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Téléconseillers, Service après vente, Santé


Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de formation visant à développer les compétences des téléconseillers. Les programmes, cocréés avec les managers, doivent donner lieu à un nouveau catalogue de formation à disposition des collaborateurs.  [...] Sur la plateforme activité santé de Macif-Mutualité, filiale du groupe Macif, une centaine de téléconseillers gère le service après-vente pour les contrats santé. Ces collaborateurs ont en moyenne cinq ans d'ancienneté et sept ans d'expérience dans la relation client téléphonique. Et le plus grand risque consiste à laisser la routine s'installer.  [...] Pour coller aux besoins des téléconseillers, ces sessions ont été établies avec les managers. Après analyse des écoutes, la direction leur a présenté plusieurs thématiques. Ils ont ensuite constitué quatre ateliers (une journée pour chaque sujet). Développer l'écoute active, Adapter son discours, Maîtrise de soi et directivité, et Promouvoir le groupe.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Le centre d'appels, créé en 1985, était internalisé jusqu'en 2002. A compter de cette date, la partie prise de commande a été externalisée auprès d'un prestataire de services (avec 10 téléconseillers et 2 superviseurs). Une stratégie qui se justifiait en partie par une problématique de prise de commande beaucoup plus simple comparée au service après-vente pour lequel existent de nombreuses raisons d'appels.  [...] Les services prise de commande et après-vente ont été rassemblés en un seul service, avec des téléconseillers polyvalents. Entre 600 et 800 appels par  [...] à la prise de commande et au SAV. Deux sont dédiées à l'assistance web, une au click and call (le client se fait appeler à partir du site internet), une aux livreurs, une aux clients TelemarketPro (B to B) et la dernière au standard de la société.  [...] Je déplore moi aussi l'incompétence du service après-vente de Telemarket. J'ai fait une commande une seule fois et ne suis pas prête de recommencer. Quand je téléphone, on me dit ça y est, tout est réglé et huit jours après, c'est toujours le statut-quo. Il m'a manqué des produits à la livraison, on m'a livré un colis qui ne m'était pas destiné, on m'a fait payer deux fois des articles que je n 'ai eu qu'une seule fois.  [...]

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Mezzo signe avec trois nouveaux clients

Mezzo signe avec trois nouveaux clients

Mezzo annonce la signature de trois nouveaux contrats avec des acteurs de l'e-commerce. L'outsourceur va notamment gérer la relation client multilingue et mulicanal d' Okaïdi-Obaïb i, les marques textiles d'ïdgroup dédiées au 0-14 ans. Une équipe de téléconseillers natifs accompagne en français, espagnol, italien, allemand et néerlandais les clients des marques par téléphone et par mail.  [...] Ce service client va s'étendre prochainement au réseau social Facebook. Mezzo a signé aussi avec Lepetitballon.com, spécialiste de la vente de vins en ligne. Les téléconseillers vont assurer depuis le site de Bordeaux, la gestion du service client de lepetitballon.com en répondant aux appels téléphoniques et mails liés aux étapes de l'avant-vente, de la vente et de l'après-vente.  [...] Enfin, Mome Sweet Mome, qui propose une prestation de formation d'anglais pour les enfants, a confié à Mezzo Bordeaux le soin de gérer son service client concernant toute la partie pré-achat.  [...]

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KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

Keyyo Business souhaitait renforcer la qualité et la disponibilité de son service, deux éléments essentiels pour un opérateur de téléphonie dont l'essentiel des ventes est réalisé en ligne. Ainsi, le taux d'appels traités et décrochés en moins de 20 secondes est passé de 80% à Casablanca à 95% à Abbeville, après seulement deux mois d'exploitation.  [...] En choisissant de réinstaller sa hot line en France, Keyyo Business mise également sur une plus grande proximité non seulement entre les téléconseillers et les clients, pour les services d'avant et d'après-vente aux entreprises, ainsi que pour le support technique, mais aussi entre les téléconseillers et Keyyo elle-même.  [...] Il était nécessaire pour Keyyo Business que ses conseillers disposent d'une grande connaissance des solutions IP de l'entreprise et des services associés. Par ailleurs, ce rapatriement en France présente d'autres avantages comme l'extension des horaires d'ouverture de la hot line. Les conseillers sont désormais accessibles du lundi au vendredi de 9 h à 18 h 30, ce qui n'était pas possible en raison du décalage horaire avec le Maroc.  [...]

