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Téléconseillers, Service, Assistance


Banque Accord des opérations en deux temps

Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants.  [...] Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...]

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L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

Ce phénomène sera encore accentué par l'exploitation du  [...] fourniture d'un contexte social tout au long de ces interactions, par exemple en donnant au client accès au profil d'un téléconseiller (années d'expérience, spécialisation, etc.  [...] - L'omniprésence des mobiles. Avec le développement des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d'entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en plus, les fournisseurs vont se différencier par une offre de services mobile de qualité supérieure, telles que la transmission d'informations contextuelles depuis une interaction mobile vers un contact direct avec un téléconseiller ou la possibilité pour le client de programmer un rappel ultérieur sur son mobile.  [...] - Le self- service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu'à l'horizon 2020 jusqu'à 85 % des interactions clients avec les entreprises s'effectueront sans aucune intervention humaine, les fonctions de SVI et de self- service sur le Web seront de plus en plus perfectionnées. De même, les entreprises devront de plus en plus proposer un accès en libre- service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations sociales contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] Chaque équipe est placée sous l'autorité d'un binôme de superviseurs. Mais, au sein de leur propre pôle d'affectation, les téléconseillers doivent faire preuve d'une certaine polyvalence. Au niveau de l'assistance technique par exemple, ils se trouvent très souvent face à des questions relatives à la micro informatique, à l'installation d'un PC.  [...] Ils exercent un métier difficile, à forte pression. Il est clair que lorsqu'on a été recruté sur la base d'un bac+2 ou plus, on a toutes les raisons de vouloir voir son travail évoluer au bout de quelques temps. La première strate après le statut de téléconseiller est la supervision. Ensuite, si l'on reste dans le service clients, les perspectives de progression se retrouvent parmi les différents postes administratifs d'encadrement.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Le centre d'appels, créé en 1985, était internalisé jusqu'en 2002. A compter de cette date, la partie prise de commande a été externalisée auprès d'un prestataire de services (avec 10 téléconseillers et 2 superviseurs). Une stratégie qui se justifiait en partie par une problématique de prise de commande beaucoup plus simple comparée au service après-vente pour lequel existent de nombreuses raisons d'appels.  [...] Les services prise de commande et après-vente ont été rassemblés en un seul service, avec des téléconseillers polyvalents. Entre 600 et 800 appels par jour sont enregistrés, répartis en six lignes de compétences, en plus de celles consacrées à la prise de commande et au SAV. Deux sont dédiées à l' assistance web, une au click and call (le client se fait appeler à partir du site internet), une aux livreurs, une aux clients TelemarketPro (B to B) et la dernière au standard de la société.  [...] Je déplore moi aussi l'incompétence du service après-vente de Telemarket. J'ai fait une commande  [...] dit ça y est, tout est réglé et huit jours après, c'est toujours le statut-quo. Il m'a manqué des produits à la livraison, on m'a livré un colis qui ne m'était pas destiné, on m'a fait payer deux fois des articles que je n 'ai eu qu'une seule fois.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Les téléconseillers les rappellent systématiquement pour vérifier que tout va bien. Le site web d'Anyway permet de véritables réservations en ligne. Il est, en effet, directement relié aux GDS (Global Distribution Systems ou systèmes informatisés de distribution). Sabre, Worldspan, Galileo et Amadeus.  [...] En cas de débordement, si le temps d'attente risque d'être long, un message de dissuasion est diffusé, invitant les candidats au voyage à renouveler leur appel. Le service clients est ouvert de 9 h à 19 h, 6 jours par semaine. Situé dans le IIIème arrondissement de Paris, le plateau compte 26 positions et emploie 20 personnes en basse saison.  [...] Le système devrait se simplifier, en particulier les interfaces qui deviendront graphiques. Cependant, lorsque notre service sera ouvert 24 heures sur 24, nous envisagerons d'externaliser la partie assistance du client sur Internet. Les téléconseillers suivent une formation spécifique à la relation client à distance, délivrée par la société SDTE.  [...]

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Envol vers la fidélisation

24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Les clients ont le choix entre une formule entrée de gamme, Freesbee Access, avec une facturation France Télécom classique. Ici, nous proposons un numéro d'accès à l'assistance à 2,23 francs la minute. Ils peuvent aussi choisir la formule Freesbee Plus, qui inclut des services à valeur ajoutée, mais avec une facturation Freesbee.  [...] Or, il est très difficile de faire comprendre aux téléconseillers l'importance qu'il y a à intégrer à la base de données le maximum d'informations sur les clients et les prospects.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Un deuxième niveau, consacré à des tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus importants, souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas les plus ardus.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Il semble loin désormais le temps où les postes de téléconseillers étaient uniquement considérés comme un travail intermittent (effectué durant ses vacances ou simplement pour payer ses études). Certes, le secteur se professionnalise, mais il reste encore du chemin à parcourir pour apporter davantage de visibilité sur le potentiel et la diversité des métiers de la relation client à distance, remarque Patrick Kaczmarek.  [...] Issu d'une formation informatique, mais très intéressé par la notion de service, je suis entré chez Mondial Assistance France en 1994 en qualité de responsable de groupe manager premier niveau (équivalent à un poste de superviseur). Ce rôle consistait à encadrer 40 chargés d'assistance (téléconseillers).  [...] En tant que première personne à entrer dans l'entreprise n'ayant pas été téléconseiller, il m'a été assez difficile d'obtenir une légitimité aux yeux des téléconseillers alors en place. Pourtant, en 1996, je prends en charge le département assistance automobile, doté d'une centaine de personnes. En 1997, j'inaugure le poste de directeur adjoint des opérations (200 personnes), avec pour mission la mise en place d'une nouvelle organisation opérationnelle.  [...]

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Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.  [...] Avec Face to Free, l'opérateur répond dorénavant à ses clients par écran interposé. A partir du 9 février, ce service permet à l'abonné de recevoir une assistance et échanger avec un conseiller - le FreeHelper- par webcam. Pour en bénéficier, il doit télécharger l'application gratuite disponible pour les smartphones équipés du système Android.  [...] Ce nouveau dispositif vient s'ajouter à tous les canaux de contact proposés par le service d'assistance aux Freenautes (assistance en ligne personnalisée, par e-mail, courrier, téléphone, tchat, assistance technique de proximité, FAQ, conseiller virtuel, présence sur les réseaux sociaux, forums et newsgroups, assistance en langage des signes via la visio).  [...]

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