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Télémarketing, Appel d'offres, Groupe Danone


Danone joue les commissaires-priseurs, Télédirect les sous-enchérisseurs

La filiale télémarketing du groupe Tessi a remporté en juillet dernier un appel d'offres lancé via Internet par le Groupe Danone. Une enchère inversée qui pourrait avoir fait économiser au donneur d'ordre plus de 400 000 francs, soit au moins 20 % sur le prix légitime estimé d'une telle opération.  [...] Le 27 juillet dernier, Télédirect (voir encadré) a remporté, après avoir participé à une vente aux enchères inversées, l'appel d'offres du Groupe Danone portant sur la gestion du call center pour les deux opérations promotionnelles du Groupe Danone. Bingo des Marques et Tatoubon. Deux actions multi- marque grand public de conquête et de fidélisation devant débuter le 15 septembre 2001 et s'achever fin août 2002.  [...] Objet de la mission. traiter les demandes d'informations et les réclamations relatives aux deux opérations, alimenter et remettre à jour la base de données consommateurs fournie par le géant de l'agroalimentaire. Accessible le 11 juillet aux dix sociétés de télémarketing présélectionnées par Danone, l'appel d'offres a été lancé via CPGmarket.  [...]

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"L'affaire" Euro-CRM : « On vient émarger, on joue aux cartes, on boit des cafés »

Virés, du jour au lendemain. Comment en arrive-t-on à des pratiques à ce point indignes Sur le site du Kremlin, Euro-CRM gérait jusqu'à l'été dernier, des opérations de télémarketing pour le compte de Noos, opérateur câble et internet du groupe Suez. Or, au mois de mars, Noos a manifesté l'intention de lancer un appel d'offres auprès des outsourcers.  [...] Le 1er juillet, l'activité était effectivement prise en charge par les deux gagnants de l'appel d'offres, ICC et Multilignes. La gestion des rendez-vous et des appels entrants étant déportée sur Amiens et l'émission d'appels traitée dans le XVe arrondissement de Paris. Seulement voilà, entre temps, pas d'avertissement officiel auprès du comité d'entreprise, pas plus de discussion en vue de définir les modalités d'un quelconque plan social, la direction d'Euro-CRM évoquant simplement, fin juin, la suppression d'un peu plus de 80 emplois.  [...] Article prévoyant qu'en cas de transfert d'activité, les effectifs soient repris par l'entreprise en héritant. Quand il y a changement de prestataire, et a fortiori lorsque ce changement fait suite à un appel d'offres, il n'y a pas obligation d'appliquer les dispositions de l'article L 122-12, précise David Jonin, avocat à la cour spécialisé en droit social (cabinet Gide Loyrette Nouel).  [...]

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Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Pour tester les capacités et la configuration d'une structure de télémarketing, le groupe hôtelier a choisi une voie intermédiaire. L'appel d'offres a été entièrement géré en interne.  [...] Elle vise les directions, les comités d'entreprises, les associations professionnelles, les partis politiques. Plus récemment, Accor a décidé d'épauler ses commerciaux avec une structure de téléprospection et télémarketing. Le but est de qualifier des fichiers, de prendre des rendez-vous et de les transmettre aux commerciaux concernés.  [...] Le choix s'est porté sur la société Phone Marketing. Le centre d'appels est devenu opérationnel en avril 1999. Au bout de six mois de fonctionnement, Accor a décidé qu'il fallait poursuivre l'expérience. Aujourd'hui, l'accord a encore été prolongé jusqu'à la fin de l'année 2000. Selon Frédéric Etienne, le projet s'est avéré beaucoup plus complexe que nous ne l'imaginions.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

L'idée n'était pas nouvelle mais son application à l'achat de prestations de centres d'appels a agité le Landernau du télémarketing. On se souvient de l'effet produit par Danone fin 2001. Et, fin 2003, c'était au tour de France Télécom, pour ses trois marques, FTSA, Orange et Wanadoo, d'organiser des appels d'offres par enchères inversées sur Internet, une formule d'achat réputée radicale pour réduire les coûts.  [...] La palette des leviers pour réduire le poids des charges n'est pas infinie. implantation en zone franche, rémunération systématique au Smic, réduction des coûts de formation Et aussi, en fin de course, offrir une prestation de moindre qualité. Il n'y a pas de secret, quand on vend à prix bradés, soit on exerce son activité en zone franche, en off-shore, soit on se résout à brader aussi la qualité, tranche Denise Bengioar, président du SMT, (Syndicat du Marketing Téléphonique, des Centres d'Appels et des Médias Electroniques) et P-dg d'Addibell.  [...] Aujourd'hui, les salaires pèsent davantage dans les bilans des outsourcers qu'hier. Pourquoi Tout simplement parce que les CDI ont progressivement pris le pas sur les CDD, utilisés hier pour des actions ponctuelles de télémarketing. Comme le métier a évolué, les services clients, les programmes annuels de télévente, recrutent en CDI.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Non. On constate que les appels d'offres sont adressés à un éventail de sociétés totalement dissemblables tant en termes de taille que de coeur de métier. Un même appel d'offres peut être envoyé à un intégrateur et à une société de télémarketing alors qu'il n'y a aucune dimension d'intégration de systèmes.  [...] il modifie les données. Le budget n'est pas indiqué ou rarement. Par ailleurs, il existe un grave problème en ce qui concerne les appels d'offres en télémarketing ou en téléservices, qui sont très souvent inclus dans une offre plus globale (campagne de publicité, campagne de marketing direct, etc.).  [...] 1) Alléger considérablement le grand guignol des paperasseries (double enveloppe, triple enveloppe, tracasserie, pointillisme absurde, etc). 2) Il est anormal que certains appels d'offres aient lieu tous les ans pour mettre en compétition une société de télémarketing qui a beaucoup investi la première année et à laquelle il ne sera accordé aucune priorité pour le renouvellement du contrat.  [...]