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L'esprit de la marque

Les téléconseillers se doivent d'être le plus pertinents et les plus rapides possible. Le temps en conversation aurait baissé d'une minute depuis le lancement de l'activité. Des téléconseillers performants qu'il faut pouvoir recruter. Nous sommes à la recherche d'une personnalité, avec un fort esprit d'équipe, qui soit capable de se fondre dans l'esprit Oakley, précise François Farge.  [...] Une volonté de vendre l'entreprise, son état d'esprit, avant même l'activité de centre d'appels. Par la suite, l'intégration en est facilitée. Comme la formation. Seulement deux semaines et demie sont nécessaires à la formation initiale des futurs téléconseillers. Durant ces journées, ils auront rencontré leurs principaux interlocuteurs dans la société, auront passé deux jours au service après-vente et auront appris à manipuler le progiciel SAP.  [...] Sans oublier leur apprentissage à la relation et la communication par téléphone. Par la suite, ils seront accompagnés au gré des nouvelles collections par les chefs produits ou une personne du centre d'appels. Une formation continue propre à imprégner la culture produit dans le comportement relationnel des téléconseillers.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Ce nouveau service a la particularité de dédier un téléconseiller à chaque client. Nous sommes la seule banque en ligne qui garantisse un conseiller attitré, joignable par téléphone, par mail, en chat ou en visioconférence, assure Cédric Mignon. Pour l'instant, le client a le choix de conserver son conseiller en agence physique ou d'opter pour un conseiller de monbanquierenligne.  [...] Une partie des téléconseillers, dédiés jusqu'alors aux appels sortants et au service client, dispose d'un portefeuille de clients qui pourront être contactés directement par téléphone et e-mail. Cette stratégie impacte directement l'activité des téléconseillers, ajoute Cédric Mignon. D 'une part, ils sont mieux formés pour la prise de rendez-vous et pour la vente de produits et de services.  [...] Je suis client de e-savoie.com du Crédit Agricole et je dispose des mêmes services et relation que décrit par la caisse d'épargne. je crois que la Net Agence de BNP le fait aussi. C'est vrai que ça apporte une vraie souplesse dans le disponibilité et la relation avec son conseiller.  [...]

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UN ENTREPRENEUR DISCRET

UN ENTREPRENEUR DISCRET

Avec ses neuf métiers (service client, digital CRM, assistance technique, pôle santé, acquisition et vente, pôle bancaire, ingénierie informatique et formation), l'entreprise commercialise une gamme de services qui couvre l'ensemble de la gestion de la relation client. Acticall travaille pour 90 clients et, notamment pour les huit plus grands donneurs d'ordres de la relation client externalisée.  [...] Une importante étude de marché menée sur la région pour le distributeur d'énergie EDF GDF Services, dans le cadre de la junior entreprise de l'école de commerce niçoise, va mettre les trois étudiants sur la voie. Et leur permettra, en 1994 - ils n'ont pas encore terminé leurs études - de créer leur cabinet de conseil.  [...] L'accueil téléphonique restera un pilier important, mais il existe d'autres activités. formation, réseaux sociaux, Web, etc., que nous devons et que nous voulons développer davantage. Le jeune président et ses associés se sont fixé deux grands objectifs. se déployer à l'international et se positionner davantage en tant que groupe de services.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

D'après la nouvelle édition de l'étude Les Français et les services (Académie du Service & Init, décembre 2016*), 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% de la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact du client sont régulièrement victimes d'agressions verbales. Viennent ensuite le secteur de la grande distribution, les collectivités territoriales, la santé, les opérateurs téléphoniques et les services publics.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...] Pour Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du Service, il ne s'agit plus de bien faire son travail mais d' enchanter chacun de ses client s en toutes circonstances, sur tous les canaux, dans un parcours sans rupture jalonné d'attentions personnalisées. Derrière cette asymétrie des attentions se cache aussi l'enjeu du bien-être des salariés.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.   [...] Nous avons donc besoin d'un outil capable de mesurer cette performance, poursuit le directeur. En parallèle, il doit faire face aux pics d'appels entrants en augmentation de 20 % en 2014, puis de 12 % depuis début 2015 sur le service e-assurance. De plus, la création de l'e-agence au 1er janvier 2015 abonde la stratégie de conquête, notamment sur le mobile, que veut mener la banque.  [...]

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Procar.com fait du co-browsing avec les concessions

Le site de vente de véhicules d'occasion a opté, 18 mois après son lancement, pour le centre d'appels. Cinq téléconseillers répondent aux interrogations des revendeurs.  [...] Les cinq téléconseillers, recrutés sur des critères de compétence commerciale ou d'expérience en matière de service clients (transfuges de Téléperformance), sont tous responsables d'un secteur géographique et d'un portefeuille donné de commerciaux. La finalité du call center est de prendre le relais des commerciaux terrain en accompagnant les quelque 400 concessionnaires adhérents dans leur découverte et leur utilisation du service procar.  [...] Ici, point d'impératifs de productivité. La durée des communications n'est pas calibrée, et les téléconseillers ne semblent pas accablés par l'intensité du trafic. une dizaine d'appels par jour et par personne. Si la grosse partie du trafic correspond à de la réception d'appels, les téléconseillers n'en travaillent pas moins en co-blending.  [...]

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