmée pour discuter avec vous. Au-delà de l'anecdote, cette élection nous amène à prendre conscience de l'importance qu'ont pris les avatars dans les stratégies clients des annonceurs.  [...] .. Et les vrais téléconseillers, dans tout ça, me direz- vous Et bien ces vrais téléconseillers, doués d'une intelligence bien réelle, se spécialiseront dans le traitement des questions à plus forte valeur ajoutée ou des clients sensibles. Ce qu'un robot, fût-il génial, ne pourra jamais faire.  [...]

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Au coeur de la restructuration

Le système ACD permettant l'orientation des demandes vers les équipes idoines. L'accueil des clients ayant quitté la région est ainsi pris en charge par un groupe de trois téléconseillers. Un autre groupe de six personnes va gérer les questions relatives aux assurances, etc. Cette politique d'affectation par compétences étant propre au premier niveau de traitement des appels.  [...] Tous les téléconseillers restent disponibles en deuxième ligne pour prendre en charge, si besoin, des appels destinés à n'importe quel groupe de compétences. Chacun doit pouvoir répondre à quatre types de questions sur cinq, souligne le responsable du call center. Lorsque la réponse ne peut être donnée, l'appel est routé vers des chargés de clientèle en agence.  [...] Lorsqu'un chargé de clientèle d'une agence de la BPL, en rendez-vous avec un client autour d'un problème d'assurance, a besoin de l'avis d'un expert, il peut non seulement contacter l'un des conseillers du centre d'appels, mais également le faire apparaître dans son bureau grâce à la visiophonie. Les six téléconseillers d'Allodis Lorraine dédiés aux questions d'assurance disposent d'une webcam permettant ces rendez-vous en visio avec les agences.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Les téléconseillers du service clients répondent à toutes les questions d'une population déjà cliente, ainsi qu'aux demandes effectuées par mail. Le numéro 01 58 79 10 14 (non surtaxé depuis juin dernier) adresse, depuis 2008, le client à un SVI qui permet de qualifier la nature des appels afin d'obtenir l'agent le plus compétent.  [...] Depuis décembre 2008, il est pris en charge en grande partie par un plateau situé au Maroc. Il s'agit de l'outsourceur Sitel qui met à disposition une cinquantaine de téléconseillers. Pour ce niveau 2, nous avons gardé en interne (une vingtaine de personnes sur le site parisien) les problématiques d'ordre financier, la partie très technique (les jeux-concours, les VIP) ainsi que les demandes par courrier, souligne Anne-Laure Mérillon, directrice marketing.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Géant parmi les géants, Coca-Cola dispose d'implantations partout dans le monde. Et entre autres à Lambeg, en Irlande du Nord, où la firme gère notamment les questions de merchandising. Pour rester en contact avec ses 14 000 distributeurs nord-irlandais, Coca-Cola a créé, en 1999, un service clients, animé par une douzaine de téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Beaucoup de clients nous ont réclamé une simplification de nos offres triple play (TV, Internet, téléphone), ce que nous avons fait. Par ailleurs, nous avons fait évoluer les formations de nos téléconseillers grâce aux remarques des clients. A ce jour, leur discours est plus clair et plus convaincant.  [...] Nous gagnons en productivité et nous sommes plus proches de clients car nos chargés de clientèle répondent nos chargés mieux et plus rapidement aux questions. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant. le ROI est quantifiable et nos clients sont satisfaits de la réactivité de nos conseillers.  [...] Le plus a même de sonder les clients finaux c'est le Téléconseiller. Se reposer sur des outils de plus en plus décisionnel enlève la valeur ajoutée et le côté humain qu'apporte un Conseiller Clientèle. Mesurer la qualité oui. mais donner les décisions à des machines Non.  [...]

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Europe de l'Est et Centrale: nuages à l'horizon

Attirés par les capacités commerciales avancées des pays d'Europe de l'Est et Centrale, les investisseurs s'y pressent. Les plus attrayants de ces pays sont la République Tchèque, la Pologne, la Hongrie et les Pays Baltes. L'usage fréquent de produits et de services occidentaux effectué par les téléconseillers de ces pays leur apporte une bonne connaissance face aux questions et problèmes des clients utilisateurs.  [...] Suite à la libéralisation de 1989, la stabilité politique et économique représente désormais un atout. En revanche, le départ massif de main-d'oeuvre qualifiée vers l'Europe de l'Ouest a provoqué une certaine pénurie dans ces pays, avec pour conséquence une hausse des salaires. Les prix de l'immobilier ont également grimpé, ce qui, à l'horizon 2008, pourrait entraîner une baisse de la croissance des externalisations.   [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

S'imprégner de la culture de crise, c'est aussi former ses équipes. Les personnes constituant la cellule devront participer à une simulation pour acquérir de bons réflexes. Quant aux personnes en contact direct avec les clients - les téléconseillers, notamment -, il est important de s'assurer que leur formation est suffisamment solide pour qu'elles puissent tenir un discours naturel et pas trop dicté.  [...] En effet, le script ne suffit pas et les téléconseillers doivent pouvoir répondre rapidement à de nombreuses questions, grâce à leur formation de départ. Les collaborateurs qui répondent aux clients ne doivent pas être des perroquets mais ne doivent pas non plus improviser, insiste Patrick Lamarque (Eléas).  [...] .. La gestion des moyens humains est également très importante. Chez Orange, certains téléconseillers sont formés pour renforcer les centres de relation client en cas de difficulté ou d'engorgement. Mais il faut s'assurer de la bonne formation des équipes qui viendront en renfort, en les faisant travailler régulièrement sur les plateaux et en faisant tourner les équipes.  [...]

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La monnaie unique au coeur d'Euro Call Center

Si la formule permet aux banques de faire des économies, elle doit également apporter un véritable service à leurs clients. Les téléconseillers sont dûment formés par des banquiers et répondent aux appels au nom de la banque, souligne Anne Bendler. Quant aux établissements membres d'Euro Call Center, ils demeurent assurés de la confidentialité des informations.  [...] les téléconseillers ouvrent un dossier au nom du client et lancent une recherche auprès des cabinets de consultants spécialisés. Durée moyenne de traitement des questions. 4 minutes pour le premier niveau,  [...] minutes pour le deuxième et de un à dix jours pour le dernier. Le centre d'appels intègre, par ailleurs, une cellule d'information à destination des réseaux, afin de permettre aux conseillers bancaires de répondre en temps réel aux questions de leurs clients.  [...] Afin d'optimiser le dimensionnement de la structure, H2A a fait le choix d'un ACD capable d'assurer la gestion des compétences. le système peut, en effet, affecter les téléconseillers à tel ou tel ou tel niveau de traitement en fonction des flux. Exemple. le téléconseiller X étant à niveau pour répondre non seulement aux questions les plus courantes mais aussi à deux tiers des questions de deuxième niveau, l'ACD orientera sur lui un appel pointu en cas de sous-staffing du deuxième palier.  [...]

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Un système de coaching en test

Le Centre Clients Orange de Rennes a été choisi comme site pilote pour tester un outil de coaching des conseillers clients. Si l'expérience est concluante, à terme, les 8 centres Orange et les 2 000 conseillers clients seront concernés.  [...] D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d'équipe et 1 superviseur).  [...] sera établi en janvier prochain avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...]

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