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LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

Améliorer le partage des informations entre tous les canaux pour une réponse optimale et un service humain de qualité. telle est la priorité des consommateurs, selon la dernière étude de Genesys.  [...] Ces lacunes sont, par ailleurs, ressenties par les clients, qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. L'étude souligne, en outre, que 54 % des clients déclarent passer en priorité par Internet avant de s'adresser à un télé opérateur. Plus de la moitié d'entre eux affirment d'ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu'il est le plus satisfaisant.  [...] Appeler une personne correspond en effet au désir de réponses humaines plus efficaces pour répondre à un problème non résolu sur Internet. Malgré cela, 44 % des personnes interrogées suggèrent d'améliorer le service humain. Celui-ci ne serait pas toujours à la hauteur, en raison notamment du manque d'informations détenues par les téléconseillers et provenant des autres canaux.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Celle de son back-office. Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au coeur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience, analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services.  [...] La technique vient servir les téléconseillers dans leur travail. Et, pour apporter les réponses les plus pertinentes aux demandes des clients, la capacité à relier les bases de données et à fournir les informations nécessaires rapidement, se révèle être un enjeu majeur. Nous expérimentons, déformons sans cesse nos méthodes de travail, remarque Pierre Metzger.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Les techniques les plus utilisées sont l'écoute passive (le fait d'être attentif) et l'écoute active (questionner, reformuler pour faire préciser des éléments et vérifier que le contenu des messages émis est bien reçu). Cependant, suite à des évaluations concernant les pratiques des téléconseillers, réalisées dans le cadre d'une étude exploratoire.  [...] (concernant uniquement la télévente en centre d'appels), deux autres techniques ont été identifiées. La première est centrée sur la formulation de réponses adaptées aux informations données par le client. La seconde permet d'équilibrer la relation avec le client. Elle se fonde sur le respect, l'absence de conclusions hâtives et permet au téléconseiller de s'affirmer, en réduisant les surcharges émotionnelles et les dissonances génératrices de stress.  [...] D'autre part, écouter se résume parfois à se taire puis à rebondir sur ce qui vient d'être dit, sans chercher à comprendre le message émis par le client. Certains téléconseillers peuvent très bien maîtriser le questionnement mais ne pas tenir compte des réponses données ou filtrer les informations pour ne retenir que celles qui correspondent à ce qu'ils attendaient.  [...]

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E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

Soulager les téléconseillers sous-entend également de permettre au client internaute de trouver par lui-même les réponses à ses questions, en lui proposant une base d'informations. Toujours en matière de mails entrants, la solution doit pouvoir se connecter sur toutes les sources par lesquelles transitent les mails (site web, messagerie, SMS, etc.  [...] ). Un routage se met alors en place afin d'acheminer la question à l'agent de clientèle le plus compétent pour y répondre. En outre, la solution contribue à aider le téléconseiller à donner la réponse la plus adaptée possible, via des modèles de réponses prédéfinis le cas échéant, précise Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica.  [...] Elles ne peuvent donc pas éviter les risques de traitement des réponses par deux téléconseillers en même temps, ou deux réponses différentes pour un même client. L'effet est catastrophique pour l'image de l'entreprise, commente Delphine Weiskopf. Pour autant, un volume important à traiter ne justifie pas seul la nécessité d'une solution spécialisée.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés. marketing, commercial, qualité et environnement Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes.  [...] Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.  [...]

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...] Ce type de service, déjà mis en place sur le site internet de SFR, permet ainsi d'anticiper le appels entrants pour des questions (basiques. En rendant notre client plus autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées, argumente Ségolène Bonnefond-Fournil.  [...] En rendant notre client autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées.  [...]

