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Téléconseillers, Questions, Public


La vache folle au bout du fil

Mais, dans un galimatias comme l'affaire de la vache folle, la vulgarisation est loin d'être aisée. Dès le deuxième jour d'ouverture de la ligne, les téléconseillers se sont retrouvés submergés par un flux difficilement maîtrisable de 10 000 appels (contre 2 000 la veille). Tout avait été prévu. outre le plateau de e-contact à Montrouge, ce sont les services d'Intra Call Center à Amiens qui ont été choisis pour la gestion des débordements.  [...] Et si après une semaine de production, le trafic s'était stabilisé avec une moyenne de 3 000 appels quotidiens (durée moyenne de contact de 4 minutes et demi), nul ne peut préjuger du rythme et des mouvements du trafic dans les jours, les semaines, les mois à venir. Et, de fait, une cinquantaine de téléconseillers ont été et sont spécialement formés à répondre aux questions du public.  [...] Un public composé à 96 % de particuliers, à 60 % de personnes de plus de 40 ans, à 60 % de femmes et à 70 % de provinciaux. Lorsque les questions posées s'avèrent trop pointues ou trop inattendues pour une réponse immédiate, les téléconseillers s'entremettent aux experts de la cellule interministérielle et se proposent de recontacter l'appelant dans les 24 heures.  [...]

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Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] Les téléconseillers ont accompagné les futurs actionnaires à chaque étape de la privatisation. Du 17 mai au 14 juin 1999. phase de sensibilisation. du 15 au 28 juin. phase de prémarketing - phase de prévente consécutive à l'accord de la Commission des opérations de Bourse (COB). du 29 juin au 2 juillet.  [...] Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations. deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate.  [...]

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Au coeur de la restructuration

Le système ACD permettant l'orientation des demandes vers les équipes idoines. L'accueil des clients ayant quitté la région est ainsi pris en charge par un groupe de trois téléconseillers. Un autre groupe de six personnes va gérer les questions relatives aux assurances, etc. Cette politique d'affectation par compétences étant propre au premier niveau de traitement des appels.  [...] Tous les téléconseillers restent disponibles en deuxième ligne pour prendre en charge, si besoin, des appels destinés à n'importe quel groupe de compétences. Chacun doit pouvoir répondre à quatre types de questions sur cinq, souligne le responsable du call center. Lorsque la réponse ne peut être donnée, l'appel est routé vers des chargés de clientèle en agence.  [...] Lorsqu'un chargé de clientèle d'une agence de la BPL, en rendez-vous avec un client autour d'un problème d'assurance, a besoin de l'avis d'un expert, il peut non seulement contacter l'un des conseillers du centre d'appels, mais également le faire apparaître dans son bureau grâce à la visiophonie. Les six téléconseillers d'Allodis Lorraine dédiés aux questions d'assurance disposent d'une webcam permettant ces rendez-vous en visio avec les agences.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Nous faisons du sur-mesure, justifie Vincent Roussely. Aux petits soins, la dizaine de téléconseillers ont auparavant travaillé en magasins et possèdent une expertise en cosmétique. Formés ensuite aux métiers de la téléphonie, ils traitent les requêtes des clients à haute valeur, les questions très pointues sur des produits et des demandes de conseils.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...] Les téléconseillers suivent dans un troisième temps un programme de formation continue qui leur permet d'être régulièrement formés sur l'évolution de l'offre produits, des programmes de fidélité et du réseau en général.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En 2001, la CCI a décidé de dissocier le traitement de l'accueil téléphonique. Les téléconseillers, une fois formés, possèdent désormais les compétences liées aux numéros colorés auxquels ils sont rattachés et ne sont pas en mesure de travailler sur un autre groupe métier en raison d'un niveau de compétences requis différent.  [...] Douze téléconseillers sont répartis au sein des deux groupes métiers. La CCI a constaté qu'au niveau des services aux entreprises, le nombre d'appels était moins important que pour l'équipement, mais que ces appels étaient plus longs et spécialisés. Ceux destinés à l'équipement étant donc plus nom-breux, plus courts et orientés grand public.  [...] Tous groupes métier confondus, 200 à 250 e-mails sont reçus et traités chaque mois. Il est à noter que le traitement du canal téléphonique et e-mail est effectué par les mêmes téléconseillers. Par ailleurs, la CCI a développé une base de connaissances qui fonctionne par mots clés, rassemblant aujourd'hui environ deux mille questions-réponses, tous métiers confondus, formatées et qualifiées en interne.  [...]

