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Télémarketing, Management, émission d'appels


France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

règles du télémarketing, attitudes à cultiver ou à proscrire au téléphone. Par la suite, les téléconseillers simuleront des entretiens téléphoniques. Le but étant de s'entraîner à suivre un guide d'entretien. A l'issue de la formation, les collaborateurs émettront des appels réels en collaboration étroite avec le superviseur.  [...] Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes. Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Installé dans les locaux du siège social de Lyonnaise Câble à Paris, le Télémarketing recouvre deux types de mission. la réception d' appels (baptisée RECA en interne) et l' émission d'appels (EMA). Si chaque activité est nettement identifiée,  [...] de moins en moins exclusive du traitement des autres, la filiale de la Lyonnaise des Eaux ayant récemment intégré le call blending comme une approche stratégique de sa productivité.  [...] Pour qu'un fichier soit rentable, il faut qu'il génère un taux minimal de concrétisation de 6 %, précise Gérald Bouillaud. La cellule télémarketing de l'entreprise, qui utilise la solution predictive Hermès Pro de Vocalcom, a intégré l' émission d'appels il y a quatre ans. En ce laps de temps, les ratios de transformation commerciale ont quasiment été multipliés par trois, passant de 0,6 abonnement par heure travaillée à 1,4 en 1998.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...]

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Easy 5 : pour une supervision préventive

Easy 5 : pour une supervision préventive

Easyphone Altitude Software lance la version 5 de la suite EASY, une nouvelle solution logicielle pour centres de contact multimédia. Cette solution comprend, entre autres, un module de management, EASYsupervisor, qui intègre des fonctionnalités de supervision globale d'un ou plusieurs centres d'appels en temps réel, d'analyse statistique des campagnes et d'activité des agents.  [...] ..), mais aussi statistiques propres au centre d'appels (par agent, par équipe, temps moyens de communication...). Par ailleurs, grâce à l'enregistrement systématique de chaque transaction dans la base de données, EASYsupervisor fournit l'historique complet de chaque client et de chaque agent. Il est ainsi possible aux membres de l'encadrement du centre de prévoir des seuils d'alarme (par campagne, par agent.  [...] L'éditeur de logiciels de sondage et de télémarketing change de raison sociale et devient Voxco (consonance jugée plus internationale). Parallèlement, la gamme de produits Pronto, comprenant jusqu'alors un produit phare de predictive dialing en émission d'appels, présente désormais des fonctionnalités d'émission, via un PCBX intégrant un ACD et un SVI.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Fonctionnant essentiellement en appels sortants, l'AAA gère quelque 6 000 entretiens de vente. Autre structure en émission d'appels. le service télémarketing, qui abrite 8 positions de travail et emploie 4 équivalent temps plein dans l'année. Prise de rendez-vous, qualification de fichiers, vente de produits et de services.  [...] Pour compléter ces divers accès composant la BAM des Côtes-d'Armor (plate-forme de réception, SAV, agence à distance, télémarketing), la caisse régionale a souhaité aller plus loin dans l'amplitude des modes de distribution de son offre, en développant une unité nouvelles technologies. La banque à accès multiple propose également un service de banque à domicile sur Internet, baptisé Catelnet.  [...] Un test mené sur les effets du reroutage des appels arrivant sur trois agences a conclu à un gain de productivité commerciale oscillant entre 8 et 12 %. Enfin, le preview dialing génère 50 % de productivité supplémentaire en matière d'émission télémarketing.  [...]

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Multilignes regroupe ses deux pôles d'activité

La société de télémarketing et de conseil en centres d'appels vient de procéder à un regroupement de ses deux pôles conseil en téléservices et production d'appels en une entité abritant quatre activités différentes. la réception d'appels, l'émission d'appels, l'étude-audit et conseil, la formation. L'ensemble de cette nouvelle structure relookée s'est installé dans le 15e arrondissement de Paris.  [...] Un aménagement dont Multilignes a profité pour renouveler son équipement en matière technologique. En investissant dans un ACD Lucent Technologies, la société annonce qu'elle est aujourd'hui en mesure de traiter plus de 45 000 appels quotidiens. Au premier semestre 1999, Multilignes a mis en place et géré des opérations comme celles menées par le ministère de l'Economie et des Finances autour du bogue 2000, par le Crédit Lyonnais lors de sa privatisation, par Coca-Cola lors de ses déboires suite aux intoxications en Belgique et dans le Nord de la France.  [...]

