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Téléconseillers, Relation client, Distance


XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...]

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Quand la relation Client s'invite à la maison

Quand la relation Client s'invite à la maison

Aux Etats-Unis en revanche, le Waha - pour Working at home agent - semble déjà entré dans les moeurs puisque, selon IDC, près de 112 000 téléconseillers, dont 80% de femmes, exercent leur métier à domicile. D'ailleurs, ces employés représentent près de 11% de l'ensemble des acteurs de la relation client à distance.  [...] Une autre limite forte porte sur la sécurité. Certaines sociétés sont encore largement réticentes à l'idée de confier un pan de leur relation client à un outsourceur en raison de la confidentialité des données. Pour elles, faire confiance aux conseillers d'une société de home-shore est d'autant plus exclu.  [...] Dans leur démarche, les outsourceurs demeurent conscients que l'home-shore ne peut être qu'une brique de l'offre venant compléter un dispositif de relation client. Un dispositif 100% home-shore serait trop coûteux. Il convient pour des volumétries faibles avec de fortes variations d'activité. Il a aussi sa place quand une problématique de bassin d'emploi existe ou encore dès lors que les missions concernent des tranches horaires particulières, explique Olivier Carrot.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La multimodalité renvoie au multicanal. Il va donc falloir que les plateaux de gestion de la relation client s'adaptent également. Les téléconseillers, qui étaient monométier, vont devoir développer de nouvelles compétences. Aujourd'hui, cette révolution, en cours dans les centres de contacts, contribue à valoriser le métier.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] - votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...]

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Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Proposition entrant dans le cadre de la promotion, auprès du public salarié de PME de la région, de la VAE et spécifiquement du titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance (niveau IV). Sur les quatre entreprises contactées, une seule a joué le jeu. Marigny et Joly. Mettre en place un projet de VAE était une préoccupation latente que nous n'avions jusqu'à présent pas concrétisée, explique Valérie Leprêtre, responsable formation -recrutement pour les filiales du Nord de France Loisirs.  [...] Nous avons saisi cette opportunité, d'autant plus qu'elle correspondait parfaitement à notre volonté de motiver et fidéliser nos salariées. Cette initiative s'est inscrite naturellement dans la vision que nous avons de nos métiers, estime Anne Perez, directrice Relations Clients de France Loisirs. Elle était en cohérence avec nos objectifs d'excellence et d'accompagnement de nos conseillers dans leur démarche de professionnalisation.  [...] La première repose sur deux épreuves pratiques, à savoir dix appels significatifs en réception et dix appels significatifs en émission. Deux jurés, par groupe de trois téléconseillers, en double écoute et disposant, à distance, de la visibilité sur le compte client, évaluent à l'aide de grilles spécifiques la qualité de la relation.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Ces fonctions ne remplaceront pas le rôle de conseiller téléphonique qui, au contraire, suit un script et sait ce qu'il doit dire dans un cadre précis. De plus, ce dernier interagit en one-to-one et non en one-to-many.   [...]

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