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Téléconseillers, Service, Plate forme


« La banque à distance est dans l'air du temps »

Nous avons tenu à offrir un service sur une plage horaire très élargie, de 7 à 22 heures du lundi au vendredi et de 9 à 19 heures le samedi. A partir de là, nous avons arrêté notre choix sur des horaires par équipe. Nous déployons au total sept horaires différents. Les téléconseillers prennent leur service toutes les heures à partir de l'ouverture de la plate-forme.  [...] Certains de nos salariés sont là depuis l'origine. La motivation est assurée à plusieurs niveaux. Tout d'abord par la promotion interne au sein de la plate-forme où nous retrouvons plusieurs fonctions. téléconseillers généralistes, spécialistes et superviseurs. Un généraliste peut devenir spécialiste puis superviseur.  [...] Les ressources humaines ont été renforcées avec l'élargissement de nos prérogatives à l'ensemble du territoire. Aujourd'hui, la plate-forme regroupe 70 téléconseillers pour sept superviseurs. Une autre évolution a été de se doter d'un lien CTI avec Edge permettant une amélioration sensible dans le traitement des appels, et enrichi le serveur vocal.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

Le 4 janvier dernier marque pour l'entreprise le premier pas dans l'intégration progressive du call center. Vecteur de cette conversion stratégique. un plate-forme ouverte de 8 h à 22 h en semaine et de 9 h à 17 h le samedi, employant six téléconseillers (trois dédiés aux appels sortants, trois autres polyvalents).  [...] Ce premier plateau constitue en fait le parachèvement du serveur vocal interactif de la SNVB, Fil Banque. Depuis l'ouverture de la plate-forme, les utilisateurs du SVI disposent d'une option complémentaire qui leur permet, en appuyant sur une touche de leur clavier téléphonique, d'entrer en contact avec un téléconseiller.  [...] L'ensemble de ces services sera regroupé sur une même plate-forme à Nancy et devrait employer à terme 24 personnes. Auxquels viendra s'ajouter en juin 99 une équipe de huit téléconseillers plus spécifiquement chargés de l'émission d'appels. En 1991, nous avions déjà mis en place une structure d'appels sortants.  [...]

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Le greffe du tribunal de commerce de Paris adopte le mode Centrex IP

Le greffe du tribunal de commerce de Paris adopte le mode Centrex IP

Des profils qui requièrent un minimum de deux ans de formation et d'expérience afin de posséder les compétences relatives aux métiers du greffe. Par ailleurs, une vingtaine de contacts, dispersés au sein des services, ont été mis en place pour, à tout moment, relayer les informations nécessaires aux téléopérateurs.  [...] Le greffe a donc décidé de s'appuyer sur un prestataire téléphonique unique capable d'héberger ses services de téléphonie administrative en mode Cen-trex IP. Toutes les communications transitent par la plate-forme mutualisée de Prosodie par deux lignes spécialisées entre le siège du greffe et le centre d'hébergement.  [...] A ce jour, en plus de certains chefs de service, trois téléconseillers, ainsi qu'une quinzaine de contacts au sein du greffe, disposent d'IP Phones. Un SVI, fonctionnant sept jours sur sept, a également été mis en place en même temps que la plate-forme. Entre 1 000 et 1 100 appels entrants sont traités par jour (près de 80 % dépendant de l'activité registre du commerce).  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

En ce qui concerne le site dédié aux abonnés du téléphone fixe (environ 1,5 million), il regroupe 70 positions. Située à Casablanca, la plate-forme ne connaît pas d'organisation par compétence, ni niveau de réponse. Les objectifs demeurent étroitement liés au fonctionnement quotidien du plateau et à la répartition entre le traitement des appels entrants et sortants.  [...] La priorité se portant avant tout sur le traitement des appels entrants. Si l'agencement du plateau paraît réduit à son plus simple appareil, le volume de production atteste néanmoins d'une certaine activité. Et pour cause. La plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7. Ce sont quelque 160 téléconseillers qui se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT.  [...] Nous demandons aussi à nos téléconseillers de ne pas dépasser le cadre professionnel lors de leurs contacts avec la clientèle. Ils sont la vitrine de Maroc Telecom, lance le directeur du pôle commercial. Une vitrine qui devrait, dans le courant de l'année, s'agrémenter de deux nouveaux centres à Fès et Marrakech.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] .. Avant la mise en place de ce service, la gestion des avenants relevait des 200 vendeurs du réseau départemental. Aujourd'hui, 8 % des dossiers (soit 6 000 avenants) sont traités par les 4 téléconseillers du SAV. Troisième entité de la BAM. l'Agence Accueil Armor (AAA), autrement désignée sous le nom de code GRD (gestion relationnelle à distance).  [...] 20 000 connexions mensuelles (www.armornet.tm.fr). Recrutés à niveau bac + 2, les téléconseillers de la Banque à accès multiples reçoivent auprès de l'Ufop, société basée dans les Deux-Sèvres, une formation initiale de trois jours autour de l'accueil, du comportement au téléphone et de l'offre produits et services du Crédit Agricole.  [...]