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SNT France devient Vitalicom SNT

Six mois pour boucler son tour de table. Le 30 décembre dernier, SNT France a trouvé acquéreur des 19,9 % qui restaient à prendre dans son capital. Une situation provoquée par le transfert, en juillet dernier, des activités de SNT France à Vitalicom (voir Centres d'appels n° 46, p.16). Ainsi, comme nous l'annoncions dès le mois d'octobre, Atos Origin a rejoint l'outsourcer, numéro cinq du marché de la relation client.  [...] Les fonctions dites support (siège, administratif, commercial,) occuperaient, quant à elles, près de 120 personnes. Des projets à l'appel L'horizon se dégagerait aussi par le développement des prestations d'émission d'appels. Sur l'ensemble des références citées, la majeure partie concerne du télémarketing.  [...] Nous souhaitons développer ce type de missions, indique Renaud Sassi. Elles représentent déjà plus de 20 % de nos centres à l'heure actuelle. Vitalicom SNT indique également avoir stabilisé son portefeuille clients. L'outsourcer aurait mené des réflexions d'amélioration de son service lui permettant d'étendre ses champs d'investigation.   [...]

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L'Oncle Sam sur liste rouge

Cette réglementation portée à la signature du Président Bush, le 11 mars dernier, complète celle édictée en 1994 (voir encadré ci-dessous). Le Do Not Call Registry permet de stopper nombre d'appels de télémarketing, mais pas tous. L'émission d'appels est toujours possible pour les organisations politiques, les oeuvres de bienfai-sance, les compagnies aériennes, de téléphone longue distance et d'assurances opérant au-delà de la législation d'un Etat américain.  [...] Seule indication notable, près des deux tiers de l'activité outre-Atlantique de l'entreprise concerne l'émission d'appels. Mais combien en télémarketing pur La question est, de son côté, sur liste rouge.  [...] Les règles américaines sur la télévente - Telemarketing Sales Rule (TSR) - ont été édictées en 1994. Elles découlent du Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act. La TSR interdit les pratiques trompeuses et abusives des campagnes de télémarketing. Elle vise à protéger les consommateurs des appels tard dans la nuit.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Matelsom : un coup de fil, mille références

Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.  [...] Le télémarketing se prête bien au temps partiel, estime-t-il. L'activité principale du centre de Nanterre concerne les appels entrants, même si Matelsom fait un peu d'émission d'appels à partir de certains fichiers. Le pic d'activité quotidien est situé en journée. sur les douze heures d'ouverture du centre d'appels, la période de quatre heures en milieu de journée concentre 60 % des appels.  [...] Matelsom ne fait aucun reroutage, mais un logiciel permet de retrouver les appels non décrochés, les numéros étant systématiquement rappelés. Le PABX utilisé est un Diatonis de France Télécom. Un logiciel spécifique d'aide à la vente a été développé par la société Internet Business service, qui a également monté le site web www.  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

Depuis, Atos à Blois a utilisé la méthode des habiletés pour ses 140 recrutements. Ont suivi Leroy Merlin, Intermarché, etc. Pour Chantal Bergomier, les centres d'appels sont de deux types. Ceux qui continuent à fonctionner selon les standards du télémarketing, en émission d'appels, en embauchant des étudiants et autres vacataires, avec comme corollaire un fort taux de turn-over.  [...] Et ceux qui professionnalisent le poste de travail, forment les gens aux outils, comme la Maif, qui consacre trois mois à la formation après le recrutement. Cette méthode mise au point par Georges Lemoine et Pierre Liège est aujourd'hui employée par l'ANPE au niveau national. Elle permet de remettre dans le circuit des personnes en chômage de longue durée et rend des services certains aux secteurs en mal d'embauches, dont celui des centres d'appels.  [...] Philippe Baylet, chargé de mission, obtient ce chiffre en appliquant un pourcentage de 1,5 % d'emplois dans les centres d'appels sur une population active qui représente 38 % du nombre d'habitants de la région, soit 2,5 millions.  [...]

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Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

La vocation des call centers, par-delà leur taille et leur longévité, est largement focalisée sur la réception d'appels. Seuls, deux établissements ont intégré l'émission d'appels, dans le cadre d'actions de télémarketing ou de recouvrement. La plupart des institutions ont choisi un numéro spécifique pour leur plate-forme (en majorité un numéro noir.  [...] Même archaïsme relatif en matière d'équipement technologique. aucun applicatif métier spécifique, aucun lien CTI (même si des projets son en cours), quatre caisses sur 12 ayant intégré le SVI, et seulement 2 des logiciels de relation client, en l'occurrence Conso+ et Marketing One. Malgré le sous-équipement, le taux de qualité de service (nombre d'appels décrochés) est supérieur à 80 %.  [...] Il est d'ailleurs frappant de constater les différences au niveau de la productivité téléphonique. de 2,5 à 67,5 appels par jour et pat téléconseiller. Il semblerait donc que, sur certains services, les agents soient largement mis à contribution pour traiter des tâches attenantes à l'accueil client, back-office, courrier, administratif.  [...]

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