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PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

. Parmi ses atouts, un sens inné de la répartie et sa constante amabilité vis-à-vis des clients. Ainsi, à la question, posée à titre de test, Savez- vous ce qu'est une tortue, Emma - l'agent virtuel mais O combien intelligent - a répondu. Que recherchez vous précisément. quelles sont les assurances animaux proposées par MMA.  [...] Subtile et toujours très pro... Etes-vous un robot, poursuit le vrai-faux client. Question à laquelle, nullement troublée, la belle a rétorqué. Je suis virtuelle, je n'existe pas dans votre monde, mais j'ai été programmée pour discuter avec vous. Au-delà de l'anecdote, cette élection nous amène à prendre conscience de l'importance qu'ont pris les avatars dans les stratégies clients des annonceurs.  [...] .. Et les vrais téléconseillers, dans tout ça, me direz- vous Et bien ces vrais téléconseillers, doués d'une intelligence bien réelle, se spécialiseront dans le traitement des questions à plus forte valeur ajoutée ou des clients sensibles. Ce qu'un robot, fût-il génial, ne pourra jamais faire.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

Face à la recrudescence des réseaux communautaires, forums de consommateurs, Facebook, Twitter et autres générateurs de conversations, les entreprises prennent conscience du risque de ne pas prendre part à ce qui s'y passe, ou du moins de ne pas s'y intéresser. Hormis les entreprises qui s'évertuent à satisfaire au mieux leurs clients, d'autres entités ont également mis en place des outils de communication plus interactifs avec leur public.  [...] C'est le cas de l'Association pour la recherche sur le cancer (Arc), qui invite ses donateurs à échanger avec les chercheurs directement sur www.questions-chercheurs.com. Financée exclusivement par les dons du grand public, l'association a créé, sur son site, une plateforme sur laquelle celui-ci peut poser ses questions sur l'avancement de la recherche.  [...] Soumises au vote des internautes, les questions les plus populaires sont envoyées aux chercheurs qui répondent par la suite. De cette façon, l'association communique d'une autre manière et décentralise sa prise de parole afin d'informer plus concrètement le public sur son action. En parallèle, l'Arc a créé un compte sur Facebook et sur Twitter, réseaux incontournables pour se lancer dans le 2.0.  [...]

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39 39 : une base de connaissances  musclée pour un service public ?high tech?

39 39 : une base de connaissances musclée pour un service public ?high tech?

Quant aux objectifs qualitatifs poursuivis Le but est de répondre en moins de trois minutes à 80 % des questions. En amont, nous avons travaillé intensément sur la base de connaissances et sur la formation des téléconseillers. En fait, 70 à 80 % des questions font partie d'un top 20 de questions revenant systématiquement, explique Eric Traube.  [...] les questions les plus fréquemment posées, un accès hiérarchique par domaine de compétences (armée, famille), ou un accès par mots clés. Nous avons voulu réaliser un outil qui permette, à partir d'un instrument simple tel que le téléphone, de disposer d'une base de données très complexe. Le coût du déplacement d'une personne dans un service public est évalué à environ 7 euros.  [...] Le 39 39, qui représente 5 millions d'euros de budget par an sur trois ans, emploie une centaine de téléconseillers sur un plateau de Phone Marketing, à Levallois.  [...]

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Système U : insourcing à plusieurs niveaux

Nous souhaitions accompagner nos utilisateurs, à la fois avec une réponse adaptée via une hot line, mais également en matière d'assistance complémentaire, afin de répondre à nos problématiques de déploiement du nouveau logiciel, précise Alain Schultz, responsable organisation et support point de vente de l'enseigne.   [...] Pour répondre aux questions des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités du logiciel, Système U a décidé de recourir aux téléconseillers d'ESDI qui fournit ainsi trois niveaux de prestations. Une partie purement consacrée à un service de hot line avec la présence de téléconseillers d'ESDI (3 personnes), en mode insourcing, qui complètent les agents de clientèle de Système U (une dizaine de personnes).  [...] Une autre partie orientée technique, intégrant la reprise de données, où des téléconseillers insourcés (2 personnes) d'ESDI assurent la prestation. Un dernier aspect englobe l'accompagnement des utilisateurs dans les magasins, au travers de 4 agents de clientèle propres à Système U, renforcés par 3 téléacteurs d'ESDI.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Il y a aussi des expériences qui consistent à mettre des téléconseillers par segments de marché. Dans le grand public, cela peut être par tranche d'âge, type d'abonnement, d'achat en valeur Et ce, pour traiter les clients différemment, avec plus ou moins d'acuité.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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