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EDF-GDF crée un réseau de centres relais

En composant le numéro de téléphone de son agence (indiqué en haut et à gauche de sa facture), chaque client peut aujourd'hui accéder en dehors des horaires habituels d'ouverture à un centre d'appels, où un téléconseiller est chargé de répondre à toutes les questions courantes. rectificatif sur la facture, information sur les tarifs, démarches à effectuer en cas de difficulté de paiement.  [...] La mise en place de ces centres d'appels avait permis à l'entreprise nationale de créer 370 emplois de téléconseillers en date du 15 avril, 140 nouvelles embauches étant à l'ordre du jour pour le courant du mois de mai. Profil moyen. Bac + 2 avec expérience commerciale. Une politique de recrutement faisant directement écho à l'accord du 25 janvier 1999 signé au sein de l'entreprise dans le cadre de la loi Aubry.  [...] EDF-GDF Services n'ayant eu connaissance d'aucune expérience similaire menée par un service public et susceptible de faire office de référent, l'entreprise a fait appel à la Cofremca pour établir des estimations quant aux flux d'appels que ce réseau de centres relais pouvait s'attendre à traiter. La plate-forme la plus importante, celle de Longwy, emploie environ 200 personnes, la plus petite une quarantaine de téléconseillers.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

La plate-forme est animée par une équipe de deux superviseurs et de 15 téléconseillers, recrutés pour moitié au sein du réseau des agences de l'établissement bancaire, pour moitié en externe. S'il s'agit de la plus importante des trois entités d'Alodis, c'est que ses fonctions sont multiples. En réception d'appels, la plate-forme a vocation à assurer le reroutage des appels composés vers le réseau des agences.  [...] Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] Fin 1999, la Banque Populaire du Massif Central vise les 20 000 contacts. Parallèlement à la plate-forme, Alodis abrite un service client dédié aux réclamations et aux demandes courrier qui emploie quatre personnes pour 200 dossiers traités chaque mois (300 à la fin 1999), ainsi qu'un service recouvrement de quatre autres conseillers enregistrant 180 dossiers mensuels en assistance à cinq agences du réseau (avant une prochaine généralisation de la prestation).  [...]

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Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Le cabinet de conseil Eurogroup (groupe Mazars) a mené au cours du second semestre 1999 une étude auprès de 12 institutions de retraite et de prévoyance représentatives du secteur, et ayant mis en place une plate-forme téléphonique dans le but d'améliorer la qualité de leur service à la clientèle, tout en allégeant la charge de travail des services administratifs.  [...] Les services approchés sont de petite taille. on constate un effectif moyen de 10 téléconseillers. Avec relativement peu d'écart entre les différentes structures, puisque si deux institutions emploient deux agents et une autre 24, la moitié des entreprises rassemblent sur leur plate-forme entre 8 et 11 collaborateurs.  [...] Un taux qui, au passage, n'est en rien lié à la taille des structures. Cependant, trois plates-formes affichent un niveau de non traitement supérieur à 20 %, le plus mauvais taux étant de 55 % d'appels pris (service de 8 téléconseillers et de un an et demi d'existence). Ces différents services n'étant sans doute pas soumis à des règles de productivité intenses, ils traitent pour une grande majorité d'entre eux les demandes en temps réel.  [...]

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La souplesse du Cloud : qu'est-ce que cela signifie réellement ?

La souplesse du Cloud : qu'est-ce que cela signifie réellement ?

Plate-forme. l'informatique a longtemps été confinée dans un espace où il n'était souvent pas possible de concilier les logiciels et le matériel nécessaires avec les compétences du service informatique ou sa capacité de support. Les solutions cloud éliminent ces problèmes de compatibilité et de support.  [...] Tarification. la possibilité d'étaler le paiement de l'utilisation d'une application dans le temps (et en fonction de la consommation effective, comme nous l'avons vu dans le point 1) apporte une réelle souplesse sur le plan financier. Vous n'avez à plus à faire un gros chèque au départ et vous répartissez les coûts sur la durée d'utilisation du service.  [...] Dans l'univers des logiciels déployés sur les sites clients, dès lors que vous avez acheté un produit, vous y êtes lié pour des années. Difficile de vous faire rembourser ou de justifier un abandon pur et simple du produit au profit d'un autre. Dans le cloud, si les besoins de l'entreprise évoluent, si de nouvelles technologies rendent votre activité obsolète ou si le fournisseur ne tient pas ses promesses, vous êtes libre de résilier le contrat et de vous tourner vers un service cloud plus adapté à vos attentes. Le changement sera plus facile à gérer.  [...]

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Recrutements sous tension

Avec, pour objectif, de trouver du personnel susceptible d'offrir un service de qualité au client et de s'assurer de ses prédispositions à travailler sur une plate-forme. Au coeur d'un marché où les offres d'emplois ne cessent de croître, la demande se contracte et les profils classiques, à l'instar des traditionnels bac + 2, sont de plus en plus rares à postuler pour devenir téléconseillers.  [...] En effet, la plupart des intervenants mettent en avant l'obligation de prendre en compte, pour engager un téléconseiller, sa résistance au stress et sa capacité à régler un différend, sans prendre à titre personnel les propos des clients. Avec le développement des services de réclamations, les conseillers deviennent de véritables proies.  [...] J'apprécie l'analyse que vous faites sur le recrutement des téléconseillers, et je tiens à vous faire part de mon expérience. J'ai 57 ans et je suis à la recherche d'un emploi. J'ai une formation technique, BTS BE, et plus de 30 ans d'expérience dans l'industrie dans les fonctions d'études et recherches en construction mécanique.  [...]

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