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Développement des appels d'offres

Développement des appels d'offres

Il s'agit de l'apparition d'appels d'offres, de plus en plus calibrés, et dont le maître mot tient en une seule abréviation énigmatique. le RFI (Request for Information). Ce protocole préliminaire recense l'ensemble des informations sur les compétences techniques, la stabilité financière, voire les capacités humaines des prestataires en compétition.  [...] A n'en pas douter. Car cela permet, effectivement, d'élaguer les entreprises trop fragiles. Quand un client reçoit une vingtaine de prestataires pour son appel d'offres, il est normal qu'il cherche des critères objectifs pour les démarquer les uns des autres. Et ce, d'autant plus qu'au final, les sociétés de télémarketing proposent peu ou prou la même chose.  [...] Des exécuteurs - ou des exécutants - de décisions prises par les services marketing des entreprises. Or, si ceux-ci connaissent bien évidemment à la perfection le marketing produits, ils n'ont pas la même force en matière de marketing téléphonique. Notre atout, en tant que prestataire, c'était précisément d'être des prescripteurs sur ce domaine de compétence, déplore Thierry Leduc.   [...]

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Experian affiche ses ambitions

Autre facteur dont se prévaut la société de services. son implantation européenne et mondiale qui permet de répondre aux appels d'offres étrangers. Experian a ainsi racheté l'italien Metron - numéro deux du télémarketing dans la péninsule - Panadress en Allemagne, et dispose de filiales en Hollande et, bien sûr en Grande-Bretagne où est implanté le siège du groupe.  [...] Côté technologie, Experian, qui n'est pas éditeur de logiciels, a engagé des partenariats avec les entreprises leaders dans les secteurs du marché, comme Remedy pour le help-desk, Nortel pour les PABX ou encore Vantive pour le télémarketing. Nous ne pouvons pas être mariés avec un seul opérateur, c'est une question de crédibilité, explique Didier Suzanne.  [...] fax, Minitel et Internet. Par exemple, Experian traite le reroutage de mails qui arrivent sur le Web de Total pour la carte Kyriel. Les services proposés couvrent la capture de données, le help-desk, la création et la gestion bases de données clients, le télémarketing, la prise de rendez-vous, le service client, la saisie de formulaires et des services d'assistance (formation sur site, conseil, gestion de projet).  [...]

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Mutation, mesure, mémoire

Et un client dans l'industrie peut très bien être intéressé par un produit que nous adressons au grand public. L'exemple type, c'est le Post-It. Il fallait donc pouvoir créer des passerelles. Ce qui n'est pas simple quand on sait d'où on vient. Historiquement, l'entreprise avait créé des cellules. une cellule consommateurs (qui dépendait d'une direction juridique), un centre d'information client pour 3M France, un autre pour 3M Santé, un standard France, un standard santé, une cellule télémarketing.  [...] On est ici sur de l'appel entrant. Troisièmement, une cellule télémarketing, principalement articulée autour de trois chefs de projets qui se partagent les cinq grands marchés. Le gros des appels émane de notre clientèle B to B. Nous sommes ouverts de 9 à 17 h du lundi au vendredi. Le standard étant accessible de 8 h 30 à 18 h.  [...] La partie terrain, c'est-à-dire l'administration des campagnes téléphoniques, se fait à l'extérieur, chez Phone Marketing. opérations de télévente ou de télémarketing, qualification de fichiers et détection de potentiels, prise de rendez-vous. Phone Marketing a été retenu en janvier 2002 après appel d'offres auprès des quelques acteurs importants du marché.  [...]

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ADVERBE Le choix de l'ergonomie

En 1998, le groupe spécialisé dans le télémarketing a procédé à un relookage du mobilier. Une option qui dépasse la seule intention esthétique pour offrir aux téléconseillers un environnement original.  [...] Le groupe Adverbe abrite quatre filiales dont deux spécialisées dans le télémarketing et l'exploitation de centres d'appels dédiés. PhoneCom, positionnée sur une sous-traitance généraliste, et H2M, spécialisée dans le médical, abritent à elles deux 240 positions de travail réparties sur plusieurs espaces fermés.  [...] Le groupe Adverbe est équipé d'un ACD G3I de Lucent Technologies, sur lequel se greffe une batterie de logiciels Lucent associés. Call Manager Script, Expert Agent Selection pour le routage intelligent des appels, Passage Way pour le CTI. Sur la passerelle téléphonie/informatique sont directement intégrés les outils de SVI (Soditel-MG2) et de TAO (Callium, édité par Agedis, filiale d'Adverbe).  [...]

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L'explosion programmée des numéros gratuits

Les nouveaux opérateurs de télécoms peaufinent leurs offres de numéros libre appel et les complètent par des gammes de services inédits.  [...] L'offre des opérateurs destinée aux centres d'appels connaît un développement fort depuis l'ouverture du marché des télécommunications. Cette offre est aujourd'hui articulée essentiellement autour des numéros de libre appel, un secteur qui affiche en France une croissance proche de l'explosion ces derniers mois.  [...] Prochaine étape. la multiplication des offres spécifiques destinées aux entreprises de télémarketing qui génèrent beaucoup d'appels sortants.  [...]

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