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Hydron simplifie ses process

Dans certains cas de figure, un téléconseiller devait naviguer au travers d'une vingtaine d'écrans pour avoir accès aux informations d'un client, une fois son code saisi. D'où la nécessité d'automatiser un certain nombre de tâches, explique Freek van der Glindt, responsable du service clientèle. Deux types d'appels circulent dans le centre de contacts.  [...] ceux relevant d'informations personnelles du client et ceux liés à la facturation auxquels il faut apporter des corrections. Afin de rationaliser les process, Hydron s'est tournée vers Lega- Suite de Seagull Software en 2006, avec une mise en production étalée sur six mois. Le nouveau portail, avec toutes ses améliorations, a été mis en place de façon transparente, sans interruption des opérations existantes, avec des bénéfices sensibles.  [...] La nouvelle application est largement plus facile à comprendre et à utiliser, les trois mois de formation préalables ont été raccourcis, les risques d'erreurs limités et les chargés de clientèle apprécient, souligne Freek van der Glindt. Et la productivité accrue des chargés de clientèle limite le besoin de recruter davantage de personnel.   [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

) et un module orienté service clients (suivi des contrats, gestion des incidents, etc.). Sans oublier l'éventuel couche CTI (Couplage Téléphonie Informatique), souvent indispensable pour les téléconseillers. A ces fonctions de base, de nombreux éditeurs ont ajouté des fonctionnalités décisionnelles, collaboratives (partage des données), analytiques, etc.  [...] Si l'outil CRM se doit d'être véloce pour créer rapidement l'interactivité entre le client et le téléconseiller, les temps de traitement humain d'une action ou d'un dossier sont essentiels. Or, très souvent, la pression exercée sur les téléconseillers est trop forte, avec un rythme de travail trop élevé, pour qu'ils puissent entrer les informations nécessaires afin d'enrichir la connaissance client, remarque Dominique Greusard.  [...] On constate, en effet, que les remontées d'informations attendues par les téléconseillers de la force de vente relèvent de l'utopie. Lorsque l'on sait qu'une partie du succès des programmes CRM repose sur les échanges d'informations des différents services concernés, il ne faut donc pas chercher bien loin les dysfonctionnements.  [...]

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L'insourcing a trouvé son public

Nous apportons des équipes sélectionnées en fonction d'aptitudes. Les conseillers reçoivent ensuite une formation au métier du client et développent leur capacité à gérer une interaction par téléphone, explique Emmanuel Mignot. De son côté, le donneur d'ordres est invité à diffuser auprès des conseillers les connaissances sur son champ d'action.   [...] L'insourcing garantit au donneur d'ordres une réelle proximité avec son prestataire et avec les téléconseillers. Les interactions deviennent plus directes. Les flux d'informations, notamment informelles, sont en mesure de transiter plus facilement lorsque la plate-forme et le personnel propre à l'entreprise sont géographiquement réunis.  [...] En effet, les demandes d'informations avant-vente, les détections de projets via des campagnes d'appels sortants ainsi que l'animation du réseau de ventes sont prises en charges par une équipe d'une dizaine de téléconseillers de l'outsourceur Armatis. Si, aujourd'hui, le choix de l'insourcing est bien sûr historique, il répond aussi aux problématiques du donneur d'ordres.  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Aujourd'hui, grâce à un système d'information qui regroupe les adresses, les coordonnées et les habitudes de consommation, nous identifions chacune de nos clientes. Cela nous permet de leur adresser des offres personnalisées. Les mailings Magasins se composent ainsi. au recto, la cliente découvre l'offre du mois et, au verso, son offre personnalisée.  [...] Nous avons donc mis en place, des instituts, dans tous nos magasins. Nos clientes y viennent pour se détendre et profiter des soins d'esthétique et de beauté. Notre site marchand est également très présent dans notre stratégie de marketing relationnel. C'est notre canal le plus riche en termes d'informations et de conseils.  [...] Nous nous efforçons de leur adresser des réponses chaque jour, que ce soit par téléphone avec nos téléconseillers ou en magasin avec nos conseillères beauté.  [...]

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