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Téléconseillers, Site, Parisien


Acticall gère les appels liés au virus H5N1

Pour répondre à l'inquiétude née de la découverte du virus H5N1 sur le sol français, le Ministère de la Santé à mis en place un numéro spécial, le 0825 302 302 (Indigo. 0,15 euro la mn). En contrat avec ce Ministère depuis un an et demi, Acticall gère cette cellule de crise avec 50 téléconseillers dédiés sur un site parisien.  [...] Avant la découverte du virus, 200 appels par jour étaient en moyenne enregistrés par l'outsourceur. Depuis la découverte du canard atteint du virus, le vendredi 17 février, les appels sont d'abord passés à 3 000 puis se sont stabilisés à 7 000 par jour.   [...]

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Lastminute

Lastminute

Les téléconseillers du service clients répondent à toutes les questions d'une population déjà cliente, ainsi qu'aux demandes effectuées par mail. Le numéro 01 58 79 10 14 (non surtaxé depuis juin dernier) adresse, depuis 2008, le client à un SVI qui permet de qualifier la nature des appels afin d'obtenir l'agent le plus compétent.  [...] Depuis décembre 2008, il est pris en charge en grande partie par un plateau situé au Maroc. Il s'agit de l'outsourceur Sitel qui met à disposition une cinquantaine de téléconseillers. Pour ce niveau 2, nous avons gardé en interne (une vingtaine de personnes sur le site parisien) les problématiques d'ordre financier, la partie très technique (les jeux-concours, les VIP) ainsi que les demandes par courrier, souligne Anne-Laure Mérillon, directrice marketing.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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Nouveau site parisien pour Sitel

Sitel France a investi depuis décembre 2005 son nouveau siège parisien. Les week-ends des 12 et 19 décembre 2005, les 180 téléconseillers des bureaux parisiens de Sitel France ont quitté leurs anciens locaux du 13ème arrondissement, pour rejoindre le lundi suivant de nouveaux bureaux de 1 200 m2 aux portes de Paris.  [...] Sitel a retenu le site du siège d'Ipsos, 35 rue du Val de Marne dans le 13ème arrondissement. Qui héberge désormais à la fois les plateaux de production parisiens et le siège social de Sitel France. Grâce à une infrastructure réseau et téléphonie tout IP, le déménagement a pu s'effectuer sur deux week-ends.  [...] Pour rappel, Sitel dipose de deux sites en France, Paris et La Rochelle, et un au Maroc, à Casablanca.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Sans oublier l'objectif initial qui était de sortir du cercle infernal de la réponse téléphonique qui n'aboutissait pas, rappelle Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-Accueil. Très rapidement, avec ce centre d'appels unique à base d'ACD et composé de 7téléconseillers, le taux d'efficacité passe à plus de 90 % des appels.  [...] Trente téléconseillers polyvalents Dans l'objectif de renforcer le site internet, un numéro 800 a également été lancé début 2004, via trois centres d'appels situés à Paris, à Rouen et à Strasbourg, rassemblant trente téléconseillers travaillant en poste unique. Ce sont les mêmes personnes qui traitent la téléphonie, le mail, le courrier et le fax.  [...] Le recrutement des trente téléconseillers s'est effectué à partir des forces vives de l'institut d'études dont le profil pouvait correspondre à ce que l'on est en droit d'attendre pour un téléconseiller orienté multicanal. bonne élocution, capacité d'explication et langage écrit affirmé. Avec notre stratégie orientée sur le site web, il est important de souligner que le téléconseiller n'est plus tout à fait la personne qui détient la réponse, puisque celle-ci se trouve la plupart du temps sur le site internet.  [...]

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ClientLogic s'installe à Malakoff

ClientLogic disposait d'un site historique dans le 13e arrondissement parisien. Mais qui montrait ses limites en raison de sa répartition sur quatre étages. Ces locaux ne parvenaient plus vraiment à nous satisfaire avec, notamment, des plateaux non unifiés, constate Eric Dupuy, le directeur commercial.  [...] L'opportunité de bénéficier d'une surface avec un unique plateau de production nous a séduits. Une opportunité qui s'est concrétisée à Malakoff (Hauts-de-Seine), avec un site actuellement exploitable sur 2 000 m2, extensible à 5 000 m2. Un site parisien se justifiait pleinement, poursuit Eric Dupuy, de nombreux clients n'étant pas encore prêts à suivre le mouvement actuel de l'off-shore, ou bien, étant un peu frileux quant à confier leur relation client en province.  [...] En outre, le facteur proximité de ce site était un atout indéniable. 200 positions (pour 250 téléconseillers), sont aujourd'hui disponibles, avec un possibilité d'extension à 400 positions. Notre vocation n'est pas de créer des centres de contacts qui comptent plus de 350 à 400 positions, rassure Eric Dupuy.  [...]

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BNP Paribas affûte son plan médias pour 2005

Après avoir ouvert une troisième plate-forme de relation client à Lille en 2004, la banque prévoit de recruter pas moins de 200 téléconseillers cette année. Des besoins relayés par un plan médias important.  [...] Les besoins sont toujours assez importants sur Paris puisque nous connaissons de nombreuses évolutions sur notre centre parisien, poursuit Virginie Fiabane. Au total, les prévisions de la banque atteignent, pour 2005, 200 postes de téléconseillers, tous sites confondus. La campagne de recrutement se décline sur de nombreux supports.  [...] Au niveau des profils recrutés, la première qualité requise est d'avoir le sens du service client et une appétence pour la fonction commerciale afin d'être à même de pouvoir identifier les opportunités commerciales pour fixer des rendez-vous avec les conseillers financiers. A l'issue de leur parcours, la plupart des téléconseillers évolueront en agence sur des fonctions commerciales, conclut Virginie Fiabane. Un parcours clairement balisé dès l'embauche.  [...]

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Eos, le retour

..). Signe des temps, le prestataire opte pour la province et les petites villes, et pour des sites à taille gérable. Pas beaucoup plus de 100 personnes, pas moins de 50, résume Charles-Emmanuel Berc. Mais l'outsourcer se garde une représentation à Paris. Plus qu'un pied-à-terre, puisqu'il installe 20 postes en show room technologique opérationnel dans le XIVe arrondissement de la Capitale, le tout équipé en Alcatel 4400, en Coheris Conso+ et en Vocalcom Web Edition, solution permettant au client d'intégrer des postes en site déporté (c'est le cas d'un des premiers clients d'Eos, éditeur d'une carte de fidélité pour les salles de cinéma, qui conserve en interne quatre postes de son service client).  [...] Le site parisien d'Eos fonctionne entre autres avec les effectifs de France Télécom e-business, société de support high-tech dont Eos Contact Center vient de reprendre les actifs, remportant un appel d'offres qui l'avait opposé à TechCity, Actel et Arvato (ex-Bertelsmann Services). Mais l'outsourcer ouvre un site de 80 postes à Gray, petite ville de 7 000 habitants, en Haute-Saône, à 50 km de Dijon.  [...] Du coup, Eos a fait construire un bâtiment, qui devait être livré en septembre. Pour ce premier site non parisien, la société a choisi un modèle  [...] elle s'engagera à fournir 60 % du volant d'affaires.  [...]

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